Paris, le 26 février 2009
L'Autorité publie les résultats de la quatrième enquête sur la qualité des services de renseignements 118, menée en octobre-novembre 2008. Cette publication s'inscrit dans le cadre de l'action de l'Autorité en faveur d'une plus grande transparence du marché et d'une information des consommateurs.
L'enquête reconduit les indicateurs mesurés lors des trois précédentes enquêtes : la rapidité des services de renseignements, leur disponibilité et l'exactitude des renseignements fournis.
Elle a été réalisée dans un contexte de décroissance du marché des services de renseignements. Le volume annuel d'appels vers ces services avoisine 120 millions, alors qu'il dépassait 130 millions un an plus tôt. Les services de renseignements font aujourd'hui face à une concurrence croissante de la part des annuaires électroniques, du fait de la diffusion d'Internet. Par ailleurs, près de trois ans après l'introduction des numéros 118, le marché des services de renseignements demeure essentiellement concentré autour de quatre numéros, les deux numéros les plus appelés représentant près de 75% du marché en nombre d'appels.
- Une enquête réalisée dans un contexte de mise en œuvre de l'annuaire universel
Depuis 2005, l'ARCEP a mis en place un suivi de la qualité des services de renseignements au travers d'enquêtes auprès des consommateurs. En octobre-novembre 2008, une quatrième enquête a été réalisée dans un contexte de mise en œuvre de l'annuaire universel. Ce sont les résultats de cette enquête qui sont publiés aujourd'hui.
Lors des précédentes enquêtes, la mesure de la qualité des informations fournies par les services de renseignements n'intégrait pas la dimension universelle de l'annuaire car la mise en oeuvre de l'annuaire universel restait inachevée. En outre, depuis 2006, une part croissante des abonnés de l'annuaire universel ont un numéro de téléphone qui n'émane pas de l'opérateur historique de téléphonie fixe. La présente enquête évalue désormais l'indicateur relatif à l'exactitude des renseignements fournis sur un échantillon représentatif de l'annuaire universel.
- La qualité des services 118 est relativement stable
Cette quatrième enquête a porté sur les 10 services de renseignements 118 ayant déclaré auprès de l'Autorité un volume de trafic d'appels significatif (plus de 10 000 appels par mois). Elle couvre la quasi-totalité des appels adressés aux services de renseignements.
Il apparaît que le niveau de disponibilité des services de renseignements reste excellent. Le taux de disponibilité moyen atteint 99%, contre 98% mesuré en octobre 2006.
Concernant l'exactitude des renseignements fournis, le taux moyen mesuré en 2008 s'élève à 84% alors qu'il était de 87% en octobre 2006. La baisse de l'indicateur de qualité est plus ou moins importante selon les services testés, et peut résulter pour partie du changement de périmètre de l'enquête signalée ci-dessus.
L'indicateur de rapidité d'obtention des réponses revient au niveau mesuré en 2005 : selon cet indicateur, obtenu comme moyenne des valeurs médianes par opérateur, le renseignement est délivré en une minute. Ce retour au niveau de 2005 fait suite à une certaine amélioration en 2006.
Les résultats d'exactitude et de rapidité mettent en évidence une hétérogénéité des différents services 118 présents sur le marché. Notamment, les services fournissant les renseignements par automates affichent des durées moyennes de réponse supérieures et un niveau d'exactitude plus faible.
- L'exhaustivité des annuaires face au faible taux d'inscription des abonnés de la téléphonie mobile
L'enquête a également permis de mesurer le degré d'exhaustivité des bases annuaire des services 118. Elle a mis en évidence que les principaux services de renseignements se sont employés activement à rassembler les listes d'annuaire constituées par les opérateurs. Cependant, les listes d'annuaire acquises auprès des opérateurs de téléphonie mobile ne rassemblent qu'un faible pourcentage de leurs abonnés (moins de 3%).
Avec la mise en place de l'annuaire universel, le degré d'exhaustivité des bases d'annuaire de chacun des services 118, est susceptible de devenir un facteur supplémentaire de différenciation. Il contribue en effet à la qualité de service en conduisant à une meilleure exactitude dans les réponses apportées aux demandes concernant les abonnés indépendamment de l'opérateur auprès duquel l'abonnement a été souscrit.
Dans le but de favoriser la meilleure qualité de service aux utilisateurs des services 118, l'Autorité continuera à veiller à l'évolution de l'annuaire universel et à l'acquisition des listes d'inscrits à l'annuaire universel par les services 118.
Les enquêtes de qualité des services de renseignements En 2005, l'ARCEP a lancé un suivi de la qualité des services de renseignements afin de mesurer l'effet de la substitution des anciens numéros (12, 712, 612, 222, etc.) par les numéros 118. La première enquête, conduite en octobre 2005 sur les anciens numéros de services de renseignements, avant l'introduction des numéros 118, avait pour objectif de constituer un référentiel en matière de qualité à partir des performances de ces anciens numéros. En mars 2006 et octobre 2006, deux autres enquêtes ont concerné les numéros 118 ouverts. Il s'agissait d'évaluer et de suivre l'évolution de la qualité des 118 après la fermeture définitive des anciens numéros et la montée en charge de ces nouveaux numéros. La qualité des 118 est apparue alors équivalente à celle des anciens numéros. Une quatrième enquête a été menée en octobre-novembre 2008, dont les résultats sont présentés aujourd'hui. |
Qu'est-ce que l'Annuaire universel ? |
Les documents associés
L'enquête sur la qualité des services de renseignements téléphoniques accessibles par les numéros 118 (novembre 2008) en téléchargement (pdf - 197 Ko (pdf - 197Ko)) 