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Client « entreprise » : comment résoudre un litige avec votre opérateur ?

Résolution du litige à l’amiable

Premier niveau de réclamation : le « service client» de l’opérateur

Il est possible de contacter le service client de l’opérateur pour toute information, litige ou opération relative au compte, ou pour assistance technique. Selon les opérateurs et selon les offres, le service client est assuré par un ou plusieurs des moyens suivants : téléphone, courrier postal, courrier électronique, réseaux Ensemble de lignes, de voies de communication, etc., qui desservent une même unité géographique. sociaux, agences commerciales.

L’opérateur ou fournisseur de service doit préciser les coordonnées postales et téléphoniques de son service client dans les documents commerciaux qui sont remis lors de la signature du contrat. Ces coordonnées sont également disponibles sur les factures et/ou dans l’espace client sur internet.

Si la réponse apportée par l’opérateur par téléphone ou internet n’est pas satisfaisante, il est possible d’adresser un courrier de réclamation en recommandé avec accusé de réception au service client.

Dans le cas où le service client n’apporte pas de réponse dans un délai d’un mois ou si la réponse obtenue n’est pas satisfaisante, il est possible de saisir le Médiateur des entreprises ou d’agir en justice.

Deuxième niveau de réclamation : le Médiateur des entreprises

Le Médiateur des entreprises peut être saisi par tout acteur économique, notamment en cas de conflit dans l’exécution d’un contrat.

La médiation consiste à permettre à deux acteurs économiques (privés ou publics), de trouver, de façon amiable, une solution à un différend grâce à l’intervention d’un tiers neutre, le médiateur.

L’organisation saisissante rencontre le médiateur en charge de son dossier. Celui-ci contacte l’autre partie (entreprise ou entité publique) et lui propose d’entrer en médiation, démarche volontaire et non contraignante. Le médiateur facilite la négociation mais ne propose pas les solutions, qui doivent émerger des parties elles-mêmes. Une fois l’accord trouvé, il est formalisé par écrit par les parties et doit rester confidentiel, sauf si les parties en décident autrement.

La médiation est entièrement gratuite, rapide et totalement confidentielle.

Pour porter un différend devant le Médiateur des entreprises, la seule voie possible est de le saisir par internet, via le site www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises. Cette saisine fait alors office de mandat d’agir dès lors que la reconnaissance de la confidentialité aura été « cochée » avant validation.

 

Résolution du litige par la voie contentieuse : la saisine du juge

Si un règlement à l’amiable n’est pas souhaité ou n’a pu être trouvé avec l’opérateur, il est possible de saisir les tribunaux.

S’agissant du tribunal compétent, si le litige a lieu entre « commerçants » au sens du L. 121-1 du code de commerce ou est relatif aux sociétés commerciales ou au actes de commerce, alors c’est le tribunal de commerce qui est compétent (article L. 721-3 du code de commerce).

Si la société ou l’acte n’entrent pas dans ce champ, alors le tribunal d’instance ou de grande instance sont compétents, en fonction du montant du litige :

  • lorsque les sommes en jeu sont inférieures à 10 000 euros, le tribunal d’instance est compétent. Dans ce cas, il revient à l’entreprise demanderesse d’assigner le fournisseur de services de communications électroniques par voie d’huissier.
  • au-delà de 10 000 euros, le tribunal de grande instance est compétent. Dans ce cas, la représentation par un avocat est obligatoire.

Il n’est pas possible de saisir simultanément la justice et le médiateur pour un même litige, la médiation étant un mode de règlement amiable des conflits. Si la justice a été saisie, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige.

 

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