L’obligation d’Orange en tant qu’opérateur du service universel : douze indicateurs annuels de qualité de service

Par arrêté du 27 novembre 2017 du ministre de l’économie et des finances, Bruno Le Maire, la société Orange a été désignée, pour une durée de trois ans, comme opérateur chargé de fournir les prestations « raccordement » et « service téléphonique » du service universel. Ces prestations, dont l’objet est de garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable, sont encadrées par un cahier des charges arrêté par le Gouvernement. Celui-ci a fixé une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter et dont l’Arcep assure le contrôle.

De nombreux signalements d’une dégradation progressive et significative ; une instruction ouverte en juin 2018

De nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, notamment par le biais de la plateforme « J’alerte l’Arcep », d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. En juin 2018, l’Arcep, dans sa formation en charge de l'instruction et de la poursuite (RDPI) des éventuels manquements des opérateurs à leurs obligations[1], a ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de la société Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel.

L’instruction a permis de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel. En effet, pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté.

Pour permettre une amélioration rapide de la situation, la mise en demeure de l’Arcep impose à Orange des paliers à respecter trimestriellement

Au regard de ces éléments, il a été décidé le 23 octobre 2018 de mettre en demeure la société Orange de respecter en 2019 et en 2020 l’ensemble des valeurs annuelles fixées lors de sa désignation en tant qu’opérateur en charge du service universel.

Au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation, la formation RDPI de l’Arcep a également fixé, pour les indicateurs les plus critiques, des valeurs maximales que la société Orange devra respecter trimestriellement, et ce dès fin 2018.

 La décision sera publiée prochainement sur le site internet de l'Autorité.


[1] Le collège de l'Autorité comporte trois formations. La formation plénière rassemble les 7 membres du collège. Les étapes d'instruction et de poursuite (ouverture d'une procédure d'instruction préalable, mise en demeure et notification des griefs) relèvent d'une formation spécialisée, dite de règlement des différends, de poursuite et d'instruction (RDPI), composée de 4 des 7 membres du collège, dont le président. L'étape de jugement relève d'une formation, dite restreinte, composée des 3 autres membres du collège, chargée de prononcer, le cas échéant, une sanction.


Annexe : Indicateurs de qualité de service : valeurs dégradées et valeurs maximales fixées par l’Arcep pour un rétablissement rapide

La mise en demeure de l’Arcep impose à Orange de respecter en 2019 et 2020 les valeurs cibles prévues par son arrêté de nomination pour douze indicateurs de qualité de service. Pour un rétablissement rapide de la situation, l’Arcep a par ailleurs prévu un dispositif spécifique pour les sept indicateurs les plus problématiques, présenté dans le tableau ci-dessous, dispositif qui ajoute à la mise en demeure annuelle des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019.

Les documents associés

Arrêté du 27 novembre 2017 (pdf - 186 Ko) (obligation de qualité de service pour l’opérateur du service universel et détail des indicateurs)