Paris, le 10 décembre 2014
Constatant que certains indicateurs de qualité de service présentés par la société Orange, prestataire du service universel pour la composante de raccordement et de service téléphonique, n'étaient pas conformes aux objectifs qui s'imposent à elle, et relevant en outre une baisse de la qualité de service des offres de gros destinées au marché entreprise, l'Autorité a ouvert le 27 mai 2014 deux enquêtes administratives sur la dégradation de la qualité de service de ces deux segments de marché.
L'objectif de ces enquêtes était de recueillir les éléments permettant à l'Autorité d’analyser les causes de cette situation et d'apprécier si les actions engagées par Orange étaient de nature à conduire à une amélioration rapide de la qualité de service.
L’opérateur a indiqué que des facteurs aussi bien exogènes (comme des conditions météorologiques défavorables) qu’endogènes (besoins d’intervention supérieurs aux prévisions consécutifs à un surcroit inattendu de demandes de production d’accès de détail et de gros) ont conduit à la dégradation constatée de la qualité de service.
Ces derniers mois, de nombreux échanges ont eu lieu sur ce sujet entre les services de l’ARCEP et ceux d’Orange. L’Autorité a en particulier procédé au recueil d’informations sur le terrain lors de visites d'unités d'intervention. Ces échanges ont notamment conduit Orange à présenter à l’Autorité, le 4 novembre 2014, un plan d’amélioration de la qualité des services offerts sur ses réseaux fixes et qui s'articule autour de trois volets :
- Un plan d’actions à court terme en vue d’une amélioration rapide de la qualité de service d’ici fin janvier, grâce à une réduction massive des stocks d’instances de production et de signalisations sur l’ensemble des services offerts sur le réseau fixe. Ce plan comprend des moyens supplémentaires mis à disposition des unités d’intervention, aussi bien sur le plan budgétaire que grâce à des recrutements.
- Un plan d’actions à moyen terme visant à améliorer durablement la qualité de service du réseau et à anticiper toute dégradation future de la qualité de service. Ce plan comprend notamment une augmentation des budgets de maintenance préventive et une amélioration régulière des processus.
- Un plan d’information et de sensibilisation vers les collectivités territoriales. Ce volet vise entre autres à renforcer la communication de l'opérateur sur les évolutions de son réseau, et à intensifier la collaboration sur les détections et le traitement des dysfonctionnements, particulièrement en cas de crise (tempêtes, inondations…).
L’ARCEP prend acte des engagements d’Orange visant à améliorer sa qualité de service sur les offres fixes, réitérés dans une lettre envoyée le 28 novembre 2014 à Jean Ludovic Silicani, président de l'Autorité, par Stéphane Richard, président directeur général d'Orange.
L’Autorité demeure toutefois très vigilante sur leur mise en œuvre effective et sur l’obtention de résultats durables. Ses services assurent le suivi des actions du plan en cours et poursuivent les réunions multilatérales spécifiquement dédiées au marché entreprise. Une vérification des effets de ces mesures sur la qualité de service sera effectuée en 2015. Dans cette attente, l’Autorité maintient ouvertes les deux enquêtes administratives.