Services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques

Les indicateurs d'accessibilité - Les chiffres du 3ème trimestre 2020

L'historique des indicateurs

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1. Contexte

L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi no 2016-1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.

Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision no 2018-0535 précitée.

Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep par les opérateurs Bouygues Telecom, Euro-Information Telecom, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.

Ces données trimestrielles couvrent la période estivale ayant suivi la première période de confinement consécutive à l’épidémie de Covid‑19, durant laquelle les opérateurs avaient annoncé inclure dans leurs offres deux heures de communication par mois, au lieu d’une habituellement.

Il est à noter que, à compter de ce 3e trimestre 2020, une offre de transcription textuelle automatique (TTA) est disponible pour l’ensemble des utilisateurs abonnés aux services des opérateurs listés ci-dessus. Au vu des indicateurs qui en découlent, il semble que cette nouvelle modalité d’accessibilité se soit substituée, au moins partiellement, au service de transcription textuelle humaine (TTH) que certains opérateurs avaient mis en place.

Cette modalité semble également s’être en partie substituée aux conversations en langue des signes française (LSF) pour la prise en charge des appels entrants, c’est-à-dire à l’attention des utilisateurs sourds et malentendants. De manière générale, la LSF reste toutefois massivement utilisée, mais les indicateurs de qualité de service traduisent l’impossibilité pour de nombreux abonnés à avoir accès au service dans des délais raisonnables. Certains de ces indicateurs demeurent en deçà des niveaux définis par l’Arcep dans sa décision no 2018‑0535 et traduisent la nécessité pour les opérateurs concernés d’améliorer fortement la qualité de leur service d’interprétariat en LSF.

Enfin, la mise en place d’une offre de services spécifiquement consacrés aux utilisateurs sourdaveugles et aphasiques n’est toujours pas effective, et doit devenir une priorité effective pour les opérateurs.

2. Indicateurs d’utilisation

2.1 Indicateurs globaux (moyenne mensuelle)

2.2 Indicateurs moyens par utilisateur (moyenne mensuelle)

2.3 Activité par créneau horaire

Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.

Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, jusqu’au 30 septembre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h, hors jours fériés.

3. Indicateurs de performance

3.1 Indicateurs de prise en charge

Note :
2) Donnée modifiée par rapport à la publication précédente

3.2 Indicateurs de satisfaction des utilisateurs