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Les premiers résultats du traitement par l'ARCEP des réclamations des utilisateurs de services postaux - Bilan pour l'année 2011 -

Paris, le 13 avril 2012

Depuis le 1er janvier 2011, les utilisateurs de services postaux ont la possibilité de saisir l'ARCEP des réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires de services postaux. Au terme de la première année d'exercice de cette compétence nouvelle, il est possible de dresser un bilan des améliorations concrètes et pratiques du service postal que La Poste, à la demande de l'ARCEP, a décidé de mettre en œuvre.

Les destinataires de colis pourront émettre des réserves au moment de leur réception. Cette mesure permettra de détenir un élément de preuve d'une éventuelle dégradation du colis imputable à La Poste et ainsi d'obtenir réparation plus aisément.

Les occupants de résidences collectives (résidences universitaires par exemple), dans lesquelles le courrier est distribué de façon indifférenciée pour toutes les personnes, auront accès au service de réexpédition du courrier proposé par La Poste dans le cadre du service universel postal.

L'Autorité a, par ailleurs, rappelé aux prestataires de services postaux, et notamment à La Poste, les obligations qui leur incombent vis-à-vis des utilisateurs de ces services, qu'ils soient expéditeurs ou destinataires, et qui ne sont pas toujours respectées :

- modalités précises de distribution des plis et colis faisant l'objet de formalités de distribution ;

- traitement des réclamations des utilisateurs dans le strict respect des modalités prévues par les textes (procédures ouvertes aux expéditeurs comme aux destinataires, services concernés, délais…) ;

- conditions de mise en œuvre de la responsabilité contractuelle et extra-contractuelle des prestataires en cas de défaillance du service (pertes, avaries, retard de distribution).

L'ARCEP estime que, grâce à cette nouvelle procédure, qui lui permet d'être mieux informée du fonctionnement quotidien du service postal, il lui sera possible, à la suite d'échanges fructueux avec les opérateurs, et notamment La Poste, de remédier progressivement aux imperfections ou anomalies constatées.


Les documents associés

SmileyLe bilan 2011 (pdf - 884 Ko) (pdf) Smiley