Consommateurs

L’Autorité lance aujourd’hui la deuxième étape visant à améliorer le fonctionnement des services à valeur ajoutée.Elle notifie ce jour à la Commission européenne et met en consultation publique un projet de décision imposant des obligations d’accessibilité aux opérateurs qui contrôlent l’accès aux utilisateurs finals.Elle publie un document de synthèse des contributions reçues et des actions envisagées pour améliorer la protection du consommateur.

Paris, le 9 mars 2007

Les services à valeur ajoutée (SVA), dits " services spéciaux " ou " services en ligne téléphoniques " sont les services accessibles via des numéros à dix chiffres commençant par 08 (sauf les 087), les numéros à quatre chiffres commençant par 3 ou par 1, ou encore des numéros 118 utilisés pour les services de renseignements. Ils permettent l’accès à tous types de services : informations préenregistrées (par exemple les prévisions météo), ou personnalisées (renseignements, achats de billets, services administratifs…), mais aussi l’accès à l’Internet bas débit.

L’Autorité a mené du 26 novembre 2006 au 12 janvier 2007 une large consultation publique sur le fonctionnement du secteur des SVA. Elle a reçu près d’une quarantaine de contributions issues des opérateurs (opérateur départ, opérateurs collecteurs ou fournisseurs de services) mais également des éditeurs de contenu, des associations professionnelles, des associations de consommateurs et directement de consommateurs.

Après prise en compte de l’ensemble de ces contributions, l’Autorité est désormais en mesure de :

- notifier un projet de décision symétrique visant à imposer des obligations d’accessibilité aux opérateurs qui sont présents à chaque extrémité de la chaîne de valeur et qui contrôlent l’accès à un utilisateur final appelant ou appelé ; ce projet est soumis en parallèle à une nouvelle consultation publique ;

- publier un document de synthèse des contributions reçues et des actions envisagées pour améliorer la protection du consommateur.

Enfin, les réponses à la consultation publique de novembre dernier sont publiées, dans le respect du secret des affaires.

  • Un projet de décision pour clarifier les relations entre les différents acteurs de la chaîne de valeur

L’Autorité notifie ce jour à la Commission européenne un projet de décision qui prend en compte les différentes contributions. Il vise à encadrer et clarifier les relations entre opérateurs et à garantir une meilleure interopérabilité des SVA utilisant un numéro du plan national de numérotation. Il est donc neutre en ce qui concerne les relations contractuelles entre les opérateurs et les consommateurs. Deux types d’obligations sont prévus :

- une obligation imposée aux opérateurs présents à chaque extrémité de la chaîne de valeur (c'est-à-dire les opérateurs départ et les exploitants de numéros SVA), de faire droit aux demandes raisonnables d’accessibilité aux numéros SVA dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires, sans préjudice d’un droit de coupure ou de suspension en cas de fraude ou manquement aux règles déontologiques ;

- une obligation imposée aux opérateurs départ de faire droit aux demandes raisonnables de facturation, recouvrement, ou reversement, d’une partie des sommes facturées aux utilisateurs, dans des conditions objectives et non discriminatoires.

Ces obligations visent l’ensemble des opérateurs, fixes et mobiles, indépendamment de toute puissance de marché, et constituent à ce titre un dispositif de régulation symétrique. Elles se fondent sur les articles L. 34-8 III et D. 99-11 du code des postes et des communications électroniques (CPCE) en vertu desquels l’Autorité peut imposer des obligations aux opérateurs qui " contrôlent l’accès aux utilisateurs finals " en vue " d’assurer […] l’accès fourni aux services sur d’autres réseaux " et " l’interopérabilité des services ". Dans la mesure où ces obligations ont pour objet de préciser des conditions d’accès et d’interconnexion, elles relèvent également de la procédure d’homologation du ministre chargé des communications électroniques prévue à l’article L. 36-6 du CPCE.

C’est la raison pour laquelle, pour adopter les obligations qu’elle propose, l’Autorité doit effectuer une consultation publique, notifier son projet de mesures à la Commission européenne et aux autres régulateurs européens et soumettre sa décision au ministre pour homologation.

  • Le document de synthèse des contributions reçues et les actions envisagées par l’ARCEP

Ce document présente la synthèse des contributions obtenues lors de la consultation publique précitée et les actions envisagées par l’Autorité pour y répondre. Il comprend en particulier plusieurs pistes de réflexion visant à améliorer la confiance des consommateurs dans le secteur des SVA en ce qui concerne la déontologie, la transparence et la lisibilité tarifaire.

- Tout d’abord, la quasi-totalité des contributeurs plébiscitent, à l’instar de l’Autorité, l’existence, d’une part, d’une instance en charge du contrôle déontologique et des usages des SVA, et d’autre part, de règles déontologiques. C’est pourquoi, il est urgent qu’un terme soit mis à la vacance actuelle des instances chargées d’un tel contrôle, afin de permettre aux acteurs d’agir dans un cadre juridique stabilisé lorsqu’ils font face à des services ou des usages indélicats.

- Ensuite, outre les pistes de réflexion formulées par l’Autorité concernant notamment l’harmonisation des paliers tarifaires, les acteurs ont formulé de nombreuses propositions pour améliorer le fonctionnement de ce secteur et la confiance des consommateurs :

. Au titre du contrôle déontologique, certains d’entre eux sont en faveur de la mise en place d’une classification des contenus ou de la création de tranches dédiées dans le plan national de numérotation afin d’être en mesure de proposer aux consommateurs des offres ciblées ;

. En ce qui concerne l’amélioration de la lisibilité et de la transparence tarifaire, certains prônent la création de codes couleur communs à tout le secteur ou l’imposition d’une obligation de communication des tarifs SVA en début d’appel ou encore la restructuration du plan national de numérotation pour encadrer les services dits à risque.

Afin de poursuivre le débat sur ces sujets et d’examiner les moyens permettant d’améliorer la lisibilité tarifaire et la transparence au bénéfice du consommateur, l’Autorité va créer un groupe de travail ad hoc qui réunira l’ensemble des acteurs présents dans la chaîne de valeur SVA (opérateurs, éditeurs de contenu et consommateurs).


Les documents associés

Les différents documents cités dans ce communiqué peuvent être consultés et téléchargés :

Smiley le projet de décision notifié à la Commission européenne [décision n° 2007-0213 (pdf) (pdf - 313 Ko)] Smiley

Le document de synthèse des contributions et des actions envisagées pour améliorer le fonctionnement du secteur des SVA et la confiance des consommateurs :

Smiley le document de synthèse des contributions et des actions envisagées à l’issue de la consultation publique menée du 26 novembre 2006 au 12 janvier 2007 (pdf (pdf - 257 Ko)) Smiley

Smiley les contributions publiques adressées lors de la consultation publique lancée en novembre 2006 (zip - 6,2 Mo (zip - 6,21 Mo)) Smiley

Smiley Les réponses à la présente consultation publique sur le projet de décision sont attendues pour le 10 avril 2007.