Grands dossiers

L'accessibilité des personnes handicapées à la téléphonie

Vous êtes professionnel des télécoms ?

Accédez à l'espace pro

L'accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile

Les avancées dans le domaine de l’accessibilité à la téléphonie mobile relèvent d’une double approche volontaire et réglementaire.

Au delà d’engagements pris en commun, notamment au travers de l’Association Française des Opérateurs Mobiles (AFOM), les opérateurs mobiles et les équipementiers agissent individuellement, en proposant par exemple de manière concurrentielle des offres spécialement adaptées à un type de handicap, ou en sélectionnant les terminaux qu’ils distribuent parmi ceux qu’ils jugent les plus adaptés.

Le rôle de l'Arcep

L’Arcep veille au respect, par les opérateurs, de leurs obligations d’information.

L'accès des personnes handicapées aux communications électroniques

En juin 2011, la Fédération française des télécoms (FFTélécoms) a signé avec le Ministère des solidarités et de la cohésion sociale, le Comité interministériel du handicap (CIH) et l’Arcep, en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques.

Depuis 2012, les obligations des opérateurs envers leurs utilisateurs handicapés ont évolué. Les opérateurs doivent désormais leur fournir des produits et des services adaptés, à un tarif abordable, leur permettant de bénéficier d’un accès à tout ou partie des services de communications électroniques.

Le rôle de l’Arcep

L’Arcep a pour mission de veiller au respect de ces obligations d’accessibilité des offres de services téléphoniques aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, ainsi que de définir les conditions de qualité des offres proposées.

Pour établir les indicateurs - soumis à consultation publique – de mesure de la qualité des offres, l’Arcep a consulté ses homologues européens. En particulier, elle a souhaité bénéficier de l’expérience des autorités de régulation britannique, suédoise, néerlandaise, dont les services de communications électroniques accessibles sont opérationnels depuis près d’une dizaine d’années. L’Autorité s’est également inspirée du rapport d’activité du service de relais téléphonique canadien, qui a mis en place ce service fin 2016.

Les obligations réglementaires des opérateurs

L'arrêté du 3 juillet 2018

Le décret du 9 mai 2017

> Publication au Journal officiel du 10 mai 2017 du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques et de l'avis n° 2017-0399 de l'Arcep en date du 28 mars 2017 sur le projet de décret.

Le décret prévoit les modalités et les délais d’entrée en vigueur des obligations prévues à l’article 105 de la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique.

Il définit les limites d’un usage raisonnable de l’offre de services de communications électroniques accessible que les opérateurs ont l’obligation de commercialiser, et fixe le seuil du chiffre d’affaires au-delà duquel les entreprises doivent rendre leur numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques.

Enfin, il précise les diplômes et les qualifications requis pour les professionnels intervenant sur l’accessibilité simultanée des appels, ainsi que les modalités de suivi et d’évaluation la mise en oeuvre de l’obligation d’accessibilité des services téléphoniques.

Le décret du 7 mars 2006 

Le décret n°2006-0268 établit de nouvelles obligations réglementaires destinées à compléter et encadrer les actions que les opérateurs ont engagées en liaison avec l’AFOM et la DIPH  / Le décret n° 2006-268 

Signalétique : selon le décret, chaque opérateur " met en place une signalétique destinée à ses clients indiquant les terminaux et services les mieux adaptés à chacun des handicaps considérés ".

Publication annuelle d’un rapport : selon le décret, chaque opérateur doit publier annuellement " un rapport de l’avancement des actions qu’il a engagées pour l’adaptation et l’amélioration de l’accessibilité des services de radiocommunications mobiles aux personnes handicapées en matière de terminaux et de services ".

Les rapports annuels publiés par les opérateurs

2008

Le rapport d’Orange France :

http://www.orange.com/fr_FR/responsabilite/att00000857/Rapport_REDD_2007.pdf

Le  rapport de SFR :
http://www.sfr.fr/infos-loisirs/solidarite/handicap/ 

Le rapport de Bouygues Telecom :
http://www.developpementdurable.bouyguestelecom.fr/sociale2.php 

Le rapport de VirginMobile : 
http://www.virginmobile.fr/handicap.php


2007

Le rapport d’Orange France :
http://www.orange.com/fr_FR/outils/boites/documents/att00002622/2006_FT_DD.pdf

Le  rapport de SFR :
http://www.apropos.sfr.fr/data/master/webfile/98215355546233D758845A.pdf

Le rapport de Bouygues Telecom :
http://www.developpementdurable.bouyguestelecom.fr/sociale2.php

L'accessibilité des personnes déficientes auditives aux services téléphoniques

La directive service universel modifiée par l’adoption du paquet télécom du 25 novembre 2009 renforce de manière significative les garanties en faveur des personnes handicapées. Elles doivent en effet pouvoir bénéficier à la fois d’un accès et d’un choix équivalents à ceux dont bénéficient les autres utilisateurs de services de communications électroniques.

S’agissant des personnes déficientes auditives, la création de centres relais spécifiques, annoncée par le gouvernement, doit en principe contribuer à atteindre l’objectif d’équivalence assigné aux Etats membres, dès lors que ces centres ne seraient pas limités à la connexion aux services d’urgence et auraient des plages horaires d’ouverture suffisantes.

La France compte environ cinq millions de personnes sourdes et malentendantes, soit 8% de la population, se caractérisant par des degrés divers de handicap auditif, voire de handicap de la parole.

Les grandes dates du dossier

 - 13 juillet 2018 : le Gouvernement homologue la décision de l'Arcep définissant les indicateurs d'utilisation et les conditions de qualité de l'offre des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques /Le communiqué de presse 

19 février 2018 : l’Arcep lance une consultation publique « Indicateurs d’utilisation et de conditions de qualité de l’offre de services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques » / Communiqué de presse

10 mai 2017 : publication au Journal officiel du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques et de l'avis n° 2017-0399 de l'Arcep en date du 28 mars 2017 sur le projet de décret.

5 octobre 2016 : le BEREC (l'organe des régulateurs européens des communications électroniques) a organisé un atelier portant sur l'accessibilité au services de communications pour les personnes handicapées / Communiqué de presse (en anglais)

12 mars 2015 : L'ARCEP publie une synthèse de l'accessibilité des services des opérateurs de communications électroniques / La synthèse des rapports transmis par les opérateurs pour l'année 2013 

25 novembre 2014 :  Le troisième bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2013 est publié.

- 5 février 2014 : Philippe Distler, membre du collège de l'ARCEP, a assisté à la démonstration d'un centre relais téléphonique, en présence de Marie-Arlette Carlotti, ministre chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l'exclusion. Les centres relais téléphoniques permettent aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer, à l'aide d'un ordinateur ou d'une webcam, avec un intermédiaire chargé de passer pour leur compte des appels téléphoniques et de leur retranscrire en temps réél la conversation.

16 juillet 2013 :  Le deuxième bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2012 est publié. / Lire le bilan 
 

Décembre 2012 : Le premier bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2011 est publié. / Lire le bilan 

9 juin 2011 : l'ARCEP signe la charte d'engagements volontaires du secteur des télécoms pour faciliter l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques. / Le communiqué de presse

 - 7 janvier 2011 : pour mieux connaitre les besoins des personnes déficientes auditives, le dimensionnement de la demande, ainsi que les coûts et enjeux liés à la création de centres relais, l’ARCEP, l'AGEFIPH et le FIPHFP ont fait réaliser une étude mise à la disposition du public / Communiqué de presse 
 

30 novembre 2010 : l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique sur l’ouverture du numéro d’urgence pour les personnes déficientes auditives. Le projet de décision ouvrant ce futur numéro d'urgence sera soumis pour avis à la CCCE, puis devra être approuvé par l'Autorité / La synthèse de la consultation 

- Septembre 2010 : Service universel, aménagement du territoire, tarifs sociaux, accessibilité des services... : La Lettre de l'Autorité consacre son n° 68 (septembre 2009) aux mécanismes de solidarités mis en oeuvre dans l'accès aux services et infrastructures de communications électroniques. 
 Télécharger la Lettre de l'Autorité  (version accessible aux déficients visuels).

26 mai 2010 : Opérateurs, pouvoirs publics et associations de personnes handicapées ont dressé le bilan annuel de la charte signée en 2005 pour favoriser l'accessibilité à la téléphonie mobile. En France, le handicap concerne 5,5 millions de personnes, soit une famille sur cinq. / Communiqué de presse 

- 15 février 2010 : l'Autorité publie le premier numéro des " cahiers de l'ARCEP " dans un format accessible aux non voyants / Communiqué de presse 

23 janvier 2009 : intervention de Denis Rapone, membre de l'ARCEP, lors du congrès de l'Union nationale pour l'insertion sociale du déficient auditif au Palais Brongniart, le 23 janvier 2009 

15 décembre 2008 : 
 Les signataires de la Charte d’accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile dressent le bilan 2008 et les perspectives 2009 / Communiqué de presse 
 L’ARCEP ouvre un accès dédié aux personnes déficientes visuelles sur son site internet / Communiqué de presse 

- le 4 décembre 2007 : Le deuxième bilan est présenté lors d’une conférence de presse conjointe de la DIPH, l’AFOM et l’ARCEP. Les avancées constatées concernent notamment une offre améliorée de terminaux adaptés –de l’ordre d’une cinquantaine-, le développement accru de services basés en particulier sur la synthèse vocale, la reconnaissance vocale ou la communication textuelle et la diffusion de nombreuses chartes et brochures d’informations ainsi que la poursuite de la sensibilisation et de la formation des vendeurs. Par ailleurs, cinq constructeurs de terminaux signent également la charte montrant ainsi leur plein engagement à la démarche / Le communiqué de presse 

- Le 26 septembre 2006 : Le 1er bilan de la charte d'engagements des opérateurs est présenté à la presse. Il met notamment en évidence l’offre d’une vingtaine de terminaux adaptés à diverses formes de handicap ainsi que la définition et la mise en place d’une signalétiquedans les catalogues et sur les lieux de vente / Le communiqué de presse 

- le 10 mai 2005 : l’AFOM, la Délégation interministérielle aux personnes handicapées (DIPH) et l’Autorité de régulation des postes et des communications électroniques (ARCEP) signent une charte par laquelle les trois opérateurs mobiles fondateurs de l’association s’engagent en faveur de l’accessibilité des personnes handicapées à la téléphonie mobile Le communiqué de presse 

La portée de la charte  : la charte AFOM est la première élaborée par un secteur d’activités pour rendre ses services plus accessibles aux personnes handicapées. De ce point de vue, la téléphonie mobile est un secteur avancé dans la prise en compte des personnes handicapées. Dans ce cadre, les opérateurs agissent en concertation avec les associations, ce qui est indispensable pour que les actions soient efficaces.

Les engagements, qui sont au nombre de quatre, portent sur :

• L’offre de téléphones mobiles adaptés pour les personnes handicapées ;
• Le développement de services destinés à favoriser l’autonomie des personnes handicapées ;
• L’information du grand public sur les offres destinées aux personnes handicapées ;
• Une démarche de progrès basée sur la prise en compte des innovations technologiques. 

    La mise en œuvre de la charte : les quatre engagements de la charte font l’objet d’un suivi régulier concrétisé par des bilans annuels.

    le 20 novembre 2003 : l’ART publie le Rapport Balin qui a vocation à servir de base aux futures actions en faveur de l’accessibilité. / Le communiqué de presse du 20 novembre 2003 / Le rapport Balin (pdf) -  English version (pdf - ) 

    en octobre 2003 : Le rapport est présenté et accueilli positivement à la CCR. 

    à fin 2002 : l'Autorité de régulation des télécommunications (ART) lance une initiative visant à améliorer l'accessibilité des services de téléphonie et multimédia mobiles pour les personnes handicapées. A cette fin, l’ART charge Philippe Balin, membre de la Commission Consultative des Radiocommunications (CCR), de présider un groupe de travail et de présenter un rapport.