L’Autorité précise les modalités de mise en œuvre de la conservation des numéros fixes en vue d’offrir une meilleure qualité de service pour les consommateurs et les entreprises à l’occasion d’un changement d’opérateur. La décision de l’Autorité s’inscrit dans la poursuite des travaux engagés avec les opérateurs en partenariat avec la Fédération française des télécoms visant à réduire les délais d’interruption de service et à garantir la qualité et la transparence de la réception des communications, dès l’année 2010.

Paris, le 20 novembre 2009

La décision n° 2009-0637 de l’Autorité, homologuée par le Ministre en charge des communications électroniques et parue au Journal officiel le 20 novembre 2009, s’inscrit dans la continuité des travaux menés par l’Autorité avec les opérateurs pour optimiser et fiabiliser les processus de conservation du numéro au bénéfice du consommateur. Cette décision vise, d’une part, à clarifier les obligations des opérateurs en matière de conservation des numéros fixes et, d’autre part, à renforcer la qualité de service de l’acheminement des appels à destination des numéros portés, qu’ils soient fixes ou mobiles.

La décision de l’Autorité crée une obligation de qualité de service et limite le délai d’interruption de service pour l’abonné au moment de la mise en œuvre de la conservation du numéro fixe

Le délai d’interruption de service lié à la mise en œuvre de la conservation du numéro est la période pendant laquelle l’abonné ne dispose pas de la capacité à émettre et recevoir des appels par le biais de son numéro, que ce soit chez son ancien opérateur ou son nouvel opérateur.

Ainsi, le jour du portage, les opérateurs concernés par la mise en œuvre de la conservation du numéro fixe doivent prendre toutes les dispositions nécessaires pour que l’interruption de service en émission et en réception soit la plus courte possible pour l’abonné. En tout état de cause, celle-ci ne pourra pas être supérieure à six heures à compter du 1^er janvier 2011, puis à quatre heures à compter du 1^er janvier 2012. Les opérateurs proposent d’ores et déjà des délais d’interruption réduits pour les abonnés entreprise.

La décision de l’Autorité crée une obligation de qualité de service pour l’acheminement des communications à destination des numéros portés, qu’ils soient fixes ou mobiles

A compter du 1^er avril 2010, les opérateurs à l’origine des communications devront assurer la même qualité de service pour l’acheminement des communications vers les numéros fixes et mobiles, qu’ils soient portés ou non vers un autre opérateur, sous réserve du délai maximum d’interruption de service précisé ci-dessus. Dans ce cadre, le nouvel opérateur de l’abonné devra transmettre aux autres opérateurs les informations techniques relatives à la conservation du numéro fixe.

Ces obligations sont en adéquation avec les travaux menés par les opérateurs au sein de l’Association de la portabilité des numéros fixes (APNF), visant à la mise en place d’une base de données des numéros fixes portés dès janvier 2010. L’Autorité encourage l’ensemble des opérateurs concernés par la conservation des numéros fixes à rejoindre cette entité commune afin de faciliter l’échange d’information entre les opérateurs et de répondre aux exigences de qualité de service.

- ANNEXE -

Qu’est-ce que le droit à la conservation du numéro ?

La conservation (ou portabilité) des numéros permet à tout abonné à un service de communications électroniques de conserver son numéro de téléphone lorsqu'il change d'opérateur, sauf circonstances particulières et encadrées. Ce droit de l'abonné, inscrit dans le code des postes et des communications électroniques (article L. 44), induit un certain nombre d'obligations pour les opérateurs.

Les opérateurs concernés, i.e. le nouvel opérateur (dit aussi " opérateur receveur "), l'ancien opérateur (" opérateur donneur ") et l’opérateur qui s’est vu à l’origine attribuer les tranches de numérotation, ont l'obligation de se coordonner pour mettre en œuvre la conservation du numéro.

Quelles sont les démarches et les informations nécessaires pour demander la conservation du numéro fixe ?

La conservation du numéro fixe est basée sur le principe du " simple guichet " :

• l’abonné s’adresse directement à son nouvel opérateur lors de la souscription à une offre de services en précisant son souhait de conserver son (ou ses) numéro(s) fixe(s) ;

 

• le nouvel opérateur se charge de toutes les démarches et notamment d’informer l’ancien opérateur de la volonté de l’abonné de résilier son contrat ;

 

• la demande de conservation formulée auprès du nouvel opérateur vaut demande de résiliation du contrat avec l’ancien opérateur sans que l’abonné ait à organiser ou formaliser cette résiliation auprès de l’ancien opérateur. Le nouvel opérateur informe l’ancien opérateur et la résiliation est coordonnée avec le portage effectif du numéro. L’abonné est tenu de restituer le matériel (modem, décodeur, etc.) mis à disposition par son ancien opérateur, dans les conditions prévues dans son contrat ; conformément au code de la consommation, les éventuels dépôts de garantie sont remboursés en retour sous dix jours.

 

Les opérateurs mettent à disposition de leurs abonnés les informations leur permettant de changer d’opérateur en conservant leur(s) numéro(s) fixe(s) :

• les informations relatives à la portabilité figurent a minima dans les conditions générales de vente et dans les modalités de souscription à une offre de service ;

 

• la liste exhaustive des numéros fixes qui ont été affectés ou réservés à leurs abonnés dans le cadre de leur contrat ; pour les entreprises, il s’agit en particulier des numéros de sélection directe à l’arrivée (SDA) associés aux numéros d’identification de l’installation (NDI). Ces informations sont disponibles gratuitement, soit sous forme électronique par le biais d’espaces clients accessibles par le réseau internet, soit sur le support de facturation.

 

Quelles informations le nouvel opérateur doit-il communiquer à l’abonné au moment de la demande de conservation du numéro ?

Au moment de la souscription à une offre de service avec demande de conservation du numéro fixe, le nouvel opérateur doit réaliser les opérations suivantes :

• il s’assure de la capacité de l’abonné à exercer son droit à la conservation du numéro et il vérifie l’éligibilité de la demande ;

 

• il informe l’abonné des conséquences de la conservation du numéro, notamment s’agissant de la résiliation du contrat avec l’ancien opérateur ; ainsi la résiliation prend effet avec le portage effectif du numéro sans exonérer l’abonné du paiement des prestations liées aux éventuelles durées minimales d’engagement ;

 

• il informe l’abonné que la conservation concerne exclusivement le numéro ; le nouvel opérateur s’assure en outre du souhait de l’abonné en matière de continuité de parution à l’annuaire (par exemple " liste rouge ") ;

 

• il informe l’abonné de la date et de l’heure prévues pour le portage du numéro ; lorsque le nouvel opérateur n’est pas en mesure de communiquer une date et une heure précises, il précise le délai estimé et l’informe de l’avancement de sa demande (par exemple par l’envoi de SMS) ;

 

• enfin, lorsque le nouvel opérateur affecte plusieurs numéros à son abonné pour une même ligne, en plus de son numéro porté, il informe son abonné de la possibilité que le numéro porté soit le numéro d’identification de la ligne transmis lorsqu’il émet des appels.

 

Dans quels cas la demande de conservation peut-elle être refusée ?

Le droit à la conservation du numéro est acquis sous réserve du respect des critères d’éligibilité :

• le demandeur doit être le titulaire du contrat associé au numéro ou être mandaté par celui-ci ;

 

• le numéro doit être actif : ainsi le contrat avec l'ancien opérateur ne doit pas avoir été résilié ;

 

• la demande doit respecter les règles de gestion du plan national de numérotation : ainsi un numéro géographique (en 01, 02, 03, 04 ou 05) ne peut être conservé en cas de déménagement en dehors de la zone de numérotation élémentaire (ZNE) ; par exemple, un numéro associé à la zone de Paris n’est pas conservable en cas de déménagement en dehors de Paris, même en restant en Ile-de-France. Cette restriction n'existe pas pour les numéros en 08 et en 09.

 

Il est important de noter qu’actuellement, la conservation du numéro n’impose pas aux opérateurs l’obligation de conserver les numéros lorsque l’abonné déménage sans changer d’opérateur ; il s’agit alors du choix commercial de l’opérateur d’offrir ou non le maintien du numéro à son abonné.

• le numéro ne doit pas faire l’objet d’une procédure de conservation en attente d’exécution : si l’abonné souhaite annuler une demande en cours, il s’adresse à l’opérateur auquel il a fait la demande en respectant certains délais ;

 

• la conservation du numéro doit être assurée dans des conditions techniques raisonnables : l’ARCEP a identifié des cas d’incompatibilité technique, strictement encadrés ;

 

• les causes de refus suivantes sont strictement interdites : l’existence d’impayés, le statut de numéro réservé pour les entreprises, l’absence de transmission du mandat à l’ancien opérateur ou en cas de demande relative à une partie des numéros de l’abonné (" dite portabilité partielle ") ; les causes de refus par l’ancien opérateur sont ainsi strictement limitées.

 

En cas de rejet d’une demande de conservation du numéro, le nouvel opérateur informe son abonné dans les meilleurs délais, en lui précisant le motif et éventuellement les modalités pour rendre sa demande éligible.