Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 1er trimestre 2020

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques  accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision n° 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision n° 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.

Ces données trimestrielles couvrent les deux premières semaines de confinement consécutives à l’épidémie de Covid‑19. Le 20 mars 2020, les opérateurs annonçaient qu’ils incluaient deux heures de communication par mois à leurs offres, au lieu d’une habituellement. Toutefois, dans ce contexte particulier, la qualité du service fourni aux utilisateurs s’est nettement dégradée.

L’Arcep attire de nouveau l’attention sur le fait que ces services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes et malentendantes restent faiblement utilisés, en particulier par celles ayant recours au langage parlé complété (LPC).

Enfin, l’Arcep, qui avait déjà constaté l’absence totale de prise en charge spécifique des utilisateurs aphasiques et sourdaveugles, a engagé une concertation plus formelle avec les opérateurs. Elle réitère que la mise en place des modalités d’accès correspondantes doit constituer une priorité pour eux.

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.

Note :
2) Donnée modifiée par rapport à la publication précédente