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Comment conserver son numéro fixe lors d'un changement d'opérateur ?

Qui peut demander la portabilité de son numéro fixe ?

La portabilité (ou conservation) du numéro fixe est le droit pour tout abonné titulaire de sa ligne fixe de conserver son numéro fixe auprès de son nouvel opérateur, que cet abonné soit un consommateur ou le responsable de l’entreprise qui gère le contrat.

Pour une entreprise, il existe toutefois des particularités (cf. question « Comment demander la conservation du numéro fixe quand on est une entreprise ou une entité publique ? Quelles sont les particularités, notamment concernant l’obtention du RIO fixe ? »

 

Comment demander la portabilité de son numéro fixe ?

L’abonné doit s’adresser directement et uniquement au nouvel opérateur de son choix qui prend en charge :

  • la souscription au nouveau contrat ;
  • la conservation du numéro fixe ;
  • la résiliation du contrat avec l’ancien opérateur.

L’abonné ne doit pas résilier le contrat qui le lie à l’opérateur qu’il souhaite quitter ; c’est le nouvel opérateur de son choix qui fait cette démarche à sa place dans le cadre de la mise en œuvre de sa demande de portabilité.

La résiliation automatique du contrat avec l’ancien opérateur n’exonère cependant pas l’abonné du paiement des frais de résiliation ou liés aux éventuelles durées minimales d’engagement.

Pour savoir s’il existe encore un engagement, consulter la question « Comment l’abonné sait-il qu’il est encore lié par un engagement auprès de l’opérateur qu’il veut quitter ? ».

L’ancien opérateur ne peut en aucun cas facturer la prestation de conservation du numéro lors du changement d’opérateur à l’abonné. Le nouvel opérateur peut toutefois éventuellement la facturer dans la limite d’un montant raisonnable.

Quels numéros fixes peuvent faire l’objet d’une portabilité ?

Tous les numéros fixes peuvent faire l’objet d’une demande de portabilité, quel que soit l’usage (téléphonie, fax) auquel ils sont associés. Il peut donc s’agir de :

  • numéros géographiques fixes (numéros commençant par 01, 02, 03, 04, 05), sous réserve que l’abonné ne déménage pas hors d’un certain périmètre. En effet, chaque numéro géographique est rattaché à une zone de numérotation élémentaire (dite ZNE), au-delà de laquelle le même numéro ne peut pas être conservé, quel que soit l’opérateur. Chaque commune appartient à une seule et même ZNE : cela signifie que si l’abonné déménage tout en restant dans la même commune, il a la possibilité de demander à conserver son numéro fixe. En revanche, un déménagement dans une commune du même département, même limitrophe, peut occasionner un changement de ZNE et rendre donc impossible la conservation du numéro fixe. En cas de doute, le client est invité à se rapprocher de son futur opérateur avant toute démarche de portabilité.
  • numéros non géographiques (numéros commençant notamment en 09) sous réserve que l’abonné ne déménage pas entre la métropole et les DOM ou entre deux DOM distincts. Ce sont, par exemple, les numéros de box de téléphonie/internet.

Qu’est-ce qu’une zone de numérotation élémentaire (ZNE) ?

La zone de numérotation élémentaire (ZNE) est une zone géographique à laquelle sont alloués un ou plusieurs blocs de numéros géographiques. Les numéros géographiques au sein d’un même bloc commencent par les mêmes six premiers chiffres. Il existe 412 ZNE en métropole.

Chaque département et région d’outre-mer (La Réunion, Martinique, Guadeloupe, Mayotte) constitue une ZNE, ainsi que la collectivité d’outre-mer de Saint-Pierre-et-Miquelon. Saint Martin et Saint-Barthélemy constitue une seule ZNE tandis que la Guyane est constitué de 7 ZNE.

Comment accéder au relevé d’identité opérateur (RIO) ?

Pour effectuer une demande de portabilité, l’abonné doit être en mesure de prouver qu’il est le titulaire du contrat associé au numéro fixe objet de la demande de portabilité et fournir un relevé d’identité opérateur (RIO).

Pour obtenir son RIO, l’abonné appelle gratuitement depuis son domicile et depuis sa ligne fixe dont il souhaite garder le numéro le serveur vocal d’information dédié à la conservation du numéro fixe, via le numéro 3179.

Ce serveur vocal est accessible tous les jours de l’année, 24h/24h.

Le 3179 diffuse à l’abonné le RIO par un message vocal. Il est ensuite proposé plusieurs choix à l’abonné pour recevoir le RIO par écrit :

  • par SMS sur le numéro de mobile de contact ;
  • ou par SMS au numéro de son choix ;
  • ou par courriel sur son adresse courriel de contact ;
  • ou par courrier, à son adresse de facturation.

Dans le cas où l’abonné choisit l’envoi par SMS ou courriel, le message lui est transmis généralement dans les cinq minutes.

Dans le cas où l’abonné choisit l’envoi du RIO fixe par courrier, celui-ci est envoyé par voie postale en service d’envoi prioritaire, à son adresse de facturation, au plus tard dans un délai de 2 jours ouvrés.

Dans les cas où l’abonné n’a pas la possibilité d’appeler le 3179 depuis sa ligne fixe (par exemple en cas de souscription en boutique), il lui est possible d’obtenir son RIO depuis n’importe quelle ligne téléphonique en composant un numéro gratuit commençant par 0800, 0801 ou 0805 mis en place par l’opérateur qu’il souhaite quitter. Chaque opérateur dispose de son propre numéro. L’abonné est alors invité à :

  • à composer le numéro fixe dont il souhaite la portabilité ;
  • le RIO lui est transmis uniquement par SMS et courriel, au numéro et adresse courriel de contact.

Consultez la liste des numéros mis en place par les opérateurs

En plus de sa demande de portabilité, l’abonné doit-il résilier le contrat le liant à l’opérateur qu’il veut quitter ?

L’abonné ne doit pas faire de demande de résiliation auprès de l’opérateur qu’il souhaite quitter. C’est le nouvel opérateur choisi qui fait cette démarche à sa place, dans le cadre de la mise en œuvre de sa demande de portabilité.

Le jour du portage effectif du numéro fixe, le contrat avec son ancien opérateur est résilié, sans aucune démarche supplémentaire de sa part.

Pour les services additionnels, dont les services de télévision payante, plusieurs cas de figure existent :

En effet, si la fourniture du service (les services fournis depuis l’accès associé au numéro) ne peut plus être réalisée en cas de résiliation de l’accès (par exemple le service de télévision sur IP dans une offre dite « triple play »), alors le service sera résilié concomitamment à la résiliation du contrat principal.

Si au contraire, le service pourra continuer à être délivré malgré la demande de portabilité, alors l’abonné devra se reporter aux dispositions contractuelles pour connaître les conditions dans lesquelles les services continueront ou non à être fournis.

Pour quels motifs un opérateur peut-il ou non refuser une portabilité ?

Un opérateur peut légitimement refuser la portabilité de votre numéro :

En revanche, un opérateur ne peut pas refuser la portabilité de votre numéro pour les motifs suivants :

  • si vous avez résilié depuis moins de 40 jours calendaires votre ancien abonnement ; dans ce cas, le principe de la mise en quarantaine des numéros fixes s’applique. A ce sujet, vous pouvez consulter la question « Que faire si la ligne à porter est déjà résiliée ? »
  • si vous changez de support technologique (ex : ADSL vers fibre) ;
  • si vous avez déjà bénéficié par le passé de la portabilité de votre numéro (une ou plusieurs fois) : il n’existe pas de limite du nombre de portabilités pour un même numéro.

Quel est le délai nécessaire pour porter un numéro fixe ?

Le délai de rétractation pour la vente à distance et le démarchage à domicile est de 14 jours. Passé ce délai, ce droit de rétractation ne peut par ailleurs plus faire l’objet d’une renonciation de la part de l’abonné.

Lorsqu’une demande de portabilité auprès d’un nouvel opérateur est demandée avant l’expiration du délai de rétractation du contrat initial, il est prévu que le consommateur continue à bénéficier de son numéro sans interruption de service. Toutefois, le consommateur est tenu au paiement du service effectivement assuré par l’opérateur quitté jusqu’au portage effectif du numéro, à l’exclusion de tous frais de résiliation.

Le consommateur est informé des conséquences d’une demande de conservation du numéro effectuée auprès d’un autre opérateur durant le délai de rétractation en même temps qu’il est informé de l’existence de son droit de rétractation.

Comment l’abonné sait-il qu’il est encore lié par un engagement auprès de l’opérateur qu’il veut quitter ?

Cette information apparaît sur la facture de l’abonné, qui doit mentionner :

  • la durée d’engagement restant à courir ;
  • ou la date de fin d’engagement ;
  • ou, le cas échéant, le caractère échu de l’engagement.

Consultez notre fiche « Comment connaître sa durée d’engagement contractuel avec son opérateur ?»

Que faire si l’abonné souhaite que le numéro de la ligne qu’il a résilié lui soit réattribué?

Il est possible de porter un numéro jusqu’à 40 jours calendaires après la résiliation du contrat.

L’abonné peut récupérer le RIO de son  numéro qui doit rester disponible auprès du service client de son ancien opérateur jusqu’à 40 jours après la résiliation.

Comme dans les cas de souscription avec demande de portabilité, l’abonné s’adresse à son nouvel opérateur afin que lui soit réattribué le numéro associé au contrat résilié.

Est-il possible de conserver son numéro fixe en cas de déménagement ou de changement d’offre même si on ne change pas d’opérateur ?

Un déménagement ou changement d’offre tout en restant chez le même opérateur n’est pas – à strictement parler – une portabilité dans la mesure où la portabilité est l’obligation d’offrir la conservation du numéro en cas de changement d’opérateur.

Tout changement d’offre au sein d’un même opérateur peut donc s’accompagner d’un changement de numéro, l’opérateur n’ayant alors pas l’obligation de maintenir le numéro. Cependant, les opérateurs ont une incitation commerciale à proposer à leurs abonnés les mêmes conditions que pourrait proposer un opérateur concurrent.

Que faire en cas de retard dans la mise en œuvre de la portabilité fixe ?

En cas de problème dans la mise en œuvre de la portabilité fixe (retard, interruption de service de plus de 4 heures, non prise en compte de la demande de portabilité, pertes d’appels suite à portabilité), l’abonné doit solliciter le service client de son nouvel opérateur afin de lui signaler le dysfonctionnement et obtenir une correction.

En cas de problème résultant d’une portabilité à l’insu de l’abonné (abus de portage), l’abonné doit solliciter le service client de son opérateur actuel afin de lui signaler le dysfonctionnement pour une remise en état de sa ligne. En cas d’écrasement à tort de la ligne, une procédure dédiée est organisée par les opérateurs.

Consultez la fiche « Que faire en cas d'écrasement à tort ? »

L’abonné dispose d’un droit à indemnisation en cas de retard ou d’abus dans la prestation de conservation du numéro. S’il souhaite obtenir une indemnisation, l’abonné doit utiliser les voies de recours prévues à cet effet.

Afin de connaître les voies de recours en cas de litige, consultez la fiche « J’ai un différend avec mon opérateur : les voies de recours possibles »

Comment demander la conservation du numéro fixe quand on est une entreprise ou une entité publique ? Quelles sont les particularités, notamment concernant l’obtention du RIO fixe ?

Le RIO fixe n’est pas obligatoire pour la portabilité sur le marché entreprise, à l’exception des professionnels disposant d’un contrat type « petit professionnel » auprès de leur opérateur. Les offres de type « petit professionnel » ont des caractéristiques proches des abonnements grand public (fourniture d’une box ainsi et que de quelques numéros fixes).  Pour plus d’information, l’abonné peut se référer à ses documents contractuels.

La procédure est la même que pour les consommateurs, mais la demande de conservation du numéro doit être faite par une personne qui dispose d’un pouvoir pour agir au nom et pour le compte de l’entreprise (et non par l’utilisateur).

Un abonné entreprise a la possibilité de demander la portabilité d’un sous-ensemble de ses numéros, tout en conservant le reste des numéros fixes auprès de son ancien opérateur. Dans ce cas, le responsable du contrat de l’entreprise doit se rapprocher de l’ancien opérateur afin d’adapter ce contrat aux numéros restant chez celui-ci.

Les informations suivantes sont transmises de manière systématique aux abonnés « entreprise » :

  • la liste exhaustive des numéros fixes qui ont été affectés à l’abonné dans le cadre de son contrat, mentionnant les numéros de sélection directe associés aux numéros d’identification de leur installation ;
  • l’adresse électronique de contact auquel l’abonné doit écrire pour faire la demande d’informations complémentaires ;
  • pour les abonnés appartenant à un segment de marché sur lequel le RIO fixe est systématiquement exigé, les RIO correspondant aux numéros fixes leur ayant été affectés.

Ces informations sont diffusées soit sous forme électronique par le biais d’un espace client accessible par internet, lorsqu’il existe, soit par une mention accompagnant le support de facturation.

En outre, afin de faciliter le changement d’opérateur, des informations complémentaires sont transmises sur demande aux abonnés « entreprise » :

  • liste des types et références d’accès (dégroupage, vente en gros de l’abonnement, numéro de prestation de gros sous-jacent, etc.) supports à la fourniture du service téléphonique pour ces numéros fixes, lorsque la fourniture du service téléphonique est associée à la fourniture d’un accès ;
  • liste des services additionnels liés au service téléphonique ;
  • informations contractuelles relatives à ces numéros de nature à faciliter la mise en œuvre de la conservation des numéros fixes :
    • date de fin d’engagement pour les contrats comportant une clause de durée minimale d’engagement non révolue à la date de consultation de ces informations ;
    • date de fin de contrat pour les contrats conclus pour une durée initiale et reconductible tacitement à chaque échéance ;
    • délai de prévenance pour la dénonciation du contrat, lorsqu’il existe ;
  • RIO fixes correspondant aux numéros fixes leur ayant été affectés.

Ces informations sont transmises sur demande adressée par courriel à l’opérateur, à l’adresse électronique de contact prévue à cet effet : l’opérateur accuse réception de la demande de l’abonné dans un délai maximum d’un jour ouvré et y répond dans un délai maximum de 3 jours ouvrés.

Les textes de références  :

  • décision n° 2013-0830 du 25 juin 2013 de l’Arcep relative aux modalités d’application de la conservation des numéros fixes ;
  • article L. 224-31 du code de la consommation (portabilité demandée pendant la période de rétractation du contrat initial) ;
  • article L. 224-36 du code de la consommation (sur la durée de l’engagement) ;
  • article L.44 du code des postes et des communications électroniques  (droit à la portabilité, droit à compensation pour l’abonné en cas de retard, d’abus dans la prestation) et précisé par l’article D.406-18 du même code.

 

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