Avis de l’Arcep sur le projet de loi en faveur des consommateurs : L’Autorité soutient l’action du gouvernement pour améliorer les droits des consommateurs dans le secteur des communications électroniques.

Paris, le 20 novembre 2006

Conformément à l’article L36-5 du code des postes et communications électroniques, l’Autorité a été saisie pour avis par le ministre de l’industrie du projet de loi en faveur des consommateurs en ce qu’il concerne le secteur des communications électroniques.

Ce projet de loi s’inscrit dans le contexte des tables rondes entre consommateurs et fournisseurs de communications électroniques (opérateurs fixes et mobiles, FAI), organisées par le ministre et auxquelles l’Autorité a participé. Deux problématiques principales ont été identifiées à cette occasion :

• Le problème de la tarification des services d’assistance technique, et notamment la facturation des temps d’attente.

 

• Les conditions de résiliation des contrats de services de communications électroniques.

 

L’Autorité soutient l’initiative du gouvernement visant à renforcer les droits des consommateurs sur ces deux points.

Sur la gratuité du temps d’attente, l’Autorité considère légitime la demande du ministre d’interdire la prise en compte du temps d’attente lors de la facturation d’une prestation d’assistance technique. Afin de permettre une mise en œuvre rapide de cette disposition, l’Autorité propose que ces services d’assistance soient accessibles par des numéros libre appel (numéros commençant par 0800, 0805 ou 0809). Les fournisseurs resteraient néanmoins libres de facturer ces prestations directement auprès de leurs clients, cette facturation complémentaire pouvant être à l’acte, au forfait ou inclus dans le tarif d’abonnement mensuel du service (" gratuité " du service après-vente).

Sur les conditions de résiliations des contrats de service de communications électroniques, l’Autorité est favorable à l’introduction des dispositions visant à encadrer

• le délai maximal dans lequel un fournisseur procède au remboursement des sommes perçues d’avance, et

 

• la durée maximale du préavis de résiliation.

 

Les conditions de résiliation des contrats (délai, coût, pénalité pour résiliation anticipée, facilité du processus…) jouent un rôle primordial dans la capacité du consommateur à faire jouer, et donc à bénéficier, de la concurrence. Pour cette raison, l’Autorité est aussi favorable à l’introduction de dispositions imposant une obligation d’expliciter la contrepartie associée à tout paiement dû lors de la résiliation et une limitation à douze mois des durées minimales d’engagement.