Chaque année, La Poste publie un tableau de bord du service universel postal. La liste des indicateurs figurant dans ce tableau de bord est établie par un arrêté du ministre chargé des postes[1]. Cet arrêté fixe également des objectifs pour certains des indicateurs publiés.
Ces indicateurs tiennent compte de l’évolution de la gamme d’offres relevant du service universel (« nouvelle gamme courrier ») mise en place par La Poste en 2023, qui s’est traduit notamment par :
- la suppression de la Lettre prioritaire papier acheminée le lendemain (J+1), et le maintien de l’offre hybride e-Lettre rouge (J+1) pour l’acheminement des plis les plus urgents ;
- la création de la Lettre Services Plus, à destination des particuliers, disposant d’un service de suivi, acheminée en J+2 ;
- l’allongement des délais de distribution de nombreux produits, dont la Lettre verte et la Lettre recommandée, dorénavant acheminées en J+3.
[1] Arrêté du 7 septembre 2023 relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2023, 2024 et 2025 au titre de l'offre de service universel que La Poste est tenue d'assurer en application de l'article L. 2 du code des postes et des communications électroniques.
Les délais d’acheminement du courrier
Le tableau suivant récapitule les résultats des principaux indicateurs pour les années 2023 et 2024, ainsi que les objectifs fixés par le Gouvernement pour la période 2023-2025.
Il est à noter que l’année 2023 marque un changement par rapport aux résultats des années précédentes en raison des modifications induites par la mise en place de la nouvelle gamme courrier.
| Délais d'acheminement du courrier | Résultats 2023 | Résultats 2024 | Objectifs |
| Lettre verte | |||
| % distribué en J+3 | 96,1% | 95,0% | ≥ 95% |
| % distribué en J+5 | 99,4% | 99,2% | ≥ 99% |
| Lettre recommandée | |||
| % distribué en J+3 | 94,9% | 95,0% | ≥ 95% |
| % distribué en J+5 | 98,9% | 98,9% | ≥ 99% |
| % distribué au-delà de J+7 (délai excessif) | 0,4% | 0,5% | aucun |
| Avis de réception des Lettres recommandées entre particuliers | |||
| % distribué en J+3 | 93,5% | 92,3% | aucun |
| Lettre Services Plus | |||
| % distribué en J+2 | 89,1% | 87,6% | aucun |
| % distribué au-delà de J+7 | 0,2% | 0,3% | aucun |
| e-Lettre rouge | |||
| % distribué en J+1 | 79,0% | 88,2% | aucun |
| % distribué en J+2 | 94,7% | 97,1% | aucun |
| % distribué en J+5 | 99,5% | 99,7% | aucun |
| Courrier transfrontière entrant | |||
| % distribué en J+3 | 59,4% | 53,0% | aucun |
| % distribué en J+5 | 90,4% | 88,9% | aucun |
| Courrier transfrontière sortant | |||
| % distribué en J+3 | 62,0% | 60,2% | aucun |
| % distribué en J+5 | 86,7% | 88,4% | aucun |
Les délais d’acheminement des « Colissimo guichet »
La qualité de service des colis présentée ici concerne les colis vendus à l’unité et déposés au guichet des points de contact de La Poste, seuls inclus dans le champ du service universel postal (envois des particuliers et des petits professionnels).
| Colissimo | Résultats 2023 | Résultats 2024 | Objectifs |
| % distribué en J+2 | 89,3% | 89,7% | ≥ 92% |
| % distribué au-delà de J+4 (délai excessif) | 1,0% | 1,1% | < 1,5% |
Les services de réexpédition
La réexpédition est un service de redirection du courrier depuis une adresse vers une autre et pour un temps donné, que le changement d’adresse soit temporaire ou définitif.
| Service de réexpédition | Résultats 2023 | Résultats 2024 | Objectifs |
| Taux de mise en œuvre dans les délais demandés par les clients | 98,3% | 97,7% | ≥ 95% |
| Taux de rétablissement du service en 48h suite à un dysfonctionnement signalé | 92,5% | 89,9% | aucun |
Les réclamations
En cas de litige avec La Poste, l’utilisateur peut formuler une réclamation auprès du service clients. Dans le cas de La Poste, il existe un second niveau de réclamation. L’utilisateur peut saisir le service recours pour un nouvel examen de son dossier.
| Traitement de réclamations COURRIER | 2023 | 2024 |
| Nombre de réclamations au 1er niveau | 1 263 862 | 1 237 258 |
| Pour 100 000 objets | 15 | 11 |
| Nombre de réclamations au 2nd niveau | 9 015 | 13 477 |
| Délai de traitement | ||
| Réponses données dans un délai de 21 jours | 92,2% | 96,7% |
| Indemnisation | ||
| Réclamations donnant lieu à indemnisation | 9,3% | 7,5% |
| Traitement des réclamations COLIS | 2023 | 2024 |
| Nombre de réclamations | 349 047 | 399 050 |
| Réclamations par rapport au flux total | 1,1% | 1,7% |
| Délai de traitement | ||
| Réponses données dans un délai de 21 jours | 64% | 80% |
| Indemnisation | ||
| Réclamations donnant lieu à indemnisation | 12% | 11% |
Pour aller plus loin : retrouvez sur le site de la Poste le tableau de bord du service universel postal 2024.