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La mesure de la qualité de service d’internet

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La qualité de service de l’internet, qu’est-ce que c’est ?

La qualité de service du réseau internet, qu’il soit fixe ou mobile, se définit comme la capacité des réseaux à véhiculer dans de bonnes conditions un trafic internet. Elle est mesurée par des indicateurs dits « techniques » comme le débit montant ou descendant, la latence ou la gigue.

Au-delà du prix, la qualité de service est un réel critère de choix des utilisateurs au moment de prendre un abonnement. En améliorant la mesure des performances des opérateurs et en publiant leurs résultats, l’Arcep entend alimenter un cercle vertueux : aider les utilisateurs à choisir leur opérateur et stimuler l’investissement des opérateurs dans les réseaux pour qu’ils améliorent encore leur qualité de service.

La qualité de service de l’internet fixe, le rôle de l’Arcep ?

Sur les réseaux fixes, la mesure de la qualité de service d’internet est particulièrement complexe : il est à ce jour quasi-impossible techniquement, pour un outil de mesure (souvent appelé « speed test »), de connaître avec certitude la technologie d’accès (cuivre, câble, fibre, etc.) sur laquelle a été réalisé un test. Ce manque de caractérisation de la mesure, qui ne permet pas d’isoler des facteurs susceptibles de modifier fortement les résultats, rend les données difficilement exploitables, voire, dans certains cas, induit en erreur le consommateur.

Pour améliorer la mesure de la qualité de service des réseaux fixes et l’information auprès des utilisateurs, l’Arcep travaille depuis 2018 avec différents acteurs (outils de la mesure en crowdsourcing, opérateurs, associations de protection des consommateurs, acteurs académiques).  Des travaux qui se sont traduits par :

  • la mise en place d’une API « carte d’identité de l’accès » dans les box, afin de mieux caractériser l’environnement de la mesure ;
  • la publication d’un Code de conduite pour inciter les acteurs de la mesure à un niveau minimum de transparence et de robustesse, à la fois pour les protocoles de test, mais aussi dans la présentation des résultats.

La mesure de la qualité des services fixes avant 2018

Jusqu’à fin 2016, l’Arcep publiait un observatoire de la qualité des services fixes d’accès à internet et de téléphonie qui reposait sur un dispositif en environnement contrôlé, précisé dans la décision n°2013-0004 . Ce dispositif était basé sur un référentiel (modalités de réalisation des mesures, de publication d’indicateurs...) élaboré en concertation avec les acteurs de la mesure.   Début 2017, ces mesures ont été abandonnées en raison notamment de leur manque de représentativité des situations réelles rencontrées par les utilisateurs au profit d’une démarche visant à s’appuyer sur les outils de crowdsourcing. L’Arcep a alors procédé à un ajustement du cadre réglementaire avec la décision n° 2017-0126  applicable à compter du second semestre 2017, en abrogeant ce dispositif.

Mise en place d’une API « carte d’identité de l’accès », une démarche pionnière à l’échelle mondiale

Dans le cadre d’une démarche de co-construction menée par l’Arcep en 2018, l’écosystème a convergé vers la mise en place d’une Application Programming Interface (API) implémentée directement dans les box des opérateurs et accessible aux outils qui respectent le Code de conduite publié par l’Arcep

Cette interface logicielle permettra de constituer une « carte d’identité de l’accès » et de caractériser l’environnement de la mesure réalisée par l’utilisateur (technologie d’accès et débit souscrit par le consommateur) 

Ce projet a fait l’objet d’une consultation publique menée au printemps 2019 ; les dix-sept contributions reçues et publiées par l’Arcep ont permis d’ajuster, en concertation avec les acteurs de l’écosystème, les modalités de mise en œuvre de l’API.

L’Arcep a adopté la décision correspondante fin octobre 2019 et le Gouvernement a homologué cette décision par un arrêté publié au Journal officiel le 16 janvier 2020.

L’API sera accessible à des outils de mesure en crowdsourcing utilisés par les usagers pour évaluer le débit ou, plus généralement, la qualité de service de leurs accès à internet. Sollicitée uniquement lorsque l’utilisateur initie un test de débit, et sous son contrôle, l’API renseignera l’outil de mesure sur une série d’indicateurs techniques, tels que le type de box, la technologie d’accès à internet, les débits montants ou descendants contractuels.

Opérateurs et box concernés, paramètres techniques remontés, calendrier de mise en place, spécifications techniques d’implémentation sont précisés dans la décision de l’Arcep.

Les modalités de fonctionnement de l’API prennent pleinement en compte les questions de respect et de protection de la vie privée des utilisateurs. Questionnée dans le cadre de cette démarche, la CNIL a pu s’assurer que le dispositif répondait dans son principe aux exigences en matière de protection des données personnelles tout en insistant sur l’importance du rôle de conseil de l’Arcep, notamment au travers du « Code de conduite de la qualité de service internet », vis-à-vis des outils de mesure exploitant l’API.

La qualité de service de l’internet mobile

Depuis sa création, l’Arcep évalue également les performances des réseaux mobiles et les publie dans ses observatoires, ainsi que sur le site « monreseaumobile.fr ».  Ces mesures rendent compte de la diversité des expériences des utilisateurs dans les conditions d’usage les plus répandues (navigation web, lecture de vidéo, transfert de données, SMS et appels vocaux). Et permettent de comparer les services d’accès à internet mobile des opérateurs dans les mêmes conditions.

Pour tout savoir des actions de l’Arcep dans ce domaine, consultez nos pages dédiées : 

Code de conduite de la qualité de service internet

À l’instar des caractéristiques de l’environnement utilisateur, les méthodologies de mesure sont également des facteurs ayant une forte influence sur le résultat des mesures de qualité de service.

En 2017, l’Arcep avait identifié le besoin d’une plus grande transparence des méthodologies de mesure. Elle a publié en 2018 un Code de conduite à destination des acteurs de la mesure de la qualité des réseaux internet, aussi bien fixes que mobiles. Ce Code de conduite porte sur deux aspects :

  • inviter les outils à accompagner la publication des résultats par une explication claire des choix méthodologiques réalisés afin que toute personne tierce soit en mesure d’analyser les résultats présentés ;
  • indiquer les bonnes pratiques essentielles à l’obtention de mesures robustes.

Cette approche vise à inciter les acteurs à un niveau minimum de transparence et de robustesse, à la fois pour les protocoles de test, mais aussi pour la présentation des résultats.

Le Code de conduite a été publié par l’Arcep le 20 décembre 2018 et, dès début 2019, plusieurs outils s’y déclaraient conformes.

Les outils de test de la qualité de service fixe qui se sont déclarés conformes à la version 2018 du Code de conduite de la qualité de service internet sont :

  • nPerf, développé par nPerf;
  • Speedtest UFC-Que Choisir, développé par UFC-Que Choisir;
  • DébiTest 60 : le testeur de connexion de 60 Millions de consommateurs, développé par QoSi;
  • 5GMark, développé par QoSi;
  • IPv6-test : le test de qualité de service IPv4 et IPv6, développé par IPv6-test.

Les outils de test de la qualité de service mobile qui se sont déclarés conformes à la version 2018 du Code de conduite de la qualité de service internet sont :

  • nPerf, développé par nPerf ;
  • DébiTest 60 : le testeur de connexion de 60 Millions de consom­mateurs, développé par QoSi ;
  • 5GMark, développé par QoSi.

Ce Code de conduite est évolutif et a vocation à être mis à jour régulièrement afin de non seulement renforcer les critères déjà présents, mais aussi de les compléter par des éléments relatifs à d’autres catégories thématiques.

Une nouvelle version du Code de conduite a été publiée le 14 septembre 2020. L’Autorité invite les acteurs de la mesure qui le souhaitent à se déclarer conformes au Code de conduite 2020 et dressera le bilan des acteurs de la mesure qui se seront déclarés.

- 14 septembre 2020 : l’Arcep met à jour son Code de conduite de la qualité de service d’internet / Le communiqué

- 25 juin 2020 : l’Arcep publie son quatrième rapport sur l’état de l’internet en France / Le communiqué

- 16 janvier 2020 : publication au Journal Officiel de l’arrêté homologuant la décision de l’Arcep visant à fiabiliser la mesure de qualité de service de l’internet fixe à travers la mise en place d’une API dans les box  / L’arrêté

- 25 octobre 2019 : L’Arcep adopte la décision visant à fiabiliser la mesure de qualité de service de l’internet fixe à travers la mise en place d’une API dans les box / Le communiqué  

- 27 juin 2019 : L’Arcep dresse le bilan de santé de l’internet en France dans un rapport remis au Parlement / Le communiqué

- 23 avril 2019 : l’Arcep met en consultation publique son projet d’API dans les box des opérateurs pour améliorer la mesure de qualité de service de l’internet fixe / Communiqué de presse

- 20 décembre 2018 : L’Arcep présente les premiers fruits de sa démarche de co-construction en matière de mesure de la qualité de service d’internet, fixe et mobile / Le communiqué

- 5 juin 2018 : L'Arcep dresse le bilan de santé de l'internet en France dans un rapport remis au Parlement / Le communiqué

30 mai 2017 : l'Arcep fait le point, au cours d'une conférence débat à La Paillasse à Paris, sur les menaces qui pourraient peser sur l'internet ouvert et son action pour les contenir, avec la publication d'un rapport sur L'état d'internet en France. Dans ce rapport, l'Arcep fait le bilan de sa méthode d'évaluation de la qualité du service d'accès à internet en environnement contrôlé et présente une cartographie détaillée des outils de crowdsourcing existants. L'Autorité se positionne comme un tiers de confiance, animateur de l'écosystème (prestataires de mesure, opérateurs, associations de consommateurs, experts, etc) pour une évaluation plus juste et plus visible des performance des opérateurs. Parallèlement, l'Arcep publie une première étude sur L'influence des terminaux sur l'ouverture de l'internet / 
→ Communiqué de presse L'état de l'internet en France, La présentation du rapport en 4 pages 
→ Communiqué de presse L'influence des terminaux sur l'internet ouvert

- 12 avril 2017 : L’Arcep applique sa démarche de régulation par la data aux mesures de qualité des services fixes d’accès à internet et de téléphonie / Communiqué de presse

28 novembre 2016 : l'Arcep soumet à consultation un projet de refonte complète de ses indicateurs de qualité des services fixes d'accès à internet et de téléphonie / Communiqué de presse

- L'Arcep publie trois rapports sur la qualité de service de l'accès aux réseaux, du service téléphonique et du service d'accès à internet au 1er semestre 2016 / Accès aux services fixes / Qualité de la téléphonie fixe / Service fixe d'accès à internet

13 avril 2016 : L'Arcep publie trois rapports sur la qualité de service de l'accès aux réseaux au 4ème trimestre 2015, du service téléphonique au 2ème semestre 2015 et du service d'accès à internet au 2ème semestre 2015 / Accès aux réseaux / Service téléphonique / Accès à internet

5 novembre 2015 : L'ARCEP publie son observatoire de la qualité du service d'accès à l'internet fixe pour le 1er semestre 2015 et lance un appel à contribution pour l'évolution de son observatoire / Le communiqué de presse

13 mai 2015 : L'ARCEP publie son observatoire de la qualité du service d'accès fixe pour le 2ème semestre 2014 à l'internet fixe et lance par ailleurs une phase d'évaluation et d'enrichissement de ce dispositif / Le communiqué de presse

12 décembre 2014 : Le Conseil d'Etat rejette la demande de Free tendant à la suspension de la publication par l'ARCEP de son premier observatoire sur les mesures de la qualité du service fixe d'accès à l'internet / Le communiqué de presse

- 8 décembre 2014 : L’ARCEP réitère ses mises en garde quant à l’exploitation à des fins commerciales des premiers résultats de la version-test de son nouvel observatoire sur la qualité des services fixe d’accès à internet / Communiqué de presse

- 4 décembre 2014 : L'ARCEP a publié, le 25 novembre 2014, la version-test de ses premières mesures de qualité du service fixe d'accès à internet (ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et fibre optique jusqu'à l'abonné). Afin de répondre aux questions des utilisateurs, l'Autorité a organisé un tchat, jeudi 4 décembre./ Le script des échanges

25 novembre 2014 : L'ARCEP publie une version-test (bêta) de son nouvel observatoire sur la qualité du service fixe d'accès à l'internet en France métropolitaine. Fruit d'un travail préparatoire de près de trois ans, il mesure la qualité des trois principales technologies d'accès à l'internet fixe - ADSL, fibre optique avec terminaison coaxiale et FttHCommuniqué de presse

15 octobre 2014 : L'ARCEP reporte la publication de son nouveau dispositif de mesure de la qualité de service de l'accès à l'internet fixe fourni par les cinq principaux FAI (Bouygues Telecom, Free, Orange, Numericable et SFR), initialement prévu le 15 octobre. Etant donné son caractère innovant et le risque d'erreur inhérent au lancement de tout nouveau dispositif de ce type, l'Autorité est particulièrement vigilante quant à la qualité des données qui pourraient être publiées à l'issue du premier cycle de mesure. Une nouvelle réunion du comité technique est ainsi prévue pour affiner le travail en cours. / Le communiqué

26 septembre 2014 : L'ORECE (organe des régulateurs européens des communications électroniques) a adopté, pour publication, un rapport sur la mesure de la qualité de service internet / Le rapport

17 mars 2014 : L'ORECE (organe des régulateurs européens des communications électroniques) lance une consultation publique sur la qualité du service d'accès à internet. Le document décrit les outils existants mis en place par les régulateurs et fournit des recommandations sur la manière de les harmoniser et d'évoluer vers un éventuel dispositif commun. Les acteurs du secteur sont invités à y contribuer jusqu'au 28 avril.

- 6 mars 2014 : L’association de défense des intérêts des éditeurs de contenus en ligne, le GESTE, a fait appel à Cedexis, société spécialisée dans l’optimisation du routage des sites, pour mettre en place, sur les sites d’une trentaine de ses membres un dispositif effectuant automatiquement des mesures de qualité d’accès pour chaque visiteur.
L’ARCEP prévoit également de mettre en place un dispositif de mesure de la qualité du service fixe d’accès à l’internet. L'Autorité a souhaité un dispositif défini en concertation avec tous les acteurs concernés, fondé sur des mesures effectives dans des conditions rigoureuses, contrôlées et identiques pour tous les opérateurs. Ce dispositif permettra d’établir des comparatifs entre opérateurs, en s’affranchissant notamment des biais associés à l’environnement matériel (équipement, installation, etc.) des clients finals. Les résultats des premières mesures seront publiées dans le courant de l’été

29 janvier 2014 : les membres du comité technique chargé du suivi de la mise en oeuvre du dispositif de mesure de la qualité de service de l'internet en situation fixe, piloté par l'ARCEP, ont constaté le bon avancement des travaux confiés à la société IP Label choisie pour réaliser ces mesures. L'installation des sondes se déroule selon le calendrier prévu et les premières campagnes de mesures seront prochainement lancées. Les premiers résultats devraient être publiés cet été.

19 juillet 2013 : l'ARCEP rend les conclusions de son enquête administrative concernant l'acheminement du trafic de données entre Free et Google / Le communiqué de presse 

25 mars 2013 : l'ARCEP met en place un dispositif de mesure et de suivi de la qualité des services fixes d'accès à l'internet. Les objectifs sont d'améliorer l'information des internautes et de donner à l'Autorité les moyens d'assurer sa mission de supervision du niveau général de qualité des services fixes de téléphonie et d'accès à l'internet / Communiqué de presse
 

1er juin 2012 : L’Autorité met en consultation publique un projet de décision relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique en situation fixe. Ce suivi permettra aux consommateurs d’obtenir une information claire et comparable sur la qualité de service réellement mesurée chez les différents FAI fixes. Il s’inscrit dans le cadre des travaux sur la neutralité de l’internet que mène l’Autorité depuis 2009. La publication de premiers résultats devrait intervenir en 2013 / Le communiqué de presse / Le projet de décision / La synthèse des contributions à la consultation du 23 décembre 2011 / Les contributions des acteurs à la consultation publique du 23 décembre 2011

- 8 septembre 2011 : la réglementation prévoit que les opérateurs doivent publier et mettre à jour, le 1er juillet de chaque année, sous forme de cartes numériques, les informations relatives à la couverture du territoire sur trois types de services : l'accès à internet en service fixe, l'accès à internet en situation mobile et la téléphonie mobile. Le Journal officiel a publié, le 8 septembre, la décision de l'ARCEP précisant, pour l'internet fixe (ADSL, fibre optique, réseaux câblés, CPL et réseaux hertziens), les modalités pratiques que devront suivre les opérateurs pour publier leurs cartes ; celles-ci devront notamment permettre de distinguer les zones en fonction des débits et des services disponibles. / La décision n° 11-0702