La fibre

Infrastructures, raccordements, processus : suivi des travaux pour améliorer la qualité des réseaux en fibre optique

Focus

Les grandes dates sur la qualité des réseaux fibre

Les grandes dates

Les réseaux en fibre optique (FttH) ont vocation à devenir la nouvelle infrastructure de référence en France. L’amélioration de la qualité de leur exploitation, gage de la pérennité de cette infrastructure et de la satisfaction des utilisateurs, est une priorité majeure pour l’Arcep.

Dans un contexte de forte croissance des déploiements et des abonnements, élus, opérateurs et utilisateurs, alertent régulièrement le régulateur sur les difficultés rencontrées : utilisateurs débranchés au profit d’un nouvel abonné, dégradation des armoires de rue, déconnexions temporaires, difficultés de raccordement…

Afin de résoudre les difficultés observées, l’Arcep a mis en place dès 2019, de concert avec les opérateurs, trois grands chantiers portant sur :

  • l’amélioration de la qualité de l’exploitation des réseaux en fibre optique ;
  • la réalisation de tous les raccordements finals ;
  • l’amélioration des processus pour le changement d’opérateur fibre.

Ces chantiers prennent notamment la forme de trois groupes de travail animés par les services de l’Arcep, qui regroupent tous les opérateurs, d’infrastructure et commerciaux, toutes les 6 semaines environ. Ces groupes de travail ont pour objectif :

  • d’identifier les problématiques précises rencontrées par les opérateurs ;
  • de faire émerger des solutions, qu’elles soient techniques par la mise en œuvre de nouveaux outils, ou bien opérationnelles par l’amélioration des processus interopérateurs existants ;
  • de tester ces solutions ;
  • d’aboutir à des consensus entre les opérateurs afin de décider des solutions à mettre en œuvre collectivement ;
  • de suivre la mise en œuvre des solutions convenues. 

La mise en œuvre d’une grande partie des solutions identifiées dans le cadre des groupes de travail conduit à des évolutions des protocoles d’échange d’information développés par le groupe Interop’Fibre.  Ces travaux peuvent également avoir des liens avec les travaux du comité d'experts fibre optique. En complément, des ateliers dédiés à des problématiques techniques spécifiques sont organisés par un opérateur, sans présence des services de l’Arcep, et rapportent les avancées au groupe de travail dont ils dépendent.

Schéma récapitulatif de l’articulation des différentes instances impliquées dans le cadre des travaux sur la qualité de l’exploitation des réseaux FttH (png - 368Ko)

Si les services de l’Arcep animent les groupes de travail et contribuent à la fluidité des échanges et à l’obtention de consensus, il est in fine du ressort des opérateurs de fournir la matière pour ces travaux (analyses, expérimentations, retours d’expérience…), d’identifier les solutions à apporter et, enfin, de les mettre en œuvre sur leurs réseaux.

Ce tableau de bord rend compte de l'avancée de ces travaux en date du 26/08/2025.

    Mieux contrôler les interventions, prévenir et reprendre les malfaçons au fil de l’eau

    Les problématiques de qualité de l’exploitation des réseaux fibre optique peuvent être notamment liées à l’insuffisance des processus industriels de contrôle des interventions et à l’absence de réparation des infrastructures dégradées.

    Le groupe de travail « Qualité de l’exploitation des réseaux FttH » lancé au printemps 2019 coordonne les différents travaux des opérateurs visant à résoudre ces problématiques de qualité de l'exploitation. A ce jour, les principaux flux de travail sont les suivants : 

    • L’enrichissement du compte-rendu d’intervention photos et des outils permettant l’analyse automatique de ces photos
    • La fiabilisation et l’enrichissement de l’outil de notification en temps réel des interventions pour permettre les reconnections à chaud (e-intervention)
    • La réalisation d’audits à chaud et à froid des interventions par l’opérateur d'infrastructure (OI) et les opérateurs commerciaux (OC)
    • La remise en cohérence entre les systèmes d’information et le terrain

    Ces flux de travail résultent de plusieurs plans d’action :

    • une feuille de route convenue par les opérateurs en mars 2020 (la feuille de route) ;
    • un plan d’action complémentaire publié par l’Arcep en novembre 2021 (le plan d'action ; le communiqué de presse) ;
    • des propositions de la filière au ministre et à la présidente de l'Arcep en septembre 2022 ;
    • des propositions complémentaires des opérateurs en juin et septembre 2023.

    Récapitulatif de l’état d’avancement des différents flux de travail liés à l’amélioration du contrôle des interventions, à la prévention et à la reprise des malfaçons au fil de l’eau (pdf - 198Ko) (mise à jour le 26 août 2025)

    Reprendre les infrastructures dégradées

    Dans le plan d’action complémentaire de 2021 (le plan d'action ; communiqué de presse) et les propositions de la filière au ministre et à la présidente de l'Arcep de septembre 2022, la remise en état des infrastructures dégradées est identifiée comme un axe majeur pour l’amélioration de la qualité sur ces réseaux.

    La réparation des dégradations et malfaçons au fil de l’eau

    Il appartient en premier lieu à l’opérateur d’infrastructure d’identifier les malfaçons ou les dégradations sur son réseau et d’en demander la réparation aux opérateurs commerciaux au fil de l’eau. Pour cela, les opérateurs ont élaboré des outils de détection et de gestion des malfaçons (mentionnés dans la partie « Mieux contrôler les interventions, prévenir et reprendre les malfaçons au fil de l’eau »).

    La remise en état des points de mutualisation 

    En second lieu lorsque la quantité de malfaçons ou de dégradations ne permet plus la bonne exploitation du point de mutualisation, les opérateurs d’infrastructure réalisent des opérations de remise en état des points de mutualisation. Pour atteindre cet objectif, les opérateurs ont élaboré un processus commun sur l’organisation et la réalisation des travaux de remise en état au point de mutualisation. Les opérateurs travaillent par ailleurs au sein d'un atelier à l’établissement collectif de listes de points de mutualisation accidentogènes, a prioriser pour une remise en état (mentionnées dans la partie « Mieux contrôler les interventions, prévenir et reprendre les malfaçons au fil de l’eau »).

    Les graphiques* ci-dessous présentent le nombre de points de mutualisation remis en état par les opérateurs d’infrastructures depuis début 2020. Il s’agit des données fournies par les opérateurs d’infrastructures actualisées à la fin du T4 2024.

    Il est à noter que la maintenance préventive légère, au fil de l’eau réalisée par l’opérateur d’infrastructure peut permettre de diminuer le besoin et la fréquence des remises en état de points de mutualisation. Ces opérations de maintenance légères ne sont pas comptabilisées dans les graphiques ci-dessous.

    *Pour des raisons de lisibilité les graphiques ont été recadrés. Les données d’Orange vont jusqu’à 3 000 PM repris et 7,17% du parc repris au T2 2023.

    La reprise de réseaux

    En dernier lieu, lorsque la quantité de dégradations des infrastructures du réseau est trop importante, en particulier au niveau des points de branchements optique et sur les câbles de distribution, et ne permet plus de garantir le fonctionnement du réseau, les opérateurs d’infrastructures réalisent la remise en état du réseau, incluant les points de mutualisation, l’ensemble des infrastructures dégradées en zone arrière du point de mutualisation, le dimensionnement du réseau et la remise en cohérence des systèmes d’information avec la réalité du terrain. 

    Les données collectées par l'Arcep depuis avril 2021 (voir partie "Objectiver et suivre la situation") soulignent une situation contrastée en fonction des réseaux considérés : un petit nombre de réseaux, représentant environ 2% du parc de lignes en fibre optique et majoritairement situés en Ile de France, connaissent un taux de panne très supérieur à la moyenne.

    Conformément aux engagements pris par la filière en septembre 2022, ces infrastructures font l’objet de plans spécifiques de remise en état par les opérateurs d’infrastructures concernés. Ces plans sont listés ci-dessous.

    Opérateur

    Zone

    Calendrier

    Xp Fibre

    Rhône : Meyzieu et Saint-Priest (zone AMII)

    Septembre 2021 - S1 2023

    Travaux de remise en état finalisés fin 2022.

    Totalité des PM remis en état et rouverts à la commercialisation. Travaux de mise en cohérence SI/terrain réalisés.

    En cours : suivi de l’évolution des difficultés (SAV, taux d’échecs), notification des malfaçon et actions de maintenance par XpFibre. 

    Xp Fibre

    Programme 30 communes

    900 PM, 400 000 locaux (zones AMII et RIP), notamment en Ile-de-France et dans les Bouches-du-Rhône

     T3 2022 – T4 2025

    Plan notifié à l'Arcep le 19 octobre 2022. communiqué de presse

    En Juillet 2025, 869 PM (100% des PM prévus) ont été repris et réouverts à la commercialisation.

    Les travaux de reprises et de réalignement, prévus initialement au plan, sont terminés sur les 30 communes.

    Des travaux de split de PM sont en cours de finalisation sur 20 communes, et prévoient la construction de 13 nouveaux PM. À terme, ce sont environ 130 nouveaux PM qui auront été construits à l’issue de l’ensemble des opérations de split.

    XpFibre (groupe Altice)1177 PM complémentaires, notamment dans les Bouches-du-Rhône, « Boucles de seine » (à la frontière des départements du Val-D’Oise et des Yvelines) et la Seine-et-Marne.En juillet 2025, 735 PM (62%) des 1177 PM sont engagés dont 692 PM ont été réouverts à la commercialisation.

    Altitude (ex-Covage)

     

    Programme SPRING 

    70 PM, 33 000 locaux (zone RIP)

    Essonne : 13 PM de Sequantic Telecom, 6 PM de Seine-Essonne THD, 17 PM de Tutor Europe Essonne

    Haute-Savoie 6 PM

    Calvados : 28 PM

     T3 2022 – T1 2024

    Plan notifié à l'Arcep le 22 septembre 2022. communiqué de presse

    A fin 2023 : 100% des PM sont remis en état et rouverts à la commercialisation.

    Au T1 2024, Altitude Infra a mené des opérations de recollement SI/terrain supplémentaires sur l’ensemble de ces PM.

    5 PM shelter de Seine-Essonne THD transformés 13 PM standards : achevé en juillet 2024.

    Altitude (ex-Covage)

    Extension du programme SPRING

    Extension du programme SPRING à environ 350 PM supplémentaires, 161 000 locaux (zone RIP)

    Calvados (150 ZAPM), Europ'Essonne (58 ZAPM), Sequantic Telecom (38 ZAPM), Seine Essonne THD (32 ZAPM), Haute-Savoie (78 ZAPM)

    T1 2024 – fin T4 2025

    Plan notifié à l’Arcep en juillet 2023.

    Les travaux ont débuté au S1 2024  

    En juillet 2025, environ 90 000 des 173 000 prises prévues au plan (52%) ont été reprises et dégelées. Ces travaux représentent la reprise de 220 PM et de leur zone arrière.

    En complément de ce programme, 198 « opérations coup de poing » ont été menées conjointement avec les opérateurs commerciaux afin de remettre en état les boitiers PBO et colonnes montantes de zones particulièrement accidentogènes entre avril et septembre 2024.

    Réseau Optique de France

    PM de Grande Capacité (PMGC) (essentiellement : Île de France et communes des zones très denses)

    Plan mis en place en deux temps :

    - évolution des processus, avec une fiabilisation systématique des routes optiques avant transmission aux OC depuis fin 2022

    - plan de reprise structurelle du réseau depuis octobre 2023

    T4 2022 – fin 2026

    Premier temps du plan notifié à l'Arcep le 25 janvier 2023. communiqué de presse

    En septembre 2023 : processus adapté en place sur la totalité du parc de PMGC

    2e temps du plan notifié le 31 octobre 2023

    Phase expérimentale :

    Expérimentations de la reprise structurelle sur 50 adresses effectuées en fin d’année 2023, pour lesquelles le dégel a été réalisé en septembre 2024.

    Plan de transformation en zones très denses :

    Début de la phase industrielle en zones très denses en septembre 2024.Cette phase vise, à terme, la transformation de 77 PMGC en 5356 PM d’immeuble, couvrant environ 180k locaux situés en zones très denses, avec une échéance fixée à juillet 2026.

    À date de juillet 2025, 528 PMI ont été construits, dont 296 ont été adductés par au moins un opérateur commercial.

    Plan de transformation en zone moins dense :

    Début du plan au T1 2026, visant la transformation de 12 PMGC en 134 PM de rue, couvrant environ 59k locaux situés en zone moins dense, avec une échéance fixée à décembre 2026.

    L’installation d’un PM dans la commune de Saint-Maur-des-Fossés à été finalisé.

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    Objectiver et suivre la situation

    L’observatoire de la qualité des réseaux en fibre optique de l’Arcep

    L’Arcep a publié en mars 2025 la cinquième édition de l'observatoire trimestriel de la qualité des réseaux en fibre optique  qui agrège des données collectées auprès des opérateurs d’infrastructure et des opérateurs commerciaux.

    Pour chacun des réseaux en fibre optique déployés en France, deux types d’indicateurs sont présentés :

    • le taux d’échecs au raccordement ;
    • le taux de pannes survenues sur ces réseaux.

    Les visions cartographiques de ces indicateurs, et les infographies présentant leur évolution dans le temps permettent de visualiser des disparités sur le territoire et entre les réseaux.

    Par ailleurs, cette cinquième édition est enrichie de nouveaux indicateurs permettant de rendre compte du respect des processus industriels par les opérateurs commerciaux pour la réalisation des raccordements, à savoir : le taux de raccordements non-conformes par typologie de malfaçon et le taux de malfaçons reprises dans un délai de 30 jours.

    Des travaux sont par ailleurs en cours afin de compléter cet observatoire, à l’occasion de prochaines éditions, avec des indicateurs complémentaires permettant de mieux rendre compte de l’expérience des utilisateurs.

    Les indicateurs de qualité de service à la maille du réseau de chaque opérateur d’infrastructure

    Les opérateurs d’infrastructures doivent transmettre mensuellement à l’Arcep et publier sur leur site internet un certain nombre d’indicateurs de qualité de service à la maille de leur réseau (décision n° 2020-1432 de l'Arcep).

    Ces données sont disponibles sur les sites des opérateurs d'infrastructure :

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    La campagne terrain sur l’état des infrastructures réalisée par l’Arcep au cours du 1er semestre 2022

    L’Arcep a réalisé au premier semestre 2022 une analyse de terrain a porté sur un échantillon de 840 points de mutualisation et 3600 points de branchement optique. Les conclusions de cette campagne ont été publiées le 1er décembre 2022 : le communiqué de presse et le rapport de synthèse

    Faire tous les raccordements

    Les opérations de raccordement final font l’objet d’échecs que les opérateurs ne sont souvent aujourd’hui pas en capacité de traiter de manière satisfaisante. Ces échecs sont imputables à plusieurs types de difficultés qui peuvent s’expliquer notamment par l’insuffisance des flux d’informations et de leurs mises en œuvre entre les acteurs ainsi que par le caractère non-standard des raccordements à réaliser pouvant impliquer des problématiques de disponibilité de génie-civil ou des raccordements longs.

    Un groupe de travail dédié à ces problématiques, intitulé « Réalisation de tous les raccordements finals FttH » a été lancé à l’automne 2021 dans le cadre du plan d’action complémentaire de novembre 2021 (le plan d’action ; le communiqué de presse), à la suite de la consultation publique de décembre 2020 sur les raccordements finals FttH (la consultation publique, les retours à la consultation publique).

    Les principaux flux de travail sont les suivants : 

    • La mise à disposition de l’information par l’opérateur d'infrastructure à l’opérateur commercial et au technicien : longueur du raccordement, position des points de branchement optique, l’information du technicien sur la présence de fils nus électriques, cartographie du tracé du raccordement final
    • La gestion des échecs au raccordement : amélioration de la caractérisation des échecs, amélioration des arbres de décision pour la caractérisation des échecs, bonnes pratiques pour la qualification et le traitement des échecs au raccordement
    • Le traitement des échecs au raccordement : expertises contradictoires en production, améliorations au processus de réparation du génie-civil d’adduction exploité par Orange, guides grand public sur le raccordement des immeubles neufs et des immeubles anciens en zone moins dense

    Récapitulatif de l’état d’avancement des différents flux de travail liés à la réalisation de tous les raccordements finals FttH (pdf - 173Ko) (mis à jour le 26 août 2025)

    Par ailleurs, l’Arcep a publié sur son site en septembre 2023 une fiche pour guider les propriétaires et les promoteurs dans le raccordement à la fibre optique des immeubles neufs, afin de les sensibiliser aux démarches nécessaires auprès de l’OI FttH et de clarifier les droits et devoirs de chacun, dans le contexte du plan de fermeture progressive du réseau cuivre par Orange.

    Fiche « Raccorder un bâtiment neuf à la fibre en zone moins dense : quand et comment entamer les démarches auprès de l’opérateur d’infrastructure ?

    Fluidifier le changement d'opérateur

    Dans un avenir proche, le nombre de locaux déjà raccordés à la fibre optique sera majoritaire sur celui des locaux à raccorder, et par voie de conséquence la part des demandes de changement d’opérateur fibre parmi les commandes des opérateurs commerciaux va devenir prépondérante.

    Il est donc nécessaire d’anticiper dès à présent la mise en place et la fiabilisation des processus nécessaires pour que le changement d’opérateur se déroule bien.

    Le groupe de travail sur « l’amélioration des processus pour le changement d’opérateur fibre » a été lancé au printemps 2022 dans le cadre du plan d’action complémentaire de novembre 2021 (le plan d'action; communiqué de presse).

    Les premiers travaux ont permis d’afficher la référence de la prise terminale optique (PTO) des clients abonnés à la fibre FttH sur leurs espaces client en ligne depuis le 1er juillet 2023 et sur les factures depuis le 31 décembre 2023. La communication de la référence PTO facilitera les démarches en cas d’emménagement ou de changement d’opérateur et fiabilisera la prise de commande.

    Les travaux du groupe de travail portent actuellement sur la résolution de diverses situations d’incohérence entre les données présentes dans le référentiel SI des opérateurs d’infrastructure et la réalité « terrain » de localisation des prises optiques, par exemple l’existence de deux prises actives sur le terrain alors que l’opérateur d’infrastructure n’en identifie qu’une seule dans son référentiel, aussi appelé « écrasement à tort ».

    Dans cette perspective, deux chantiers ont été engagés afin d’identifier et de corriger ces incohérences.

    Le premier consiste en une expérimentation, à l’échelle d’un département ou d’un réseau, visant à confronter les données de l’opérateur d’infrastructure avec celles de l’opérateur commercial concernant les clients disposant d’une ligne active.

    Cette mise en commun a pour objectif d’identifier les incohérences liées aux écrasements à tort – c’est-à-dire les lignes actives sur le terrain mais inactives dans les systèmes d’information de l’opérateur d’infrastructure – et de permettre la régularisation des commandes manquantes ou inachevées afin de fiabiliser les référentiels.

    Le second chantier porte sur l’élaboration d’un processus de correction adapté à chaque typologie d’incohérence détectée. L’objectif est de parvenir à un réalignement quasi-complet du référentiel de l’opérateur d’infrastructure avec la situation observée sur le terrain. Ce travail inclut notamment le traitement des cas complexes, tels que la coexistence de deux lignes actives rattachées à une même référence PTO dans les référentiels de deux opérateurs commerciaux différents, sans être associées à la même route optique.

    Enfin, le groupe de travail suit également l’expérimentation de changement d’opérateur ( aussi appelé churn) réalisé par l’opérateur d’infrastructure (« mode OI ») engagée par Orange début 2025 à la demande de l’Arcep. Celle-ci a pour objectif de vérifier si l’intervention en « mode OI » peut constituer une solution efficace pour préserver l’intégrité physique du réseau FttH et de son référentiel. Son périmètre géographique se restreint à deux communes du lot 1 de fermeture du cuivre : Angres (62032) et Le Mesnil-Saint-Denis (78397).

    Les grandes dates sur la qualité des réseaux fibre

    - 28 juillet 2023 : l’Arcep publie un document de synthèse des travaux et de recommandations sur les modalités tarifaires des raccordements finals / Communiqué de presse

    - 6 juillet 2023 : l’Arcep publie un point d’étape sur les travaux relatifs à la qualité des réseaux en fibre optique, ainsi que la première édition de son observatoire sur ce sujet / Communiqué de presse

    - 14 février 2023 : mise en œuvre des plans de remise en état des réseaux en fibre optique par Altitude Infra : Laure de La Raudière, présidente de l’Arcep et Jean-Noël Barrot, ministre délégué chargé de la Transition numérique et des Télécommunications se déplacent dans l’Essonne / Communiqué de presse

    - 9 février 2023 : l’Arcep publie sur son site une page récapitulant les travaux engagés par les opérateurs sur la qualité de service des réseaux en fibre optique, menés sous l’égide de l’Arcep. Cette page résume les travaux en cours sur la qualité de service des réseaux en fibre optique sur plusieurs thématiques notamment la qualité de l’exploitation, la réalisation de tous les raccordements finals, la fluidification des processus au changement d’opérateur. / Consulter la page 

    - 12 janvier 2023 : l’Arcep soumet à consultation publique la synthèse de ses travaux sur les modalités tarifaires des raccordements finals des réseaux FttH. Ce document réunit les analyses menées sur trois problématiques identifiées par l’Arcep et l’écosystème : la réalisation de tous les raccordements finals, la réalisation de raccordements finals de qualité et la garantie d’une équité concurrentielle entre les opérateurs commerciaux / La consultation

    - 1er décembre 2022 : l’Arcep publie les conclusions de son analyse de terrain menée sur un échantillon de 840 points de mutualisations (PM) et 3600 points de branchement optiques (PBO) répartis dans les zones moins denses (AMII, AMEL ou RIP) du territoire métropolitain / Communiqué

    - 24 novembre 2022 : les abonnés à la fibre optique auront accès à la référence de leur prise terminale optique dans leur espace client et sur leurs factures / Communiqué

    - 22 novembre 2022 : Altitude Infra et XpFibre engagent des plans de remise en état de certains de leurs réseaux en fibre optique (FttH) / Communiqué

     

    - 25 novembre 2021 :
    • L’Arcep ouvre une enquête administrative à l’encontre de Xp Fibre / L'actualité
    • Qualité de l’exploitation et des raccordements sur les réseaux FttH : l’Arcep publie un point d’étape des travaux avec les opérateurs et un plan d’action pour leur poursuite / Communiqué

    - 12 mars 2021 : « Le cadre réglementaire permet pleinement à un opérateur d’infrastructure de suspendre l’accès d’un opérateur commercial au mode STOC en cas de manquement répété de sa part aux spécifications techniques raisonnables et aux règles de l’art ». L’Arcep publie sa position sur le mode STOC (publiée sur le site de l’Avicca le 12 mars 2021)

    - 17 décembre 2020 : l’Arcep publie une consultation publique concernant la réalisation des raccordements finals FttH sur tout le territoire. Les parties intéressées sont invités à transmettre à l’Arcep leurs suggestions ou commentaires avant le 4 mars 2021 inclus / La consultation

    16 février 2024 : L’Arcep publie la deuxième édition de son observatoire sur la qualité des réseaux en fibre optique / Le communiqué de presse 

    18 juillet 2024 : L’Arcep publie la troisième édition de son observatoire sur la qualité des réseaux en fibre optique / Le communiqué de presse 

    Pour aller plus loin

    Le grand dossier de l'Arcep sur la fibre optique en France