Paris, le 4 novembre 2011
L'ARCEP a mené en 2011, pour la treizième fois, une enquête afin d'évaluer la qualité de service des réseaux mobiles de deuxième et troisième générations des opérateurs Orange France, SFR et Bouygues Telecom, en France métropolitaine.
Cette enquête vise à vérifier le respect, par les opérateurs de réseaux mobiles, des obligations figurant dans leurs licences délivrées par l'ARCEP. Elle s'inscrit plus généralement dans le cadre des actions que mène l'ARCEP pour améliorer l'information des consommateurs en matière de communications électroniques.
Elle a pour objet d'évaluer la qualité des services de téléphonie vocale, SMS, MMS, navigation WAP fournie au consommateur, ainsi que les débits atteignables sur les réseaux mobiles. Pour la première fois cette année, des mesures de navigation web ont été ajoutées.
Au travers de mesures techniques réalisées sur le terrain, il s'agit d'apprécier, de manière statistique, la qualité des services des réseaux des opérateurs, pour les zones couvertes par ces derniers. En revanche, elle n'a pas pour objet de recueillir, par exemple au travers d'un sondage, la perception que pourraient avoir les abonnés de la qualité de bout en bout de ces services.
La qualité du service effectivement délivrée à un utilisateur dépend non seulement de la qualité du réseau de son opérateur mais également d'autres paramètres propres à l'utilisateur, tels que les performances de son terminal, le contrat qu'il a choisi auprès de son opérateur, sa situation (à l'extérieur, à l'intérieur d'un bâtiment, à l'intérieur d'un véhicule/ en situation statique, en mouvement à plus ou moins grande vitesse…), sa localisation par rapport aux stations de base du réseau ou encore du nombre d'utilisateurs dans le réseau, qui varie à tout instant.
Dans ce contexte, la méthodologie de mesures employée par l'Autorité vise à refléter une large diversité de situations, représentatives de l'usage des consommateurs.
- La qualité du service de téléphonie vocale se maintient à un haut niveau
L'enquête 2011 confirme le bon niveau global de la qualité du service de téléphonie vocale observée depuis plusieurs années.
Ce service a été testé dans 52 agglomérations de plus de 10 000 habitants, à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments, ainsi que dans un véhicule en mouvement. Il ressort des tests que le taux de communications réussies et maintenues 2 minutes et 5 minutes reste très élevé (respectivement 97,3% et 96,2%), dans la continuité des années précédentes. Les communications réussies et maintenues sont presque toujours d'une qualité auditive parfaite.
La qualité du service de téléphonie a également été mesurée, en mouvement, sur les principales lignes TGV, dans les trains de banlieue des 4 plus grandes villes et sur les autoroutes à fort trafic.
Sur le TGV, le taux de communications réussies et maintenues pendant 2 minutes est en baisse de 3% par rapport à l'enquête précédente. Les résultats font par ailleurs état d'écarts significatifs entre opérateurs.
Sur les autoroutes, le taux de communications réussies et maintenues est en baisse d'environ 2% par rapport à l'enquête précédente, mais le taux de communications de qualité parfaite est en augmentation de 2%.
Enfin, dans les trains de banlieues et les tramways, les taux de communications de qualité correcte et parfaite sont en hausse respectivement de 2% et 4% par rapport à la précédente enquête.
- Les débits des réseaux mobiles continuent, en moyenne, d'augmenter, mais des écarts plus importants apparaissent entre opérateurs
Des tests de transfert de fichiers ont été réalisés dans les 12 plus grandes agglomérations métropolitaines ainsi que dans 20 agglomérations comptant entre 50 000 et 400 000 habitants, à l'aide de clés 3G reliées à des ordinateurs portables.
Ces tests ont montré que les débits observés pour le téléchargement de fichiers sur les réseaux 3G atteignaient plus de 9,2 Mbit/s pour les plus rapides, et que l'envoi de fichiers a fait apparaître des débits supérieurs à 3 Mbit/s pour les plus rapides.
Le débit moyen atteint pour le téléchargement est de 3 Mbit/s, de 40% supérieur au débit moyen atteint lors de l'enquête précédente. Pour l'envoi de fichier, le débit moyen atteint 1,3 Mbit/s, débit légèrement supérieur à celui atteint lors de l'enquête précédente (1,2 Mbit/s).
Par ailleurs, on constate une plus forte disparité de débits observés entre opérateurs, que ce soit pour le téléchargement ou l'envoi de fichiers. Ainsi, les débits médians sont de 4,8 Mbit/s pour Orange France, 2,8 Mbit/s pour SFR et 1,2 Mbit/s pour Bouygues Telecom.
- La qualité du service SMS demeure très satisfaisante et celle des services MMS s'est améliorée
La qualité des services de SMS et MMS a été testée dans les 12 plus grandes agglomérations métropolitaines ainsi que dans 20 agglomérations comptant entre 50 000 et 400 000 habitants.
Les résultats des tests effectués pour le service de message court (SMS) confirment, avec un taux de réussite supérieur à 99%, le très bon niveau de qualité global de ce service observé depuis plusieurs années. Le service d'envoi de photo par messagerie multimédia (MMS) présente globalement cette année une nette amélioration des résultats. Ainsi, le taux de messages MMS reçus en moins de 3 minutes augmente de 2,4% dans les agglomérations de plus de 50 000 habitants.
- La qualité du service d'accès au web mesurée pour la première fois
Pour la première année, le service d'accès au web à partir de clés 3G a été mesuré. Les deux indicateurs testés sont le taux de réussite d'accès au web dans un délai inférieur à 50 secondes, qui atteint en moyenne 97,5 %, et le taux de navigation réussie et maintenue pendant une durée de 5 minutes, de 96% environ.
- Des premières mesures expérimentales sur smartphones
Des mesures expérimentales sur smartphones ont également été introduites pour la première fois cette année dans les 12 plus grandes agglomérations métropolitaines. En nombre réduit, ces mesures ont permis de vérifier que les protocoles de mesures qui avaient été définis pour le transfert de fichiers et la navigation web sur ce type de terminaux peuvent pleinement être mis en œuvre, mais ne permettent pas, à l'instar des autres indicateurs, de publication individuelle par opérateur. Elles apportent néanmoins plusieurs enseignements.
Le débit moyen atteint pour le téléchargement est de 2,4 Mbit/s, ce qui est un peu inférieur au débit moyen atteint avec les clés 3G dans les 12 plus grandes agglomérations. Pour l'envoi de fichiers, le débit moyen atteint 1,4 Mbit/s, débit légèrement supérieur à celui atteint avec les clés 3G. Les différences observées avec les clés 3G sur les débits en téléchargement pourraient notamment être liées aux performances maximales des smartphones, inférieures à celles des clés 3G, et ne semblent pas résulter des réseaux des opérateurs.
Le rapport complet de l'enquête, contenant le descriptif du protocole de test ainsi que les résultats détaillés de chaque opérateur, est disponible sur le site internet de l'ARCEP.
La prochaine enquête d'évaluation de la qualité de service pour les réseaux mobiles en métropole, qui se déroulera en 2012, se basera sur une méthodologie dans la continuité de celle employée pour la présente enquête, en l'étendant à de nouveaux usages et à une plus large diversité de situations. Par ailleurs, des travaux devraient permettre d'étendre prochainement cette enquête aux départements et collectivités d'outre-mer, selon un protocole qui pourrait être adapté par rapport à celui utilisé en métropole. A terme, les enquêtes de qualité de service porteront également sur les réseaux de quatrième génération, dont les premières autorisations ont été délivrées par l'ARCEP le 11 octobre dernier, et dont les performances devraient encore améliorer la qualité des services proposées.
En parallèle de ces travaux, l'Autorité poursuit par ailleurs ceux relatifs à la définition et à la mesure de la couverture mobile, qui pourront contribuer à enrichir les informations déjà publiées par les opérateurs mobiles en la matière (1).
____________________________ (1) Les opérateurs mobiles publient notamment des cartes numériques de couverture. Ces cartes précisent les différentes classes de services disponibles en tout point du territoire, et reflètent ainsi localement la nature et les performances maximales des services offerts. Elles sont disponibles aux adresses suivantes : - couverture-reseau.orange.fr ; - www.sfr.fr/assistance/reseau-sfr-france ; - www.couverture.bouyguestelecom.fr
