Service Universel

Raccordement au réseau fixe des télécoms et abonnement au service téléphonique (les engagements d’Orange)

Depuis le 3 décembre 2020, il n’y a plus d’opérateur en charge du service universel pour les prestations de raccordement au réseau et de fourniture d’un service téléphonique. Néanmoins, Orange, anciennement désigné opérateur de service universel, s’est engagé auprès du Gouvernement à maintenir ses offres « abonnement principal » et « réduction sociale téléphonique » qui relevaient du périmètre du service universel jusqu’en 2023.

Pour en savoir plus sur le principe du service universel, vous pouvez consulter notre page dédiée sur le sujet.

Qu’est-ce qui est inclus dans les engagements d’Orange ?

Orange s’est engagé à fournir à toute personne qui en fait la demande :

  • un raccordement au réseau cuivre (en construisant un accès cuivre) sauf s’il est prévu que la fibre soit déployée à l’adresse dans l’année à venir, auquel cas, Orange raccordera l’utilisateur par tous moyens technologiques (filaires ou hertziens) ;
  • une offre de service téléphonique au public incluant les communications en provenance et à destination de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin, de Saint-Pierre-et-Miquelon, de la Nouvelle-Calédonie, de la Polynésie française, des îles Wallis et Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises, ainsi que des pays étrangers.

Quel est son périmètre géographique ?

La fourniture des services est assurée en permanence sur l’ensemble du territoire de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin et de Saint-Pierre-et-Miquelon, dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité.

1- Le raccordement au réseau fixe

Orange s’est engagé à continuer à raccorder au réseau cuivre les biens immobiliers sauf si la fibre sera disponible dans moins d’un an : dans ce cas, Orange s’est engagé à fournir une solution alternative à titre transitoire.

Pour connaitre l’état d’avancement du déploiement de la fibre à chaque adresse, vous pouvez consulter notre site cartographique dédié : https://cartefibre.arcep.fr/

Quel est le périmètre de la prestation de « raccordement » ?

Le raccordement d’un bien immobilier au réseau téléphonique public peut nécessiter des travaux préalables de desserte interne (réalisation du câblage interne du bâtiment) ou de génie civil (pose de poteaux et de fourreaux, tranchées souterraines) importants :

  • les travaux de desserte interne, généralement réalisés au moment de la construction ou réfection du bâtiment, sont à la charge du propriétaire qui est libre de les confier au prestataire de son choix ;
  • les travaux de génie civil situés sur la propriété privée et sur la voie publique située dans son prolongement (« au droit du terrain »), sont à la charge du propriétaire. Il est libre de les confier au prestataire de son choix, y compris un prestataire distinct d’Orange ;
  • les travaux de génie civil situés sur la voie publique éventuellement nécessaires au raccordement de la maison sont assumés par Orange. Toutefois, en cas de difficultés exceptionnelles de construction, une participation peut être facturée par l’opérateur au demandeur pour une résidence secondaire.

Dans le cas des offres de service téléphonique maintenues par Orange, le terme « raccordement » recouvre les travaux de génie civil à la charge d’Orange et le tirage du câble à proprement parler, du réseau d’Orange jusqu’au local du demandeur, en empruntant le cas échéant les infrastructures (conduites, poteaux, gaines techniques, goulottes) qu’il aura établies sur sa propriété.

Cette prestation est à la charge d’Orange hors frais de mise en service et hors résidences secondaires.

Pour en savoir plus  sur les tarifs  des  prestations consultez le catalogue des tarifs de l’opérateur ainsi que son programme de raccordement « maison individuelle » qui se décline suivant le type de projet immobilier (maison individuelle, rénovation d’un bien existant, viabilisation d’un terrain).

Le processus à suivre pour se faire raccorder par Orange au réseau cuivre

Afin de garantir la continuité des ouvrages de génie civil « client » et « opérateur », il est nécessaire de définir leur point de rencontre : c’est le point d’adduction. La localisation du point d’adduction peut être fournie par Orange.

Consultez la fiche de recommandation d’Orange pour l’adduction au réseau public

L’opérateur doit fournir une information claire et précise permettant à l’utilisateur de distinguer la prestation de raccordement fournie par Orange dans le cadre de ses engagements de la réalisation des travaux d’adduction qui sont à la charge du demandeur du raccordement.

2- L’offre de service téléphonique

Orange s’est engagé à continuer de fournir les offres de service universel pour la téléphonie fixe « abonnement principal » et « réduction sociale téléphonique » jusqu’en 2023 dans des conditions qui permettent aux utilisateurs :

  • de bénéficier de tarifs abordables reflétant les coûts de l’opérateur quel que soit leur lieu d’habitation (péréquation géographique) ;
  • de bénéficier, à leur demande, d’une réduction de leur abonnement lorsqu’ils sont en difficulté financière (réduction sociale téléphonique) ; attention, cette réduction est à distinguer de l’ « aide au maintien à la connexion » pour les publics fragiles, actuellement en cours d’expérimentation.

Quels sont les tarifs de l’abonnement au service téléphonique ?

Actuellement, dans le cas des offres « abonnement principal » et « réduction sociale téléphonique » maintenues par Orange, le prix de l’abonnement est de :

- 17,96 € par mois pour la métropole ;

- 16,24 € par mois pour la Réunion, Guadeloupe, et Martinique ;

- 14,19 € par mois pour la Guyane, Saint Barthélémy, Saint Martin, Saint-Pierre-et-Miquelon et Mayotte ;

- 6,49 € par mois pour les titulaires de certains minima sociaux (les personnes pouvant prétendre au bénéfice du revenu de solidarité active, celles percevant l’allocation de solidarité spécifique, ou l’allocation aux adultes handicapés ou encore certains invalides de guerre moyennant une majoration de quatre euros hors taxe par mois) [1].

Au prix de l’abonnement s’ajoute le prix du service, notamment celui des communications [2].

En savoir plus sur  les principales caractéristiques de l’abonnement, ainsi que  sur les prix des communications (p.15).


3- Que faire en cas de défaillance de l’opérateur Orange dans la fourniture des prestations de « raccordement » et de « service téléphonique » ?

En cas de défaillance du service téléphonique

L’utilisateur victime d’une défaillance du service téléphonique fourni par Orange doit signaler individuellement le problème à ce dernier :

Quelles sont les indemnités que peuvent percevoir les utilisateurs en cas de service dégradé ?

Les conditions générales de vente d’Orange des offres de service téléphonique maintenues par Orange prévoient que :

  • la date de mise en service de l’accès au réseau est fixée dans un délai de 8 jours calendaire à partir de l’enregistrement de la demande ;
  • en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau, le versement d’une indemnité forfaitaire :
  • en cas de retard de mise en service inférieur à deux mois, d’un montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client, ou
  • en cas de retard de deux mois ou plus, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un montant correspondant à la période totale d’indisponibilité du service (à l’arrondi mensuel supérieur).  

En cas de rupture ou de défaillance du service, Orange s’engage à fournir en 24 heures une solution d’accès transitoire et à rétablir le service dans un délai de 48 heures (jours ouvrables) à partir de la signalisation par le client du dérangement aux services d’Orange. En cas de non-respect de l’obligation de rétablissement du service en 48 heures, l’utilisateur bénéficie de la même compensation que celle prévue en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau (voir paragraphe précédent). Les modalités de calcul sont également identiques.

Lorsque l’utilisateur constate une défaillance de qualité de service, il peut contacter l’opérateur par téléphone, 7j/7, 24h/24.

Pour plus de précisions, consultez les conditions générales d’abonnement au service téléphonique d’Orange

A noter : les utilisateurs qui sont des consommateurs bénéficient également des dispositions relatives à la protection des consommateurs et par exemple de l’accès gratuit à un système de médiation en cas de litige non résolu avec l’opérateur, du droit à compensation en cas de non fourniture du service par l'opérateur ou encore du droit à résiliation sans frais du contrat à certaines conditions.

Pour en savoir plus sur les mécanismes de résolution des litiges entre un consommateur et un opérateur, vous pouvez consulter notre page dédiée.

Quelles sont les indemnités que peuvent percevoir les usagers en cas de service dégradé ?

Les conditions générales de vente d’Orange des offres de service téléphonique maintenues par Orange prévoient que :

  • la date de mise en service de l’accès au réseau est fixée dans un délai de 8 jours calendaire à partir de l’enregistrement de la demande ;
  • en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau, le versement d’une indemnité forfaitaire :
  • en cas de retard de mise en service inférieur à deux mois, d’un montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client, ou
  • en cas de retard de deux mois ou plus, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un montant correspondant à la période totale d’indisponibilité du service (à l’arrondi mensuel supérieur).  

En cas de rupture ou de défaillance du service, Orange s’engage à rétablir le service dans un délai de  48 heures (jours ouvrables) à partir de la signalisation par le client du dérangement aux services d’Orange. En cas de non-respect de cette obligation, l’usager bénéficie de la même compensation que celle prévue en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau (voir paragraphe précédent). Les modalités de calcul sont également identiques.

Lorsque l’usager constate une défaillance de qualité de service, il peut contacter l’opérateur par téléphone, 7j/7, 24h/24.

Pour plus de précisions, consultez les conditions générales d’abonnement au service téléphonique d’Orange

L’indemnité ne peut être versée que si le retard est imputable à Orange et non en raison de la survenance d’une cause étrangère revêtant les caractéristiques de la force majeure (intempéries exceptionnelles, attentats, etc.), du fait du client (report d’une intervention à la demande du client par exemple), ou encore de toute autre restriction légale ou réglementaire à la fourniture de service de télécommunication.

A noter : les consommateurs usagers du service universel bénéficient également des dispositions relatives à la protection des consommateurs et par exemple de l’accès gratuit à un système de médiation en cas de litige non résolu avec l’opérateur, du droit à compensation en cas de non fourniture du service par l'opérateur ou encore du droit à résiliation sans frais du contrat à certaines conditions.

[1] Cf. article R.20-34 du CPCE / https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1337

[2] Les tarifs des communications nationales en métropole, au départ et à destination des DOM, à destination des téléphones fixes d’Europe sont identiques et s’élèvent à 2,8 centimes d’euros par minute en heures pleines et 1,4 centimes d’euros par minute en heures creuses, après un coût de mise en relation de 7,8 centimes d’euros

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