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Quels sont les droits à indemnisation du consommateur dans le cadre d’un changement d’opérateur ou de fournisseur (avec ou sans demande de portabilité du numéro) ?

Au-delà de la possibilité, pour tout consommateur, de demander à être compensé s’il s’estime victime d’une pratique de son opérateur ou de son fournisseur décrite dans cette page, la loi [1] est venue récemment reconnaitre trois situations qui doivent donner lieu à compensation si le consommateur en fait la demande. Des méthodes de calcul de ce droit à indemnisation sont également définies.

Dans tous les cas, l’indemnité versée au consommateur doit être effectuée dans les trente jours suivant sa demande.

En cas de retard dans la portabilité du numéro

Lorsque l’utilisateur change de fournisseur et décide de demander la conservation de son numéro, l’opérateur doit s’engager à ce que le portage soit effectif à une date précise. En cas de retard, le consommateur peut demander à être indemnisé.

L’opérateur est libre de fixer le montant de l’indemnisation, mais il « ne peut être inférieur, par jour de retard, au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l'abonnement au service souscrit par le consommateur » (article L.224-42-1 du code de la consommation). Le nombre de jours de retard est calculé jusqu'au rétablissement du service de communication électronique par le nouveau fournisseur.

Attention, l'indemnité est due par le fournisseur responsable du retard de portage du numéro ; et donc, en principe, ce n’est pas nécessairement l’opérateur contractuel du consommateur qui devra l’indemniser en cas de retard, mais l’opérateur qui en est responsable.

En cas de perte du numéro ayant fait l’objet d’une demande de portabilité

Durant le processus de portabilité du numéro, il arrive que celui-ci ne puisse finalement pas être porté ; il est alors perdu et le consommateur ne peut le retrouver.

Dans ce cas, l’indemnité proposée par l’opérateur qui a perdu le numéro « ne peut être inférieure à vingt-quatre fois le prix mensuel toutes taxes comprises de l’abonnement » (article précité).

Comme dans le cas précédent, c’est à l’opérateur responsable de la perte du numéro d’indemniser le consommateur.

En cas de non-présentation à un rendez-vous de service et d’installation

Lorsqu’un opérateur fixe un rendez-vous avec un consommateur pour le raccordement à la fibre, une panne survenue lors d’un changement d’opérateur, etc…, il arrive que ce rendez-vous ne puisse être honoré. Si l’opérateur ne prend pas la peine d’annuler au préalable le rendez-vous, alors le consommateur est fondé à demander une indemnisation à l’opérateur.

Le montant accordé par l’opérateur dans ce cas ne peut être inférieur au cinquième du prix mensuel toutes taxes comprises de l’abonnement par jour de retard, c’est-à-dire jusqu’à la présentation effective du technicien, ou jusqu’à l’annulation du rendez-vous par le consommateur.

Attention néanmoins, en France, ce droit se limite aux cas de changement de fournisseur et demande de portage. Il ne s’appliquera donc pas pour un rendez-vous fixé pour la résolution d’une panne en cours de contrat par exemple.

Dans les deux premiers cas, nous ne pouvons que conseiller au consommateur de s’adresser par écrit, de préférence par voie postale, d’abord à l’opérateur auprès duquel il a souscrit le service, pour lui demander les raisons qui ont entrainé le retard de la portabilité ou de la perte de son numéro, et si l’opérateur responsable est son ancien opérateur, de s’adresser à lui dans un second temps.
> En savoir plus sur les moyens de résoudre un litige 

Pensez également à signaler vos difficultés sur Signal-conso, la plateforme de signalement de la DGCCRF, qui est compétente sur les sujets décrits dans cette page.


[1] Introduit par l’ordonnance n° 2021-650 du 26 mai 2021 portant transposition de la directive (UE) 2018/1972 du Parlement européen et du Conseil du 11 décembre 2018 établissant le code des communications électroniques européen et relative aux mesures d'adaptation des pouvoirs de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse

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