L'étude en téléchargement

Introduction

Les dispositions réglementaires européennes ou françaises (clauses r des autorisations délivrées en application des articles L.33-1 et L.34-1 du code des postes et télécommunications et directive 98/10 Téléphonie vocale notamment), précisent les obligations des opérateurs dans leurs relations avec les utilisateurs, en matière de tarifs, d’information ou de qualité de service.

L’Autorité participe, dans le cadre de sa mission, au contrôle du respect de ces obligations (L 36-7 : l’Autorité "contrôle le respect par les opérateurs des obligations résultant des dispositions législatives et réglementaires qui leur sont applicables en vertu du présent code et des autorisations dont ils bénéficient et sanctionnent les manquements constatés dans les conditions prévues aux articles L.36-10 et L. 36-11").

D'autre part, le droit de la consommation s’applique naturellement au secteur des télécommunications. Dans ce cadre, l’Autorité peut apporter son expertise tant aux associations de consommateurs qu'aux organismes réglementaires chargées de son application.

Les pratiques commerciales des opérateurs vis à vis des particuliers, qu’il s'agisse de tarifs, des clauses contractuelles diverses, de l’information des clients, de circuit de distribution, du traitement des litiges, constituent autant d'éléments de différenciation de leurs offres. L'ouverture à la concurrence a conduit à les développer à un rythme qui n'a cessé de s'accélérer. Il s'agit donc de s'assurer qu'elles respectent bien l'objectif recherché qui est d'apporter des bénéfices réels aux consommateurs.

Dans l’exercice de ses missions l'ART s'attache à disposer de données fiables sur les pratiques des opérateurs vis à vis des utilisateurs, en particulier le grand public, et de publier ces données. Celles-ci sont, soit fournies par les opérateurs eux mêmes, soit issues des informations ou réclamations dont ces organismes sont saisis par les clients des opérateurs au sujet de pratiques constatées (associations de consommateurs, tribunaux, services de la DGCCRF, ART). Les informations dont disposent les opérateurs qui sont extrêmement riches sur la nature de leurs liens avec leurs clients, en particulier en matière de litiges, sont a priori à usage interne. Un suivi des saisines directes de l’Autorité par les consommateurs sera mis en place ultérieurement et les principales indications ainsi recueillies seront rendues publiques. Mais, dès à présent l’Autorité a estimé utile de disposer d'une information fiable et objective sur les pratiques des opérateurs vis à vis des consommateurs sur la base d'une enquête directe auprès du grand public, afin de mesurer la perception qu’il a de ses relations avec les opérateurs ou fournisseurs de services de télécommunications.

Après une première étude de ce type, réalisée fin 1998 par TMO, l’Autorité a donc fait réaliser une nouvelle étude portant sur la perception, par les clients grand public, de leurs relations avec les opérateurs de téléphonie fixe et mobile et les fournisseurs de cartes, notamment :

• l’information donnée aux consommateurs
• l’application des clauses des contrats ;
• la qualité de service, y compris le service commercial ;
• le traitement et l’issue des litiges en première instance par les opérateurs.

L’étude, confiée à la SOFRES, a permis de mesurer, par une enquête postale auprès d’un panel d’utilisateurs, complétée d’entretiens approfondis :
- le degré d’information des clients sur les contrats et les tarifs des opérateurs ;
- la fréquence et la nature des litiges éventuels entre clients et opérateurs ;
- le mode de traitement de ces litiges ;
- la perception par les clients des litiges et de leur issue.

Cette étude a ainsi permis d’apprécier les points difficiles dans la relation opérateurs-consommateurs :

• en énumérant ceux qui ont été relevés par les consommateurs ;
• en identifiant ceux qui seraient susceptibles de poser problème dans l’avenir ;
• en présentant les pistes de solutions proposées par les consommateurs.

Les marchés concernés par cette étude sont :

• la téléphonie fixe ;
• la téléphonie mobile ;
• les cartes téléphoniques.

L’étude s’est déroulée en deux phases, quantitative et qualitative :

Etude quantitative :

Il a été procédé à une enquête postale auprès d’un sous panel de 4 000 ménages du panel 20 000 de SOFRES. 2 947 questionnaires ont été exploités. Le questionnaire a été adressé envoyé fin août 1999. Le retour, la relecture et la saisie ont été menées au mois de septembre. L’échantillon a été redressé sur les données foyers de l’Insee (échantillon national représentatif des foyers français).

L’étude qualitative :

Elle a été réalisée au cours du mois d’octobre 1999 à partir de deux réunions de groupe de 8 utilisateurs de poste fixe et 9 utilisateurs d’un poste mobile. Ces utilisateurs avaient été recrutés parmi les personnes interrogées dans l’enquête quantitative antérieure ayant rencontré un ou plusieurs problèmes sur le fixe. Elle permet d’approfondir les résultats de la phase quantitative.

La première enquête, réalisée en 1998 par TMO, permet de fournir au besoin, une comparaison entre les deux séries de résultats.

• Si les questions posées sont sensiblement identiques d'une enquête à l'autre, des différences notables doivent être signalées :
• la première a trait à la méthodologie utilisée : en décembre 1998, les interviews ont été réalisées en face à face alors qu'en 1999, les interviews ont été réalisées sur la base d'un questionnaire postal adressé à un panel de ménages.
• la seconde concerne la cible : en 1998, les personnes étaient invitées à se prononcer sur leurs propres usages et problèmes rencontrés dans le domaine de la téléphonie ; en 1999, les interviewés se sont exprimés sur les usages et problèmes rencontrés dans leur foyer, par eux-mêmes mais aussi par les autres membres du foyer.
• la troisième concerne la période au cours de laquelle les utilisateurs peuvent avoir eu des litiges : le questionnaire ne fixe pas de limite à cette période. Ainsi, du fait de la " maturation " progressive des marchés et de la plus grande antériorité de son ouverture à la concurrence (1^er janvier 1998), la probabilité de litige n'a pu qu'augmenter. Certaines personnes interrogées en 1999 ont ainsi pu mentionner des litiges intervenus en 1998.

• Pour ces raisons, les écarts constatés entre ces deux vagues d'enquêtes doivent être interprétés avec prudence.
• En outre, il faut noter que dans les enquêtes Panel (méthode utilisée pour l'enquête de 1999), c'est la maîtresse de maison qui répond le plus souvent au questionnaire ; le profil des répondants comprend donc une proportion importante de femmes .

Les résultats de ces enquêtes n’engagent pas l’Autorité.