Accessibilité

Accessibilité et handicap

Le Gouvernement homologue la décision de l'Arcep définissant les indicateurs d'utilisation et les conditions de qualité de l'offre des services téléphoniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques

Paris, le 13 juillet 2018

La Loi pour une République numérique, adoptée en octobre 2016, prévoit de favoriser l'accès au service téléphonique pour les utilisateurs sourds, malentendants, sourdaveugles et aphasiques en leur permettant de communiquer avec l'ensemble des abonnés téléphoniques.

Pour cela, elle impose aux opérateurs de fournir, à compter d'octobre 2018, un service de traduction simultanée écrite et visuelle (langue des signes françaises, langage parlé complété, modes de communication adaptés à la surdicécité et à l'aphasie). 

Sans surcoût, ce service devra être disponible, dans un premier temps, du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, hors jours fériés, et permettra aux utilisateurs de bénéficier chaque mois d'une heure de traduction adaptée à leur handicap, pour émettre ou recevoir des appels. 

Dans sa décision (1) publiée ce jour, l'Arcep impose aux opérateurs, pour chaque type de traduction simultanée textuelle ou visuelle :

- de mesurer et de lui transmettre des indicateurs portant sur l'usage et sur la qualité du service de traduction ;
- et de respecter pour certains indicateurs de qualité des seuils d'exigence minimale.

Des indicateurs représentatifs de l'expérience des utilisateurs

Quatre indicateurs d'utilisation permettent de mesurer l'intensité d'usage du service : le nombre d'utilisateurs uniques, le nombre de conversations effectuées, la durée des conversations effectuées et la charge d'appel par créneau horaire.

Des indicateurs de qualité permettent d'apprécier l'efficacité du service telle que ressentie par les utilisateurs finals. Ils se concentrent sur trois axes : la disponibilité du service, le temps d'attente avant mise en relation avec un traducteur et la satisfaction des utilisateurs à qui il sera demandé d'évaluer la prestation dont ils bénéficient via un système de notation.

Des seuils d'exigence adaptés à une phase de lancement

Ainsi qu'elle l'avait exprimée dans son précédent avis du 28 mars 2017 (2), l'Arcep a pris en compte, pour la fixation de seuils d'exigence, les incertitudes liées, d'une part, à la demande des utilisateurs finals concernés et, d'autre part, à la capacité de mobiliser suffisamment de traducteurs formés pour répondre à ces demandes.

Dans ces conditions, l'Arcep a choisi de fixer comme seuil d'exigence minimale un taux de disponibilité du service de 99% et un taux de prise en charge en moins de trois minutes de 70%.

Ces indicateurs et seuils d'exigence minimale ne sont pas définitifs et sont susceptibles d'être révisés par l'Arcep, si elle l'estime nécessaire, une fois que le service sera lancé.

Les documents associés

• (1) Décision n° 2018-0535 de l’Arcep en date du 3 mai 2018 relative à la définition d’indicateurs d’utilisation et de conditions de qualité de l’offre des services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques

 Arrêté du 3 juillet 2018 homologuant la décision no 2018-0535 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes du 3 mai 2018 relative à la définition d’indicateurs d’utilisation et de conditions de qualité de l’offre des services de communications électroniques accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques 

• (2) Avis n° 2017-0399 de l’Arcep en date du 28 mars 2017 sur un projet de décret relatif à l’accès des personnes handicapés au service téléphonique 

• Les contributions des acteurs à la consultation publique lancée le 19 février 2018 (.rar - 3,1 Mo)