Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
Téléphonie mobile : le traitement des litiges
En 1999 comme en 1998, les litiges pour les mobiles concernent prioritairement la mauvaise couverture, l'indisponibilité du réseau et les coupures de ligne. Il s’agit donc de problèmes liés au déploiement des réseaux et à leur fonctionnement.
L’enquête conduit à constater que plus de la moitié des consommateurs qui rencontrent des problèmes liés à la mauvaise qualité de service du réseau admettent ces dysfonctionnements et n’engagent aucune démarche.
1.1. Les types de problèmes rencontrés et les actions menées
| Fréquence du problème |
Interlocuteurs contactés | |||||||||
| Opérateur | Distributeur | Prestataire de service |
Aucune action |
|||||||
| 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | |||||
| ·Problèmes de couverture | 28% | 36% | 16% | 21% | 24% | 9% | 7% | 2% | 52% | 63% |
| ·Problèmes de coupure | 24% | 27% | 21% | 25% | 17% | 7% | 5% | 3% | 55% | 59% |
| ·Problèmes d’indisponibilité du réseau | 23% | 27% | 21% | 25% | 19% | 6% | 4% | 3% | 55% | 62% |
| ·Problèmes liés au fonctionnement du terminal | 17% | 19% | 31% | 45% | 39% | 32% | 10% | 4% | 16% | 12% |
| ·Problèmes liés à la messagerie | - | 15% | - | 39% | - | 12% | - | 4% |
- | 38% |
| ·Problèmes liés à l’utilisation du mobile à
l’étranger |
- | 10% |
- | 36% | - | 11% | - | 5% |
- | 41% |
| ·Facturation inhabituelle due à un dépassement du forfait | 12% | 10% | 41% | 47% | 19% | 8% | 2% | 6% | 39% | 39% |
| ·Problèmes de mise en service | 7% | 9% | 30% | 53% | 63% | 31% | 2% | 5% | 0% | 6% |
| ·Erreurs de facturation | 4% | 6% | 58% | 64% | 22% | 21% | 15% | 7% | 5% | 9% |
| ·Facturation d’une prestation non demandée | 4% | 4% | 80% | 63% | 0% | 19% | 0% | 10% | 10% | 8% |
| ·Facturation inhabituelle due à un autre problème | - | 4% | - | 58% |
- | 11% | - | 0% | - | 32% |
| Problèmes liés au changement de formule tarifaire | 3% | 3% | - | 69% | - | 6% | - | 15% | - | 4% |
| Problèmes liés à la résiliation du contrat | - | 3% | - | 59% | - | 25% | - | 16% | - | 0% |
| Problèmes avec les services payants proposés par l’opérateur | - | 2% | - | 50% | - | 6% | - | 6% | - | 27% |
1.2. Traitement des litiges : taux de satisfaction
| Fréquence du problème |
Durée (jours) | Résolution | Satisfaction | ||||
| 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | ||
| ·Problèmes de couverture ·Problèmes de coupure ·Problèmes d’indisponibilité du réseau ·Problèmes liés au fonctionnement du terminal ·Problèmes liés à la messagerie ·Problèmes liés à l’utilisation du mobile à l’étranger ·Facturation inhabituelle due à un dépassement du forfait ·Problèmes de mise en service ·Erreurs de facturation ·Facturation d’une prestation non demandée ·Facturation inhabituelle due à un autre problème Problèmes liés au changement de formule tarifaire Problèmes liés à la résiliation du contrat Problèmes avec les services payants proposés par l’opérateur |
28% 24% 23% 17% - - 12% 7% 4% 4% - 3% - - |
36% 27% 27% 19% 15% 10% 10% 9% 6% 4% 4% 3% 3% 2% |
38 26 24 14 9 10 21 6 40 22 32 24 31 19 |
60% 68% 62% 89% - - 72% 92% 48% 53% - 75% - - |
48% 53% 47% 79% 77% 75% 76% 91% 68% 73% 62% 62% 43% 82% |
45% 59% 48% 70% - - 49% 77% 37% 58% - 46% - - |
33% 32% 28% 64% 60% 53% 53% 73% 40% 61% 31% 42% 19% 24% |
Sur les trois principaux types de litiges identifiés précédemment, le niveau de satisfaction concernant leur résolution est très faible (environ 30%). Ce résultat n'a rien de surprenant dès lors que les litiges ont en réalité pour origine le déploiement réel et les performances dans l’établissement et l’acheminement des communications. Les solutions, bien évidemment, sont indépendantes d’une action pouvant être menée par les clients.
Ce tableau confirme les taux d’insatisfaction liés au manque de clarté ou à l’insuffisance des explications fournies au client lors de l’achat de l’appareil. Ainsi, dans 3 cas sur 4, une explication orale complémentaire permet de régler les problèmes de mise en service d’un appareil.
1.3. Liens avec les comportements de consommation : fréquence des litiges, taux de résolution et taux de satisfaction par type d’abonnement
1.3.1. Fréquence des litiges, taux de résolution et taux de satisfaction par type d’abonnement
| Abonnement | Forfait 1 h ou moins |
Forfait 2 h
|
Forfait 3 h
|
||||||
| Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | |
| Tous litiges | 67% | 68% | 52% | 74% | 66% | 47% | 88% | 70% | 25% |
| Facturation | 22% | 72% | 47% | 25% | 65% | 44% | 38% | 72% | 28% |
| Techniques | 65% | 68% | 52% | 70% | 67% | 48% | 81% | 70% | 25% |
| Abonnement |
Forfait 4 h ou plus
|
Abonnement + com
|
Prépayé
|
||||||
| Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | |
| Tous litiges | 73% | 55% | 43% | 84% | 67% | 37% | 56% | 66% | 44% |
| Facturation | 32% | 48% | 35% | 16% | 60% | 24% | 7% | 58% | 24% |
| Techniques | 68% | 59% | 47% | 84% | 67% | 37% | 56% | 66% | 44% |
Globalement la fréquence des litiges de facturation augmente avec le niveau de l'abonnement choisi ; il est très faible pour les cartes pré-payées et les abonnements sans forfait.
1.3.2. Fréquence des litiges, taux de résolution et taux de satisfaction selon le lieu d’achat
|
Lieu d’achat
|
"Boutique" de l’opérateur
|
Grande surface
|
Magasin spécialisé
|
Cadeau
|
||||||||
| Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | |
| Tous litiges | 69% | 68% | 51% | 69% | 63% | 36% | 79% | 60% | 41% | 67% | 74% | 52% |
| Facturation | 22% | 65% | 46% | 19% | 61% | 33% | 25% | 58% | 41% | 65% | 70% | 38% |
| Techniques | 65% | 70% | 53% | 66% | 63% | 36% | 76% | 60% | 41% | 20% | 74% | 52% |
La fréquence des litiges techniques apparaît plus élevée en cas d'achat en magasin spécialisé.
Celle liée à la facturation est globalement élevée pour les téléphones reçus en cadeau. Cette situation résulte sans doute du manque d’information sur les conditions tarifaires souscrites.
1.3.3. Fréquence des litiges, taux de résolution et taux de satisfaction selon l’ancienneté du contrat
| Ancienneté |
Moins de 3 mois
|
3 à 6 mois
|
6 mois à 1 an
|
Un an et plus
|
|||||||||
| Probl | Résol | Satisf |
Probl |
Résol | Satisf |
Probl |
Résol | Satisf | Probl | Résol | Satisf | ||
| Tous litiges | 62% | 63% | 55% |
66% |
62% | 45% |
68% |
70% | 43% | 75% | 64% | 44% | |
| Facturation | 13% | 72% | 55% | 22% | 62% | 40% | 23% | 65% | 40% | 22% | 62% | 38% | |
| Techniques | 60% | 63% | 55% | 64% | 62% | 44% | 64% | 72% | 44% | 72% | 65% | 45% | |
Le niveau de satisfaction diminue lorsque l'ancienneté des contrats augmente, ce qui peut montrer une certaine augmentation de l'exigence des clients.
Téléphonie mobile
conclusions de l'enquête qualitative
Les solutions suggérées par les clients
Les entretiens approfondis ont essentiellement permis de mieux connaître, sur la base d’exemples représentatifs, la perception par les utilisateurs des procédures consécutives à un litige et de suggérer des pistes d'action pouvant être envisagées pour limiter le nombre de conflits ou en atténuer les effets.
| Les facteurs de conflit | Absence de lecture des contrats | Problèmes techniques au quotidien | Manque d'évolutivité des contrats |
Dysfonctionnements ponctuels |
| Les faits constates | Contrat survolé, quasi-occulté |
Problèmes de couverture ou de saturation, non pris en compte par le service clientèle | Contrats figés et opérateurs peu réactifs | Erreurs techniques ou commerciales de l’opérateur (messagerie non fiable, appels vers les n°s " verts ") |
| Les consequences | - Facturation jugée abusive - Lourdeur des procédures de gestion des contrats (résiliation) |
- Inconfort · Manque d’écoute |
- Contrat dévalorisé du fait de la non intégration des nouvelles conditions | - Perturbations de l’usage du mobile - Préjudice financier |
| Les suggestions | - Une information " digérée " sous la forme d’un guide du client averti - L’acceptation de dérogations exceptionnelles |
- Une information objective sur les limites actuelles des performances du mobile - Une information personnalisée sur les conditions d’utilisation du mobile - Un mémento des principales questions / réponses d’ordre technique - Un suivi formalisé des problèmes rencontrés |
- L’intégration des nouvelles clauses avantageuses dans les anciens contrats - Le renouvellement du matériel |
- La mise en place de procédures d’enregistrement des plaintes et de vérification de la résolution du problème - Une attitude plus conciliante et moins soupçonneuse |
 |
 |
7, Square Max Hymans - 75730 PARIS Cedex 15
Téléphone : +33 1 40 47 70 00 - Télécopie : +33 1 40 47 71 98