Infrastructures, raccordements, processus : suivi des travaux pour améliorer la qualité des réseaux en fibre optique

Les réseaux en fibre optique (FttH) ont vocation à devenir la nouvelle infrastructure de référence en France. L’amélioration de la qualité de leur exploitation, gage de la pérennité de cette infrastructure et de la satisfaction des utilisateurs, est une priorité majeure pour l’Arcep.

Dans un contexte de forte croissance des déploiements et des abonnements, élus, opérateurs et utilisateurs, alertent régulièrement le régulateur sur les difficultés rencontrées : utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, dégradation des armoires de rue, déconnexions temporaires, difficultés de raccordement…

Afin de résoudre les difficultés observées, l’Arcep a mis en place dès 2019, de concert avec les opérateurs, trois grands chantiers portant sur :

• l’amélioration de la qualité de l’exploitation des réseaux en fibre optique ;
• la réalisation de tous les raccordements finals ;
• l’amélioration des processus pour le changement d’opérateur fibre.

Ces chantiers prennent notamment la forme de trois groupes de travail animés par les services de l’Arcep, qui regroupent tous les opérateurs, d’infrastructure et commerciaux, toutes les 6 semaines environ. Ces groupes de travail ont pour objectif :

• d’identifier les problématiques précises rencontrées par les opérateurs ;
• de faire émerger des solutions, qu’elles soient techniques par la mise en œuvre de nouveaux outils, ou bien opérationnelles par l’amélioration des processus interopérateurs existants ;
• de tester ces solutions ;
• d’aboutir à des consensus entre les opérateurs afin de décider des solutions à mettre en œuvre collectivement ;
• de suivre la mise en œuvre des solutions convenues. 

La mise en œuvre d’une grande partie des solutions identifiées dans le cadre des groupes de travail conduit à des évolutions des protocoles d’échange d’information développés par le groupe Interop’Fibre.  Ces travaux peuvent également avoir des liens avec les travaux du comité d'experts fibre optique. En complément, des ateliers dédiés à des problématiques techniques spécifiques sont organisés par un opérateur, sans présence des services de l’Arcep, et rapportent les avancées au groupe de travail dont ils dépendent.

• Schéma récapitulatif de l’articulation des différentes instances impliquées dans le cadre des travaux sur la qualité de l’exploitation des réseaux FttH (png - 368Ko)

Si les services de l’Arcep animent les groupes de travail et contribuent à la fluidité des échanges et à l’obtention de consensus, il est in fine du ressort des opérateurs de fournir la matière pour ces travaux (analyses, expérimentations, retours d’expérience…), d’identifier les solutions à apporter et, enfin, de les mettre en œuvre sur leurs réseaux.

Ce tableau de bord rend compte de l'avancée de ces travaux en date du 18/03/2024.

Les problématiques de qualité de l’exploitation des réseaux fibre optique peuvent être notamment liées à l’insuffisance des processus industriels de contrôle des interventions et à l’absence de réparation des infrastructures dégradées.

Ces travaux ont fait l’objet de plusieurs plans d’action :

• une feuille de route convenue par les opérateurs en mars 2020 (la feuille de route) ;
• un plan d’action complémentaire publié par l’Arcep en novembre 2021 (le plan d'action ; le communiqué de presse) ;
• des propositions de la filière au ministre et à la présidente de l'Arcep en septembre 2022.
• des propositions complémentaires des opérateurs en juin et septembre 2023.

Le groupe de travail « Qualité de l’exploitation des réseaux FttH » lancé au printemps 2019 coordonne les différents travaux des opérateurs visant à résoudre ces problématiques de qualité de l'exploitation. Les principaux flux de travail sont les suivants : 

• L’évolution des contrats de « sous-traitance opérateur commercial »
• La mise en œuvre du compte-rendu d’intervention photos, des outils permettant l’analyse automatique de ces photos et l’harmonisation de ces analyses
• La gestion des malfaçons
• La mise en place de nouveaux outils : l’outil de changement de route optique en autonomie (e-mutation) et l’outil de notification en temps réel des interventions (e-intervention)
• La transmission des calendriers d'intervention des opérateurs commerciaux (OC) pour permettre l’audit à chaud des interventions par l’opérateur d'infrastructure (OI)
• Le contrôle d’accès au point de mutualisation (PM)
• La formation et la labellisation des intervenants et la limitation du nombre de rangs de sous-traitance
• La remise en état des points de mutualisation, avec l’établissement de la liste de points de mutualisation accidentogènes, la définition des processus de remise en état des câblages au point de mutualisation et de remise en cohérence des systèmes d’information des opérateurs avec la réalité du terrain
• Le schéma d’architecture des points de mutualisation

Récapitulatif de l’état d’avancement des différents flux de travail liés à l’amélioration du contrôle des interventions, à la prévention et à la reprise des malfaçons au fil de l’eau (mise à jour le 18 mars 2024)

Dans le plan d’action complémentaire de 2021 (le plan d'action ; communiqué de presse) et les propositions de la filière au ministre et à la présidente de l'Arcep de septembre 2022, la remise en état des infrastructures dégradées est identifiée comme un axe majeur pour l’amélioration de la qualité sur ces réseaux.

La réparation des dégradations et malfaçons au fil de l’eau

Il appartient en premier lieu à l’opérateur d’infrastructure d’identifier les malfaçons ou les dégradations sur son réseau et d’en demander la réparation aux opérateurs commerciaux au fil de l’eau. Pour cela, les opérateurs ont élaboré des outils de détection et de gestion des malfaçons dont la mise en œuvre se poursuit (mentionnés dans la partie « Mieux contrôler les interventions, prévenir et reprendre les malfaçons au fil de l’eau »).

La remise en état des points de mutualisation 

En second lieu lorsque la quantité de malfaçons ou de dégradations ne permet plus la bonne exploitation du point de mutualisation, les opérateurs d’infrastructure réalisent des opérations de remise en état des points de mutualisation. Pour atteindre cet objectif, les opérateurs ont élaboré un processus commun sur l’organisation et la réalisation des travaux de remise en état au point de mutualisation. Les opérateurs travaillent par ailleurs au sein d'un atelier à l’établissement collectif de listes de points de mutualisation accidentogènes, a prioriser pour une remise en état (mentionnées dans la partie « Mieux contrôler les interventions, prévenir et reprendre les malfaçons au fil de l’eau »).

Les graphiques ci-dessous présentent le nombre de points de mutualisation remis en état par les opérateurs d’infrastructures depuis le premier trimestre 2020. Il s’agit des données fournies par les opérateurs d’infrastructures actualisées à la fin du T3 2023.

Il est à noter que la maintenance préventive légère, au fil de l’eau réalisée par l’opérateur d’infrastructure peut permettre de diminuer le besoin et la fréquence des remises en état de points de mutualisation. Ces opérations de maintenance légères ne sont pas comptabilisées dans le graphique ci-dessous.

La reprise de réseaux

En dernier lieu, lorsque la quantité de dégradations des infrastructures du réseau est trop importante, en particulier au niveau des points de branchements optique et sur les câbles de distribution, et ne permet plus de garantir le fonctionnement du réseau, les opérateurs d’infrastructures réalisent la remise en état du réseau, incluant les points de mutualisation, l’ensemble des infrastructures dégradées en zone arrière du point de mutualisation, le dimensionnement du réseau et la remise en cohérence des systèmes d’information avec la réalité du terrain. 

Les données collectées par l'Arcep depuis avril 2021 (voir partie "Objectiver et suivre la situation") soulignent une situation contrastée en fonction des réseaux considérés : un petit nombre de réseaux, représentant environ 2% du parc de lignes en fibre optique et majoritairement situés en Ile de France, connaissent un taux de panne très supérieur à la moyenne.

Conformément aux engagements pris par la filière en septembre 2022, ces infrastructures font l’objet de plans spécifiques de remise en état par les opérateurs d’infrastructures concernés. Ces plans sont listés ci-dessous.

L’observatoire trimestriel de la qualité des réseaux en fibre optique de l’Arcep

L’Arcep a publié en février 2024 la deuxième version de l'observatoire trimestriel de la qualité des réseaux en fibre optique  qui agrège des données collectées auprès des opérateurs d’infrastructure et des opérateurs commerciaux.

Pour chacun des réseaux en fibre optique déployés en France, deux types d’indicateurs sont présentés :

• le taux d’échecs au raccordement ;
• le taux de pannes survenues sur ces réseaux.

Les visions cartographiques de ces indicateurs, et les infographies présentant leur évolution dans le temps permettent de visualiser des disparités sur le territoire et entre les réseaux.

Des travaux sont par ailleurs en cours afin de compléter cet observatoire, à l’occasion de prochaines éditions, avec des indicateurs complémentaires permettant, d’une part, de mieux rendre compte de l’expérience des utilisateurs et d’autre part, de mesurer la qualité des processus industriels mis en œuvre par les opérateurs commerciaux pour la réalisation des raccordements.

Les indicateurs de qualité de service à la maille du réseau de chaque opérateur d’infrastructure

Les opérateurs d’infrastructures doivent transmettre mensuellement à l’Arcep et publier sur leur site internet un certain nombre d’indicateurs de qualité de service à la maille de leur réseau (décision n° 2020-1432 de l'Arcep).

Ces données sont disponibles sur les sites des opérateurs d'infrastructure :

La campagne terrain sur l’état des infrastructures réalisée par l’Arcep au cours du 1^er semestre 2022

L’Arcep a réalisé au premier semestre 2022 une analyse de terrain a porté sur un échantillon de 840 points de mutualisation et 3600 points de branchement optique. Les conclusions de cette campagne ont été publiées le 1^er décembre 2022 : le communiqué de presse et le rapport de synthèse

Les opérations de raccordement final font l’objet d’échecs que les opérateurs ne sont souvent aujourd’hui pas en capacité de traiter de manière satisfaisante. Ces échecs sont imputables à plusieurs types de difficultés qui peuvent s’expliquer notamment par l’insuffisance des flux d’informations et de leurs mises en œuvre entre les acteurs ainsi que par le caractère non-standard des raccordements à réaliser pouvant impliquer des problématiques de disponibilité de génie-civil ou des raccordements longs.

Un groupe de travail dédié à ces problématiques, intitulé « Réalisation de tous les raccordements finals FttH » a été lancé à l’automne 2021 dans le cadre du plan d’action complémentaire de novembre 2021 (le plan d’action ; le communiqué de presse), à la suite de la consultation publique de décembre 2020 sur les raccordements finals FttH (la consultation publique, les retours à la consultation publique).

Les principaux flux de travail sont les suivants : 

• La mise à disposition de l’information par l’opérateur d'infrastructure à l’opérateur commercial et au technicien : longueur du raccordement, position des points de branchement optique, l’information du technicien sur la présence de fils nus électriques, cartographie du tracé du raccordement final
• La gestion des échecs au raccordement : amélioration de la caractérisation des échecs, amélioration des arbres de décision pour la caractérisation des échecs, bonnes pratiques pour la qualification et le traitement des échecs au raccordement
• Le traitement des échecs au raccordement : expertises contradictoires en production, améliorations au processus de réparation du génie-civil d’adduction exploité par Orange, guides grand public sur le raccordement des immeubles neufs et des immeubles anciens en zone moins dense

Récapitulatif de l’état d’avancement des différents flux de travail liés à la réalisation de tous les raccordements finals FttH (mis à jour le 8 mars 2024)

Par ailleurs, l’Arcep a publié sur son site en septembre 2023 une fiche pour guider les propriétaires et les promoteurs dans le raccordement à la fibre optique des immeubles neufs, afin de les sensibiliser aux démarches nécessaires auprès de l’OI FttH et de clarifier les droits et devoirs de chacun, dans le contexte du plan de fermeture progressive du réseau cuivre par Orange.

Fiche « Raccorder un bâtiment neuf à la fibre en zone moins dense : quand et comment entamer les démarches auprès de l’opérateur d’infrastructure ?

Dans un avenir proche, le nombre de locaux déjà raccordés à la fibre optique sera majoritaire sur celui des locaux à raccorder, et par voie de conséquence la part des demandes de changement d’opérateur fibre parmi les commandes des opérateurs commerciaux va devenir prépondérante.

Il est donc nécessaire d’anticiper dès à présent la mise en place et la fiabilisation des processus nécessaires pour que le changement d’opérateur se déroule bien.

Le groupe de travail sur « l’amélioration des processus pour le changement d’opérateur fibre » a été lancé au printemps 2022 dans le cadre du plan d’action complémentaire de novembre 2021 (le plan d'action; communiqué de presse).

Les flux de travail portent notamment sur :

• La connaissance par les abonnés de la référence de leur prise terminale optique : les quatre opérateurs commerciaux d’envergure nationale se sont engagés conjointement en novembre 2022 à faire figurer la référence de la prise terminale optique de leurs clients abonnés à la fibre optique sur les espaces client en ligne à compter du 1er juillet 2023 et sur les factures à compter du 31 décembre 2023 (le communiqué de presse) ; les références sont disponibles sur les espaces clients depuis le 1^er juillet 2023 et sur les factures depuis le 31 décembre 2023.
• La fiabilisation des commandes (existence et référence de la prise terminale optique) ;
• Les remontées par les techniciens des opérateurs commerciaux des incohérences constatées entre la situation rencontrée sur le terrain et les informations contenues dans le système d'information de l’opérateur d'infrastructure.