Depuis 2012, les obligations des opérateurs envers leurs utilisateurs handicapés ont évolué. Les opérateurs doivent désormais leur fournir des produits et des services adaptés, à un tarif abordable, leur permettant de bénéficier d’un accès à tout ou partie des services de communications électroniques.
Ainsi, lorsqu’un opérateur prévoit la fourniture d’un équipement terminal avec son offre, ce terminal doit être adapté au handicap de son utilisateur.
Chaque opérateur doit également mettre en place une signalétique indiquant aux utilisateurs les terminaux et services les mieux adaptés à chacun des handicaps considérés.
De plus, les opérateurs doivent rendre accessibles leurs services clients par tout moyen adapté, et faire de même pour les contrats, factures et la documentation sur les produits et services mis à disposition des utilisateurs handicapés.
Enfin, les opérateurs doivent publier chaque année un bilan de l’avancement des actions engagées pour l’adaptation et l’amélioration de l’accessibilité des services.
Au-delà de cette obligation générale, le cadre réglementaire s’est enrichi de services de communications électroniques adaptés aux utilisateurs en situation de handicap.
Le service de traduction simultanée écrite et visuelle
En octobre 2016, l’article 105 de la loi pour une République numérique a défini une offre de services de communications électroniques proposée aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques incluant, pour les appels passés et reçus, la fourniture d’un service de traduction simultanée écrite et visuelle.
Il est sans surcoût pour les utilisateurs, dans la limite d’un usage raisonnable. Il est fourni par les opérateurs de communications électroniques, les grandes entreprises pour leurs services clients et par les services publics.
En 2023, le législateur a revu cet article 105 en introduisant désormais une « solution d’accessibilité téléphonique universelle », financée par les opérateurs de communications électroniques, les grandes entreprises et les services publics, qui donnera la possibilité à l’utilisateur de choisir son service de traduction simultanée écrite et visuelle.
Les obligations issues de la directive européenne « Accessibilité » (2019)
La directive (UE) 2019/882 du Parlement européen et du Conseil du 17 avril 2019 relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services prévoit que certains produits et services, dont les services de communications électroniques, doivent satisfaire à des exigences assurant un niveau adéquat d’accessibilité tout en contribuant au bon fonctionnement du marché intérieur européen.
La directive impose aux opérateurs économiques de garantir l’accessibilité de nombreux produits et services. Ces produits et services devront être conçus de manière à être utilisables par le plus grand nombre, indépendamment de leurs capacités. Cela suppose notamment des interfaces claires, des alternatives aux contenus visuels ou sonores, et une compatibilité avec les technologies d’assistance. Les obligations de cette directive ont été transposées en droit français en 2023.
Pour ce qui concerne les services de communications électroniques, ces dispositions prévoient notamment que les opérateurs fournissent un service de texte en temps réel en plus des appels vocaux, qui offrent la possibilité de s’échanger du texte affiché « lettre à lettre » pendant un appel, y compris pour les communications d’urgence. Elles sont entrées en vigueur le 28 juin 2025.
Le rôle de l’Arcep : veiller au respect des obligations, accompagner les opérateurs
L’Arcep a pour mission de veiller au respect de ces obligations d’accessibilité des offres de services téléphoniques aux utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques.
Dans la décision no 2018-0535 en date du 3 mai 2018, l’Arcep a défini des indicateurs d’utilisation et de qualité pertinents relatifs aux offres de services de traduction mis en place par les opérateurs de communications électroniques dans le cadre de l’article 105 de la loi pour une République numérique. Conformément à cette décision, les opérateurs de communications électroniques adressent à l’Arcep chaque trimestre leurs données pour établir des rapports. L’Arcep en produit un rapport agrégé des indicateurs d’utilisation et de qualité, et le publie sur son site.
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En savoir plus
- L'accessibilité sur le site de la FFT
- 28 juin 2025 : entrée en vigueur de la directive (UE) 2019/882 du 17 avril 2019, relative aux exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services / Le dossier sur le site du ministère
