L'Autorité fait le point avec les associations de consommateurs et les opérateurs mobiles

Paris, le 3 octobre 2003

Ainsi qu'elle l'avait annoncé dans son communiqué du 23 juillet, l'Autorité de régulation des télécommunications a réuni le 1er octobre les associations de consommateurs ainsi que les trois opérateurs mobiles, afin de faire le point sur les premiers mois de mise en œuvre de la portabilité des numéros mobiles en France.

L'ensemble des participants à la réunion s'est félicité du démarrage effectif de la portabilité le 1er juillet dernier : cette nouvelle étape représente un avancée importante pour le consommateur, qui peut désormais conserver son numéro mobile lorsqu'il décide de changer d'opérateur.

Même s'il est à ce stade prématuré de tirer des enseignements des toutes premières semaines écoulées depuis le lancement de la portabilité, il peut être noté qu'au 26 septembre, 40 000 bons de portage avaient été émis, qui se sont traduits par la réalisation effective de 1250 premiers portages. Ces premiers chiffres devraient rapidement croître au fur et à mesure de l'utilisation effective des bons de portage par les consommateurs. A l'instar de la situation constatée dans les autres pays européens, la portabilité pourrait ainsi prendre son essor après plusieurs mois d'apprentissage et concerner à terme 1 à 3% du parc des mobiles.

La mise en œuvre effective de la portabilité à compter du 1er juillet dernier a été permise par la réalisation d'un important travail technique par les trois opérateurs mobiles, qui a été salué par les participants à la table ronde. Ce travail technique avait été préparé par la large concertation conduite par l'Autorité avec les associations de consommateurs et les opérateurs, qui a abouti à l'établissement de lignes directrices publiées le 1er août 2002.

Par ailleurs, l'Autorité a rappelé les mesures qu'elle a prises en juillet concernant l'une des offres non pleinement conforme aux lignes directrices. Si les lignes directrices ne font pas obstacle en soi à des offres permettant à un client de disposer rapidement d'une ligne chez un nouvel opérateur avec un numéro provisoire, une telle offre leur est en revanche contraire lorsqu'elle aboutit à faire souscrire au client un engagement ferme de portabilité auprès du nouvel opérateur sans présentation d'un bon de portage obtenu auprès de l'ancien opérateur. L'Autorité se félicite que l'opérateur concerné (Bouygues Télécom), ait, à sa demande, rapidement amendé l'offre concernée, en intégrant au contrat d'engagement une clause permettant à un client d'être délié de ce contrat s'il n'obtient pas un bon de portage. Les associations de consommateurs ont accueilli favorablement la correction apportée à l'offre, en soulignant toutefois que l'opérateur doit s'assurer que la clause résolutoire soit mise en œuvre dans des conditions compatibles avec une protection suffisante du consommateur.

Bien que cette offre ainsi amendée se démarque des lignes directrices, l'Autorité et les associations de consommateurs reconnu l'utilité de disposer d'un recul suffisant sur les conditions de fonctionnement de la portabilité avant de procéder à des ajustements éventuels.

Enfin, les associations de consommateurs ont fait part des premières remontées sur les conditions de mise en œuvre de la portabilité. Elles ont notamment souligné que des améliorations devaient être apportées dans l'information du consommateur par les services clients des opérateurs et dans le parcours client, notamment en termes de réduction des délais.

Il a été convenu de la tenue d'une nouvelle réunion entre l'Autorité, les associations de consommateurs et les opérateurs mobiles d'ici six mois, afin de tirer les enseignements de la première phase de la mise en œuvre de la portabilité et d'envisager les améliorations qui pourraient y être apportées. D'ici là, les opérateurs ont été invités à consolider les dispositifs techniques de portabilité permettant d'assurer le plein fonctionnement de cette nouvelle fonctionnalité au bénéfice du consommateur.