Observatoire de la satisfaction client - Edition 2023

L'observatoire annuel de la satisfaction client est publié à l'occasion du bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep »

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L’Arcep publie pour la troisième fois son « Observatoire annuel de la satisfaction client » reposant sur un sondage réalisé par l’institut CSA. Pour l’édition 2023 de cet observatoire, ce sondage a été mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4009 répondants[1].  « L’Observatoire de la satisfaction client » a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti, vis-à-vis de leurs opérateurs de télécommunications et présente trois types d’indicateurs de satisfaction :

• la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
• la satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
• la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.

[1] Échantillon représentatif de 4 009 consommateurs âgés de 18 ans et plus disposant d’un accès à Internet dans leur foyer ou d’un téléphone mobile à titre personnel + un sur-échantillon de 1002 consommateurs internautes ayant eu recours à leur service client

L’édition 2023 de l’« Observatoire de la satisfaction client », repose sur un sondage réalisé par l’Institut CSA fin 2022. La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est en très légère hausse (+ 0,1 point par rapport à l’année précédente). Orange et Free sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs selon ce sondage.

La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne contre 7,7/10 en moyenne en 2021) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne contre 7,5/10 en moyenne en 2021).

56% des utilisateurs (48% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 34% avec leur opérateur mobile. Parmi les motifs d’insatisfaction, la qualité de service, tout particulièrement sur les réseaux fixes, arrive en tête, suivie par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et raccordement. Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent.

Ces chiffres évoluent peu par rapport à la précédente édition de l’Observatoire de la satisfaction client.

8 problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec le service client des opérateurs. Sur ce dernier point, les notes du sondage traduisent une tendance à la hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services clients.