1. Contexte
L’obligation pour les opérateurs de fournir une offre de services de communications électroniques accessible aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques permettant d’émettre et de recevoir des appels téléphoniques, telle que prévue par l’article 105 de la loi no 2016‑1321 pour une République numérique et par l’article L. 33-1, I, p) du code des postes et des communications électroniques (CPCE), est entrée en vigueur le 8 octobre 2018.
Conformément à la décision no 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018, les opérateurs de communication électronique proposant, en application du p) du I de l’article L. 33-1 du CPCE, un accès des utilisateurs finals sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques à une offre de service de communications électroniques, sont tenus de mesurer et de transmettre à l’Arcep les indicateurs d’utilisation et de qualité de ces offres définis en annexe de la décision no 2018-0535 précitée.
Depuis le 1er octobre 2021, conformément à l’article D. 98-14 du CPCE, les plages horaires d’ouverture minimale des services sont de 8 heures 30 à 21 heures du lundi au vendredi ; et de 8 heures 30 à 13 heures le samedi. En outre, la « limite d’usage raisonnable » accordée à chaque abonné est désormais de trois heures mensuelles.
Le présent document est une synthèse des indicateurs mesurés et transmis à l’Arcep, pour le troisième trimestre 2024, par les opérateurs Bouygues Telecom, Bouygues Telecom – Business Distribution, Coriolis, Free, Free mobile, La Poste Mobile, Outremer Telecom, Orange, Orange Caraïbes, SFR, SRR.
NB : Afin de neutraliser les effets de saisonnalité sur les mesures, les évolutions de mesures et d’indicateurs de qualité sont calculées par rapport à la valeur du même trimestre de l’année précédente
2. Indicateurs d’utilisation
2.1 Indicateurs globaux (moyenne mensuelle)
2.2 Indicateurs moyens par utilisateur (moyenne mensuelle)
[2] Donnée corrigée par rapport aux publications précédentes.
2.3 Activité par créneau horaire
Le tableau ci-dessous représente l’activité relative des centres de relais téléphonique (CRT) pour chaque créneau d’une demi-heure. Les créneaux horaires sont regroupés en fonction de leur charge : en vert le tiers le moins chargé, en jaune le tiers moyennement chargé, en rouge le tiers le plus chargé.
Pour rappel, en vertu de l’article D. 98-14 du CPCE, depuis le 1er octobre 2021, le service mentionné à l’article L. 33-1, I, p) du CPCE fonctionne au minimum du lundi au vendredi de 8 h 30 à 21 h, et le samedi de 8 h 30 à 13 h, hors jours fériés[1].
[1] À compter du 1er octobre 2026 inclus, le service fonctionnera 24 h/24, 7 j/7.
3. Indicateurs de performance
3.1 Indicateurs de prise en charge
3.2 Indicateurs de satisfaction des utilisateurs
