Grands dossiers / Réseaux fixes

La qualité de l'accès aux services fixes

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Depuis le 30 juin 2010, les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés au service fixe ont l'obligation de mettre à disposition du public les résultats des mesures des indicateurs de qualité de l'accès aux services fixes (téléphone, internet, télévision) sur leur site internet. Les publications, semestrielles depuis le premier semestre 2016 permettent aux consommateurs de disposer d'informations pertinentes afin de suivre l'évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service d'un opérateur donné.

Cinq indicateurs sont liés à l'accès au réseau fixe des opérateurs : délai de fourniture du raccordement (avec et sans rendez-vous client), taux de pannes signalées (au cours du 1er mois et après le 2nd mois suivant la mise en service), délai de réparation d'une panne.

Conformément au dispositif réglementaire, chaque opérateur publie les mesures de ces indicateurs " pour chaque configuration d'accès au réseau sur laquelle le service est offert au public ". A ce jour, les configurations d'accès concernées sont : le réseau téléphonique commuté (RTC), la boucle locale de cuivre (xDSL), la fibre optique avec terminaison en câble coaxial (HFC/FttLA) et la fibre optique jusqu'à l'abonné (FttH).

Les grandes dates de la qualité de service fixe

12 avril 2018 : l'Arcep publie la synthèse des indicateurs de qualité du service client des opérateurs. Les mesures effectuées par les opérateurs portent sur le 2ème semestre 2017 / Les résultats / La synthèse

12 octobre 2017 : L'Arcep publie la synthèse des indicateurs de qualité du service client des opérateurs. Les mesures effectuées par les opérateurs portent sur le 1er semestre 2017 / Les résultats / La synthèse

12 avril 2017 : Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR publient les résultats du 2ème semestre 2016 de la qualité de l'accès fixe / Les résultats / le bilan

8 avril 2017 : publication au Journal officiel de l'arrêté du 30 mars 2017 homologuant la décision n° 2017-0126 de l’Arcep en date du 31 janvier 2017 modifiant la décision n° 2013-0004 modifiée relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de la qualité des services fixes / L'arrêté / La décision de l'Arcep 2017-0126

- 28 novembre 2016 : l'Arcep soumet à consultation un projet de refonte complète de ses indicateurs de qualité des services fixes d'accès à internet et de téléphonie / Communiqué de presse

→ Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 1er semestre 2016 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / le bilan

25 avril 2016 : L'Arcep fait le point sur la qualité de service du réseau téléphonique d'Orange et invite le Gouvernement à renforcer le cahier des charges du service universel / Communiqué de presse

13 avril 2016 : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 4ème trimestre 2015 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / le bilan

6 janvier 2016 : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 3ème trimestre 2015 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / le bilan

14 octobre 2015 : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 2ème trimestre 2015 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / Le bilan 

- 15 juillet 2015 : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 1er trimestre 2015 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / Le bilan 

8 avril 2015 : Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 4ème trimestre 2014 de la qualité de l’accès fixe / Les résultats / Le bilan 

- 7 janvier 2015 :  Bouygues Telecom, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats du 3ème trimestre 2014 de la qualité de l'accès fixe aux réseaux de communications électroniques / Les résultats / Le bilan 

- 10 décembre 2014 : Constatant que certains indicateurs de qualité de service présentés par la société Orange, prestataire du service universel pour la composante de raccordement et de service téléphonique, n'étaient pas conformes aux objectifs qui s'imposent à elle, et relevant en outre une baisse de la qualité de service des offres de gros destinées au marché entreprise, l'Autorité a ouvert le 27 mai 2014 deux enquêtes administratives sur la dégradation de la qualité de service de ces deux segments de marché.

De nombreux échanges ont eu lieu ces derniers mois entre les services de l'ARCEP et ceux d'Orange. Ils ont notamment conduit l'opérateur à présenter à l'Autorité, le 4 novembre 2014, un plan précis d'amélioration de la qualité des services offerts sur ses réseaux fixes. L'ARCEP a pris acte des engagements pris par Orange. L'Autorité demeurera toutefois très vigilante sur leur mise en œuvre effective et sur l'obtention de résultats durables. Une vérification des effets de ces mesures sur la qualité de service sera effectuée en 2015. Dans cette attente, l'Autorité maintient ouvertes les deux enquêtes administratives / Le communiqué de presse 

24 novembre 2014 : L’ARCEP met en consultation publique jusqu’au 15 janvier 2015 un projet de décision faisant évoluer les indicateurs d’accès au service fixe (délais de raccordement, taux de panne, indicateurs sur les services client) / La consultation publique

15 octobre 2014 : . Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur accès fixe au deuxième trimestre 2014, et ceux de la qualité de la téléphonie fixe au premier semestre 2014. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / Le communiqué 

2 juillet 2014 : Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe au 1er trimestre 2014. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / le bilan les mesures 

- 27 mai 2014 : constatant que certains indicateurs de qualité de service présentés par la société Orange, prestataire du service universel pour la composante de raccordement et de service téléphonique, n’étaient pas conformes aux objectifs qui s’imposent à elle, l’Autorité a décidé l’ouverture d’une enquête administrative aux fins de recueillir auprès d’Orange l’ensemble des informations et documents relatifs au respect de ces prescriptions / Communiqué de presse / Décision n° 2014 - 0627 - RDPI / L'édito du président de l'Autorité dans la Lettre Hebdomadaire du 6 juin 2014

9 avril 2014 : Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe au 4ème trimestre 2013. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / le bilan / les mesures 

8 janvier 2014 : Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe au 3ème trimestre 2013. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / le bilan / les mesures 

16 octobre 2013 : Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe au 2ème trimestre 2013. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / le bilan / les mesures 

26 juin 2013 : Bouygues Telecom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe au 1er trimestre 2013. Afin d'en améliorer l'accès et la lisibilité, l'Autorité publie également un bilan de ces mesures dans lequel les résultats publiés par les opérateurs individuellement sur leurs sites internet sont regroupés / le bilan / les mesures 

27 mars 2013 : l'ARCEP publie le bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs pour le 4ème trimestre 2012 / Le bilan 

10 janvier 2013 : l'ARCEP publie le bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs pour le 3ème trimestre 2012 / Le bilan 

12 octobre 2012 : l'ARCEP publie le bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs de juillet 2011 à juin 2012 / Le bilan 

1er juin 2012 : L’Autorité met en consultation publique un projet de décision relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique en situation fixe. Ce suivi permettra aux consommateurs d’obtenir une information claire et comparable sur la qualité de service réellement mesurée chez les différents FAI fixes. Il s’inscrit dans le cadre des travaux sur la neutralité de l’internet que mène l’Autorité depuis 2009. La publication de premiers résultats devrait intervenir en 2013 / Le communiqué de presse / Le projet de décision / La synthèse des contributions à la consultation du 23 décembre 2011 / Les contributions des acteurs à la consultation publique du 23 décembre 2011 

30 mars 2012 : les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, sur leur site internet, les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe par type d'accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.) Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient ce vendredi après-midi, à 17h30, les résultats du quatrième trimestre 2011. Ces derniers résultats sont également présentés dans une synthèse complémentaire publiée par l'ARCEP afin d'en améliorer la diffusion et d'en faciliter la lecture. / Les résultats du 4ème trimestre 2011 / La synthèse complémentaire 

5 janvier 2012 : Les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, sur leur site internet, les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe par type d'accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.) Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numéricâble, Orange et SFR publient aujourd'hui les résultats du troisième trimestre 2011. Ces derniers résultats sont également présentés dans la synthèse complémentaire publiée par l'ARCEP. / Les résultats / La synthèse 

21 octobre 2011 : l'ARCEP publie le bilan du dispositif de suivi de la qualité de service fixe et des mesures publiées par les opérateurs de juillet 2010 à juin 2011 / Le communiqué de presse 

14 octobre 2011 : les opérateurs publient pour la sixième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats / La synthèse 

- 8 septembre 2011 : la réglementation prévoit que les opérateurs doivent publier et mettre à jour, le 1er juillet de chaque année, sous forme de cartes numériques, les informations relatives à la couverture du territoire sur trois types de services : l'accès à internet en service fixe, l'accès à internet en situation mobile et la téléphonie mobile. Le Journal officiel a publié, le 8 septembre, la décision de l'ARCEP précisant, pour l'internet fixe (ADSL, fibre optique, réseaux câblés, CPL et réseaux hertziens), les modalités pratiques que devront suivre les opérateurs pour publier leurs cartes ; celles-ci devront notamment permettre de distinguer les zones en fonction des débits et des services disponibles. / La décision n° 11-0702 

30 juin 2011 : les opérateurs publient pour la cinquième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats 

31 mars 2011 : les opérateurs publient pour la quatrième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats 

5 janvier 2011 : les opérateurs publient pour la troisième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats 

13 octobre 2010 : les opérateurs publient pour la deuxième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Le communiqué de presse / Les résultats 

30 juin 2010 : les opérateurs publient pour la première fois des mesures sur la qualité de leurs services fixes à destination des consommateurs. La publication de ces mesures concerne les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés résidentiels / Le communiqué de presse 

19 février 2009 : l'arrêté homologant la décision n° 08-1362 de l'Autorité fixant la liste des indicateurs de qualité de service fixe à mesurer par les opérateurs est publié au Journal officiel. La décision de l'ARCEP devient donc effective. Les premières publications de mesures de qualité de service auront lieu le 30 juin 2010 pour les indicateurs liés à l’accès et ceux liés aux appels téléphonique / L'arrêtéla décision n° 08-1362 

4 décembre 2008 : l'Autorité adopte un dispositif imposant aux opérateurs de mesurer et publier des indicateurs de qualité des services fixes qu’ils fournissent aux consommateurs. Neufs indicateurs issus des définitions et méthodes de mesures normalisées par des guides ETSI et des recommandations de l’UIT devront être mesurés par l’ensemble des opérateurs fixes. Les indicateurs retenus se subdivisent en deux grandes catégories : les indicateurs liés à l’accès au réseau quelles que soient les offres (triple play ou la téléphonie) comme par exemple le délai de fourniture du raccordement initial ou le temps de réponse par les services client de l’opérateur ; les indicateurs liés spécifiquement à la qualité du service téléphonique (par exemple la qualité de la voix). Le dispositif prévoit une publication trimestrielle pour les indicateurs liés à l’accès, et annuelle pour ceux qui concernent les communications téléphoniques / La décision n° 08-1362 

- 23 octobre 2008 : l’Autorité publie la synthèse de sa consultation sur un projet de décision relatif à la publication de mesures d’indicateurs de qualité de service par les opérateurs. Deux catégories d'indicateurs sont prévus dans ce projet : ceux liés à l’accès au réseau, comme le délai de fourniture du raccordement initial ou le temps de réponse par les services client, et ceux spécifiquement liés à la qualité du service téléphonique, comme la qualité de la parole ; une décision finale sera adoptée avant la fin de l’année après consultation de la CCRSCE / Communiqué de presse 

19 décembre 2007 : l'Autorité souhaite mettre en œuvre un dispositif de suivi de la qualité du service téléphonique des réseaux fixes pour les offres résidentielles. Elle lance aujourd’hui une consultation publique afin de recueillir l’avis des personnes intéressées. L’objectif de l’Autorité est d’élaborer une décision relative à la publication par les opérateurs fournissant au public le service téléphonique d’indicateurs sur la qualité de leur service. Cette décision, qui devra être homologuée par le ministre chargé des communications électroniques, précisera la liste des indicateurs devant être publiés et les méthodes de mesures. Le dispositif contribuera à l’information des consommateurs et incitera les opérateurs à surveiller et améliorer les performances de leur service / Communiqué de presseconsultation publique