Consommateurs

Régulation par la Data

Premier bilan de la plateforme de signalement « J’alerte l’Arcep » : enseignements et actions du régulateur

L'Arcep présente ce jour un premier bilan de la plateforme de signalement " J'alerte l'Arcep ", après un an de fonctionnement et 34 000 alertes.

Annoncée dans la feuille de route stratégique de l'Arcep en 2016, la plateforme " J'alerte l'Arcep " a été ouverte fin octobre 2017 : elle permet depuis à chaque utilisateur, qu'il soit un particulier, une entreprise ou une collectivité, de remonter les dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d'accès à internet ou acteur postal.

Objectifs :

  • pour les utilisateurs, faire peser leur expérience dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à investir dans leurs réseauxréseaux. Elle leur permet également d'obtenir rapidement des conseils adaptés à leur situation ;
  • pour l'Arcep, suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs ; possibilité de s'appuyer sur les récurrences des dysfonctionnements rencontrés, et détecter des pics ou des signaux faibles pour cibler son action et être plus efficace dans ses actions de régulation vis-à-vis des opérateurs.

L'Arcep a reçu en une année près de 34 000 alertes : près de cinq fois plus que les années précédant le lancement de " J'alerte l'Arcep ", dont 28 000 directement sur la plateforme, les autres signalements provenant d'autres canaux (courriers, appels téléphoniques).

Des solutions parfois " simples comme un coup de fil ", d'autres nécessitant de sortir l'arsenal répressif : panorama des actions du régulateur

Ces alertes ont permis à l'Arcep d'instruire plusieurs cas concrets et, en fonction des problématiques rencontrées, d'exploiter les différents leviers à sa disposition : rappel à l'ordre ; ouverture par la formation de règlement de différends, de poursuite et d'instruction d'une procédure d'instruction sur le fondement des dispositions de l'article L. 36-11 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) pouvant conduire, le cas échéant, à la sanction de l'opérateur concerné, etc. Dans plusieurs cas, les alertes reçues ont permis une sollicitation en temps réel par l'Arcep des opérateurs concernés et la recherche d'une solution rapide. A titre d'exemple, l'action de l'Arcep, initiée suite à des alertes reçues de plusieurs utilisateurs, a permis la résolution rapide d'un cas d'accès difficile à une plateforme de streaming vidéo depuis le réseau d'un opérateur.

L'Arcep a détaillé quelques cas concrets issus des alertes reçues des utilisateurs, et les mesures prises par l'Autorité. A noter par exemple :

  • Les alertes concernant la qualité de service du service universel. La formation RDPI de l'Arcep a mis en demeure Orange, en octobre dernier, de respecter son obligation en la matière en prévoyant, au surplus, afin de favoriser une amélioration rapide de la situation un dispositif spécifique pour les sept indicateurs les plus problématiques, des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019 ;
  • Les alertes concernant les problèmes rencontrés par les utilisateurs en matière de portabilité des numéros fixes chez l'opérateur SFR : l'Arcep a ouvert une instruction sur le fondement des dispositions de l'article L. 36-11 du CPCE ;
  • Les alertes concernant les dysfonctionnements rapportés par des utilisateurs dans leurs relations avec l'opérateur pour entreprises Ciel Télécom, notamment en matière de portabilité des numéros de téléphones fixes : l'Arcep a initié des échanges avec l'opérateur, qui fait l'objet d'une vigilance accrue.

L'Arcep améliore en continu son action de " régulation par la data "

Cette plateforme permet également de constater l'attente des utilisateurs en matière d'accès à la 4G et au très haut débit fixe, ce qui conforte la priorité stratégique de l'Arcep en matière de soutien à l'accélération de la couverture numérique des territoires.

" J'alerte l'Arcep ", avec le site cartographique " Mon réseau mobile " et un outil en construction sur le fixe, s'inscrit dans la démarche de régulation par la data initiée par l'Arcep suite à sa revue stratégique en 2016 : faire de chaque utilisateur un micro-régulateur, au service du bien commun et de la connectivité du pays.

A l'aune des enseignements de cette première année d'expérience, l'Arcep fera évoluer sa plateforme de signalement en 2019, dans l'objectif de maximiser sa capacité d'exploitation des alertes, et de permettre une meilleure catégorisation des problèmes rencontrés.