La satisfaction des utilisateurs des secteurs régulés par l’Arcep est une priorité de l’action de l’Autorité. Chaque année, l’Arcep rend compte du niveau de satisfaction des utilisateurs et des principaux sujets d’insatisfactions dans une présentation mettant en regard :
- les résultats de son observatoire annuel de la satisfaction client vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet et des opérateurs mobiles, sondage réalisé auprès de 5250 consommateurs ;
- et les principaux enseignements tirés des alertes reçues au cours de l’année 2025 sur « J’alerte l’Arcep », espace de signalement à disposition des utilisateurs souhaitant alerter l’Autorité des dysfonctionnements rencontrés.
La satisfaction générale des consommateurs est en hausse avec une moyenne générale de 7,9/10.
L’édition 2026 de « l’Observatoire de la satisfaction client », repose sur un sondage réalisé par l’Institut CSA à l’automne 2025. La satisfaction globale des abonnés, tout opérateur confondu, augmente de 0,1 sur le réseau mobile (moyenne : 8,0/10) comme sur le réseau fixe (moyenne : 7,9/10).
Globalement, sur les trois dernières années, la part d’utilisateurs ayant rencontré au moins un problème se réduit
Le pourcentage de consommateurs ayant rencontré un problème a baissé :
- de 4 points en 2025 et 8 points sur deux ans parmi ceux disposant d’une connexion à internet fixe ;
- de 4 points en 2025 et 7 points sur deux ans parmi ceux possédant un téléphone mobile.
Comme identifié dans le bilan statistique de « J’Alerte l’Arcep », la « qualité de service » et les « appels et messages non sollicités ou abusifs » représentent les problèmes principaux rencontrés par les sondés.
Les appels et messages non sollicités ou abusifs : un irritant en forte hausse, à l’origine d’une évolution du plan de numérotation, puis de l’ouverture d’une enquête administrative par l’Arcep
Dans l’édition 2026 de « l’Observatoire de la satisfaction client », 43% des consommateurs déclarent avoir été victimes d’usurpation de numéro au moins une fois au cours des trois derniers mois.
Sur « J’alerte l’Arcep », la quantité d’alertes reçue pour des appels et messages non sollicités ou abusifs ou pour usurpation du numéro a augmenté de 113% entre 2024 et 2025.
Dans ce contexte, l’Arcep a adopté le 27 novembre 2025 une évolution du plan de numérotation puis ouvert le 29 janvier dernier une enquête administrative à l’égard de l’ensemble des opérateurs de communications électroniques attributaires de numéros de téléphone du plan national de numérotation.
L’évolution du plan de numérotation complète l’obligation générale faite aux opérateurs nationaux d’interrompre l’acheminement des appels dont le numéro n’a pas été authentifié et impose aux opérateurs nationaux le masquage des appels provenant de l’international qui présentent un numéro mobile français n’ayant pas pu être authentifié.
L’enquête vise, quant à elle, à comprendre l’origine et les modalités d’acheminement des appels dont le numéro a été usurpé et à vérifier le respect des obligations d’authentification des numéros d’appelant prévues par la loi.
28% des abonnés ADSL n’ont pas encore connaissance de la fermeture programmée du réseau cuivre à horizon 2030
Concernant la fermeture du cuivre, 72% des abonnés ADSL ont connaissance de la fermeture prochaine du réseau cuivre : en dépit d’une progression régulière ces trois dernières années de la part d’abonnés informés, 28% n’en ont pas encore connaissance. L’Arcep a diffusé fin janvier un dossier de presse complet sur les étapes à venir et son rôle dans l’accompagnement de la fermeture du réseau en cuivre par Orange ; une « foire aux questions » sur le même thème est disponible sur le site de l’Arcep.
L’Observatoire confirme néanmoins une appétence indéniable pour la fibre auprès des abonnés « ADSL » : parmi les abonnés « cuivre » sondés chez qui la fibre n’est pas disponible ou ignorant sa disponibilité, 93% (+ 9 points par rapport à 2024) des consommateurs ont indiqué leur intention de s’abonner à la fibre si elle était disponible.
Cette année les consommateurs ont également été interrogés sur leur connaissance de l’arrêt progressif des réseaux mobiles 2G et 3G. 26% des sondés indiquent en avoir été informés par leur opérateur. Parmi eux, 90% considèrent l’information communiquée suffisante. Dans son Observatoire de l’extinction des technologies 2G et 3G publié le 11 décembre dernier, l’Arcep a indiqué que 2,6 millions de cartes SIM sont utilisées dans des terminaux pour des services voix/SMS/internet mobile et 3 millions dans des terminaux pour des services Machine to Machine (MtoM) soit environ 3% des cartes SIM (hors M2M) et 12% des cartes SIM M2M recensées par l’Observatoire des services mobiles du 4ème trimestre 2025.
« J’alerte l’Arcep » : à l’occasion de son bilan annuel, l’Arcep rappelle les bénéfices de sa plateforme de signalement, outil de régulation par la donnée.
Depuis 2017, la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » permet aux particuliers, entreprises et collectivités d’alerter l’Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. La plateforme offre aux utilisateurs l’opportunité, de faire peser leur expérience, par un geste citoyen, dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Des fiches-conseils adaptées à leur situation leur sont également proposées en fin de parcours. Les alertes recueillies permettent à l’Arcep de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs, d’identifier les dysfonctionnements récurrents ou les pics d’alertes, l’objectif étant de cibler son action et de gagner en efficacité dans ses actions de régulation vis-à-vis de ces opérateurs.