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L’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques

Sommaire du dossier :

L’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques

En juin 2011, la Fédération française des télécoms (FFTélécoms) a signé avec le Ministère des solidarités et de la cohésion sociale, le Comité interministériel du handicap (CIH) et l’Arcep, en concertation avec les associations représentatives des personnes handicapées, une charte d’engagements volontaires pour faciliter l’accès des personnes handicapées aux communications électroniques.

Depuis 2012, les obligations des opérateurs envers leurs utilisateurs handicapés ont évolué. Les opérateurs doivent désormais leur fournir des produits et des services adaptés, à un tarif abordable, leur permettant de bénéficier d’un accès à tout ou partie des services de communications lorsqu’un opérateur prévoit la fourniture d’un équipement terminal avec son offre, ce terminal doit être adapté au handicap de son utilisateur.

Chaque opérateur doit également mettre en place une signalétique indiquant aux utilisateurs les terminaux et services les mieux adaptés à chacun des handicaps considérés.

De plus, les opérateurs doivent rendre accessibles leurs services clients par tout moyen adapté, et faire de même pour les contrats, factures et la documentation sur les produits et services mis à disposition des utilisateurs handicapés.

Enfin, les opérateurs doivent publier chaque année un bilan de l’avancement des actions engagées pour l’adaptation et l’amélioration de l’accessibilité des services.

Cadre réglementaire

Les obligations issues de la loi pour une République numérique (2016)

En 2016, l’article 105 de la loi pour une République numérique a établi un cadre relatif à l’accessibilité des services téléphoniques mis à la disposition des utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, applicable aux opérateurs de communications électroniques, mais également aux services clients des grandes entreprises et aux services publics, pour l’accueil de leurs correspondants.

Les dispositions applicables aux opérateurs de communications électroniques, prévues au p) du I de l’article L. 33 1 du CPCE sont entrées en vigueur deux ans plus tard.

Depuis octobre 2018, les opérateurs de communications électroniques sont ainsi tenus de fournir à leurs utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques, sans surcoût pour eux, un « service de traduction simultanée écrite et visuelle ». Ce service repose notamment :

  • sur une offre de traduction vidéo en langue des signes française (LSF) et en langage parlé-complété (LPC), où l’utilisateur en situation de handicap fait appel à un interprète qui lui permet de communiquer oralement avec son correspondant ;
  • sur une offre de traduction textuelle, où un texte saisi au clavier est lu par un interprète ou un automate, et dans l’autre sens, un texte énoncé est affiché sur l’écran d’une application spécialisée ;
  • sur une offre adaptée aux personnes sourdaveugles ;
  • sur une offre adaptée aux personnes aphasiques.

Depuis le 1er octobre 2021, conformément à l’article D. 98-14 du code des postes et des communications électroniques (CPCE), les plages horaires d’ouverture minimale des services sont de 8 heures 30 à 21 heures du lundi au vendredi, et de 8 heures 30 à 13 heures le samedi. En outre, la « limite d’usage raisonnable » accordée à chaque abonné est de trois heures mensuelles. À compter du 1er octobre 2026, le service sera ouvert en permanence, tandis que la limite d’usage raisonnable mensuelle s’élèvera à cinq heures pour chaque abonné.

En application des dispositions du p) du I de l’article L. 33 1 du CPCE, l’Arcep a également adopté la décision no 2018 0535 en date du 3 mai 2018 relative à la définition d’indicateurs d’utilisation et de conditions de qualité de l’offre des services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Elle publie tous les trimestres ces indicateurs agrégés sur son site internet.

Enfin, l’article 16 de la loi no 2023-171 du 9 mars 2023 portant diverses dispositions d'adaptation au droit de l'Union européenne dans les domaines de l'économie, de la santé, du travail, des transports et de l'agriculture a modifié le cadre établi par la loi pour une République numérique, en introduisant désormais une « solution d’accessibilité téléphonique universelle ». Cette solution, financée par les opérateurs de communications électroniques, les grandes entreprises et les services publics, donnera la possibilité à l’utilisateur de choisir son service de traduction simultanée écrite et visuelle.

Les obligations issues de la directive européenne « Accessibilité » (2019)

La directive (UE) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services concerne les services de communications électroniques et les communications d’urgence adressées au 112, mais aussi de nombreux autres services (services audiovisuels, services de commerce électronique en ligne, sites internet et applications de transport de passagers, billetteries en ligne, etc.) et produits (terminaux de paiement, liseuses numériques, systèmes d’exploitation informatiques, etc.).

L’objectif général de cette directive est d’introduire une obligation de mise en conformité à des standards spécifiques ou à des exigences ad hoc, qui se rapportent à des produits et des services mis sur le marché, et dont le contrôle est assuré par des autorités désignées par les États membres.

Transposée par l’article 16 de la loi no 2023-171 du 9 mars 2023 portant diverses dispositions d’adaptation au droit de l’Union européenne dans les domaines de l’économie, de la santé, du travail, des transports et de l’agriculture, cet article a modifié notamment le p) du I de l’article L. 33-1 du CPCE. Ce p) dispose désormais que l’offre de traduction simultanée écrite et orale proposée par les opérateurs au titre de l’article 105 de la loi pour une République numérique « répond également, pour les appels passés et reçus, aux exigences d’accessibilité prévues à l’article L. 412-13 du code de la consommation ».

L’article L. 412-13 du code de la consommation dispose que les « opérateurs économiques mettent sur le marché des produits et fournissent des services conformes aux exigences d’accessibilité prévues par arrêté conjoint des ministres chargés de l’économie et des personnes handicapées », sauf pour les microentreprises, et sauf si les exigences de mise en conformité exigent « une modification significative du produit ou du service entraînant une modification fondamentale de la nature de celui-ci » et n’imposent pas « une charge disproportionnée aux opérateurs économiques concernés ».

Le décret et l’arrêté du 9 octobre 2023 ont complété ces dispositions légales, en déclinant notamment les exigences applicables pour chacun des produits et des services visés. L’article 9 de cet arrêté précise les fonctionnalités que les opérateurs qui fournissent au public des services de communications électroniques sont tenus de mettre en œuvre, à compter du 28 juin 2025 :

  • fournir du texte en temps réel lors d’un appel vocal, c’est-à-dire une « forme de conversation textuelle […] où le texte qui est saisi est transmis caractère par caractère, de sorte que la communication est perçue par l’utilisateur comme continue » ;
  • fournir la conversation totale lorsque de la vidéo est proposée en plus de la communication vocale, c’est-à-dire « un service multimédia de conversation en temps réel assurant la transmission symétrique et bidirectionnelle en temps réel de vidéos animées, de texte en temps réel et de voix entre des utilisateurs situés dans deux lieux différents ou plus » ;
  • veiller à ce que les communications d’urgence utilisant la voix et du texte, y compris du texte en temps réel, soient synchronisées et, lorsque de la vidéo est proposée, qu’elles soient également synchronisées en mode conversation totale et transmises au centre de réception des communications d’urgence le plus approprié ;
  • permettre la prise en charge d’une communication adaptée à l’aphasie, conformément aux modalités fixées par le cadre de référence pour l’accessibilité des appels téléphoniques pour les personnes aphasiques défini conjointement par arrêté du ministre en charge des personnes handicapées et du ministre chargé des télécommunications.

Les grandes dates du dossier

- 10 juin 2025 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 1er trimestre 2025 / Les indicateurs

- 10 avril 2025 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 4ème trimestre 2024 / Les indicateurs

- 2 décembre 2024 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 3ème trimestre 2024 / Les indicateurs

- 17 septembre 2024 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 2ème trimestre 2024 / Les indicateurs

- 11 juin 2024 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 1er trimestre 2024 / Les indicateurs

- 29 mars 2024 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 4ème trimestre 2023 / Les indicateurs

- 6 mars 2024 : l’Arcep publie son avis n° 2023-1357 en date du 22 juin 2023 sur les projets de décret et d’arrêté relatifs aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services / Avis n° 2023-1357 / Arrêté du 9 octobre 2023 fixant les exigences en matière d'accessibilité applicables aux produits et services / Décret n° 2023-931 du 9 octobre 2023 relatif à l'accessibilité aux personnes handicapées des produits et services

- 4 décembre 2023 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 3ème trimestre 2023 / Les indicateurs

- 9 octobre 2023 : publication du Journal Officiel de l'arrêté fixant les exigences en matière d'accessibilité applicables aux produits et services / L'arrêté

- 14 septembre 2023 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 2ème trimestre 2023 / Les indicateurs

- 11 septembre 2023 : Solution d’accessibilité téléphonique universelle : l’Arcep publie l’avis qu’elle a rendu au Gouvernement sur le projet d’ordonnance relatif à la solution d’accessibilité téléphonique universelle, prise en application de l’article 16 de la loi no 2023-171 du 9 mars 2023 portant diverses dispositions d’adaptation de l’Union européenne dans les domaines de l’économie, de la santé, du travail, des transports et de l’agriculture / L'avis n° 2023-1767 / L'ordonnance n° 2023-857 du 6 septembre 2023

- 20 juin 2023 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 1er  trimestre 2023 / Les indicateurs

- 9 mars 2023 : publication au Journal Officiel de la loi n° 2023-171 du 9 mars 2023 portant diverses dispositions d'adaptation au droit de l'Union européenne dans les domaines de l'économie, de la santé, du travail, des transports et de l'agriculture / La loi

- 8 mars 2023 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 4ème  trimestre 2022 / Les indicateurs

- 1er décembre 2022 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 3ème  trimestre 2022 / Les indicateurs

- 12 septembre 2022 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques au 2ème  trimestre 2022 / Les indicateurs

- 10 juin 2022 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 1er trimestre 2022 / Les indicateurs

- 24 février 2022 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 4ème trimestre 2021 / Les indicateurs

- 2 décembre 2021 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 3ème trimestre 2021 / Les indicateurs

- 16 septembre 2021 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 2ème trimestre 2021 / Les indicateurs

- 14 juin 2021 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 1er trimestre 2021 / Les indicateurs

- 4 mars 2021 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 4ème trimestre 2020 / Les indicateurs

- 4 janvier 2021 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 3ème trimestre 2020 / Les indicateurs

- 21 juillet 2020 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 1er trimestre 2020 / Les indicateurs

- 7 mai 2020 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 4eme trimestre 2019 / Les indicateurs

- 7 janvier 2020 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 3eme trimestre 2019 / Les indicateurs

- 26 septembre 2019 : l’Arcep publie les indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pour le 2eme trimestre 2019 / Les indicateurs

- 1er juillet 2019 : l’Arcep publie les premiers indicateurs d’utilisation et de qualité des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques / Les indicateurs

- 9 juin 2019 : publication au Journal officiel de l’Union européenne de la directive (UE) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services / La directive européenne

- 8 octobre 2018 : entrée en vigueur de l’obligation, pour les opérateurs, de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi n° 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du  code des postes et des communications électroniques (CPCE).  

- 13 juillet 2018 : le Gouvernement homologue la décision de l'Arcep définissant les indicateurs d'utilisation et les conditions de qualité de l'offre des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques /Le communiqué de presse 

- 3 mai 2018 : conformément à la décision n° 2018-0535 de l’Arcep, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité des offres de service de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques.

- 19 février 2018 : l’Arcep lance une consultation publique « Indicateurs d’utilisation et de conditions de qualité de l’offre de services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques » / Communiqué de presse

- 10 mai 2017 : publication au Journal officiel du décret n° 2017-875 du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques et de l'avis n° 2017-0399 de l'Arcep en date du 28 mars 2017 sur le projet de décret.

- 5 octobre 2016 : le BEREC (l'organe des régulateurs européens des communications électroniques) a organisé un atelier portant sur l'accessibilité au services de communications pour les personnes handicapées / Communiqué de presse (en anglais)

- 12 mars 2015 : L'ARCEP publie une synthèse de l'accessibilité des services des opérateurs de communications électroniques / La synthèse des rapports transmis par les opérateurs pour l'année 2013 

- 25 novembre 2014 :  Le troisième bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2013 est publié.

- 5 février 2014 : Philippe Distler, membre du collège de l'ARCEP, a assisté à la démonstration d'un centre relais téléphonique, en présence de Marie-Arlette Carlotti, ministre chargée des personnes handicapées et de la lutte contre l'exclusion. Les centres relais téléphoniques permettent aux personnes sourdes ou malentendantes de communiquer, à l'aide d'un ordinateur ou d'une webcam, avec un intermédiaire chargé de passer pour leur compte des appels téléphoniques et de leur retranscrire en temps réél la conversation.

- 16 juillet 2013 :  Le deuxième bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2012 est publié. / Lire le bilan 
 

- Décembre 2012 : Le premier bilan d'application de la charte d'accessibilité aux communications électroniques pour l'année 2011 est publié. / Lire le bilan 

- 9 juin 2011 : l'ARCEP signe la charte d'engagements volontaires du secteur des télécoms pour faciliter l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques. / Le communiqué de presse

 - 7 janvier 2011 : pour mieux connaitre les besoins des personnes déficientes auditives, le dimensionnement de la demande, ainsi que les coûts et enjeux liés à la création de centres relais, l’ARCEP, l'AGEFIPH et le FIPHFP ont fait réaliser une étude mise à la disposition du public / Communiqué de presse 
 

- 30 novembre 2010 : l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique sur l’ouverture du numéro d’urgence pour les personnes déficientes auditives. Le projet de décision ouvrant ce futur numéro d'urgence sera soumis pour avis à la CCCE, puis devra être approuvé par l'Autorité / La synthèse de la consultation 

- Septembre 2010 : Service universel, aménagement du territoire, tarifs sociaux, accessibilité des services... : La Lettre de l'Autorité consacre son n° 68 (septembre 2009) aux mécanismes de solidarités mis en oeuvre dans l'accès aux services et infrastructures de communications électroniques. 
 Télécharger la Lettre de l'Autorité  (version accessible aux déficients visuels).

- 26 mai 2010 : Opérateurs, pouvoirs publics et associations de personnes handicapées ont dressé le bilan annuel de la charte signée en 2005 pour favoriser l'accessibilité à la téléphonie mobile. En France, le handicap concerne 5,5 millions de personnes, soit une famille sur cinq. / Communiqué de presse 

- 15 février 2010 : l'Autorité publie le premier numéro des " cahiers de l'ARCEP " dans un format accessible aux non voyants / Communiqué de presse 

 

- 23 janvier 2009 : intervention de Denis Rapone, membre de l'ARCEP, lors du congrès de l'Union nationale pour l'insertion sociale du déficient auditif au Palais Brongniart, le 23 janvier 2009 

- 15 décembre 2008 : 
 Les signataires de la Charte d’accès des personnes handicapées à la téléphonie mobile dressent le bilan 2008 et les perspectives 2009 / Communiqué de presse 
 L’ARCEP ouvre un accès dédié aux personnes déficientes visuelles sur son site internet / Communiqué de presse 

- le 4 décembre 2007 : Le deuxième bilan est présenté lors d’une conférence de presse conjointe de la DIPH, l’AFOM et l’ARCEP. Les avancées constatées concernent notamment une offre améliorée de terminaux adaptés –de l’ordre d’une cinquantaine-, le développement accru de services basés en particulier sur la synthèse vocale, la reconnaissance vocale ou la communication textuelle et la diffusion de nombreuses chartes et brochures d’informations ainsi que la poursuite de la sensibilisation et de la formation des vendeurs. Par ailleurs, cinq constructeurs de terminaux signent également la charte montrant ainsi leur plein engagement à la démarche / Le communiqué de presse.

- Le 26 septembre 2006 : Le 1er bilan de la charte d'engagements des opérateurs est présenté à la presse. Il met notamment en évidence l’offre d’une vingtaine de terminaux adaptés à diverses formes de handicap ainsi que la définition et la mise en place d’une signalétiquedans les catalogues et sur les lieux de vente / Le communiqué de presse 

- le 10 mai 2005 : l’AFOM, la Délégation interministérielle aux personnes handicapées (DIPH) et l’Autorité de régulation des postes et des communications électroniques (ARCEP) signent une charte par laquelle les trois opérateurs mobiles fondateurs de l’association s’engagent en faveur de l’accessibilité des personnes handicapées à la téléphonie mobile / Le communiqué de presse 

La portée de la charte  : la charte AFOM est la première élaborée par un secteur d’activités pour rendre ses services plus accessibles aux personnes handicapées. De ce point de vue, la téléphonie mobile est un secteur avancé dans la prise en compte des personnes handicapées. Dans ce cadre, les opérateurs agissent en concertation avec les associations, ce qui est indispensable pour que les actions soient efficaces.

Les engagements, qui sont au nombre de quatre, portent sur :

• L’offre de téléphones mobiles adaptés pour les personnes handicapées ;
• Le développement de services destinés à favoriser l’autonomie des personnes handicapées ;
• L’information du grand public sur les offres destinées aux personnes handicapées ;
• Une démarche de progrès basée sur la prise en compte des innovations technologiques. 

La mise en œuvre de la charte : les quatre engagements de la charte font l’objet d’un suivi régulier concrétisé par des bilans annuels.

- le 20 novembre 2003 : l’ART publie le Rapport Balin qui a vocation à servir de base aux futures actions en faveur de l’accessibilité. / Le communiqué de presse du 20 novembre 2003 / Le rapport Balin (pdf) -  English version (pdf - ) 

- en octobre 2003 : Le rapport est présenté et accueilli positivement à la CCR. 

- à fin 2002 : l'Autorité de régulation des télécommunications (ART) lance une initiative visant à améliorer l'accessibilité des services de téléphonie et multimédia mobiles pour les personnes handicapées. A cette fin, l’ART charge Philippe Balin, membre de la Commission Consultative des Radiocommunications (CCR), de présider un groupe de travail et de présenter un rapport.