Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
La souscription des contrats
1- La téléphonie fixe
France Télécom demeure l'interlocuteur privilégié en téléphonie fixe.
1.1. Les modes d'adhésion évoluent : ainsi, la souscription d'une ligne auprès de France Télécom s'effectue majoritairement dans les agences, et en second lieu par téléphone. Toutefois les abonnés récents de France Télécom (moins de 3 ans d'ancienneté) utilisent en priorité le téléphone pour souscrire un abonnement.
1.2. 9% des foyers déclarent être clients d'un autre opérateur que France Télécom pour le téléphone fixe. Les principaux autres opérateurs cités sont :
| - 7 de CEGETEL | 5.2% |
| - 4 de TELE 2 | 2.0% |
| - 9 TELECOM | 0.8% |
| - BELGACOM | 0.7% |
1.3. Les raisons du choix d'autres opérateurs que France Télécom, (y compris les opérateurs non cités plus haut) sont, par ordre décroissant, les suivantes :
| - Les services sont de meilleur prix | 78% |
| - Les relations commerciales sont meilleures | 14% |
| - Les services sont de meilleure qualité | 12% |
| - Les services sont innovants | 9% |
| - Autres | 5% |
2- La téléphonie mobile
2.1. 32% des personnes interrogées par la SOFRES possédent au moins un téléphone mobile à titre privé et 7% d'entre elles au moins 2 et plus.
2.2. Les lieux d'achat des mobiles sont présentés dans le tableau suivant :
| Dans une agence France Telecom, un Espace SFR, une boutique Bouygues Telecom | 32% |
| Dans une grande surface généraliste | 29% |
| Dans un magasin spécialisé | 13% |
| Je ne l'ai pas acheté, on me l'a offert, mais j'ai choisi la formule que je voulais | 10% |
| Je ne l'ai pas acheté, on me l'a offert et je n'ai rien choisi | 9% |
| Je ne l'ai pas acheté, j'ai repris le mobile de quelqu'un d'autre | 4% |
| Autres | 2% |
| Pas de réponse | 1% |
Si les points de vente directe des trois opérateurs mobiles représentent encore une part significative, les ventes indirectes sont d'ores et déjà prépondérantes.
A noter également l'importance du nombre de personnes (près de 20%) à qui un mobile est offert et qui ne souscrivent donc pas directement le contrat. Il peut être utile de rapprocher ce chiffre de celui des personnes déclarant n'avoir jamais lu leur contrat (cf ci-après).
2.3. Les formules d'achat font apparaître la prépondérance des achats en pack (offre complète incluant la mise à disposition d'un terminal et le choix d'un forfait)
| Achat en pack | 83% |
| Autre | 15% |
| Pas de réponse | 2% |
2.4. Les types de consommation ont connu des évolutions sensibles :
| 1998 | 1999 | |
| Forfait dont | 82% | 76% |
| - forfait 1h ou moins | 12% | 16% |
| - forfait 2 heures | 50% | 45% |
| - forfait 3 heures | 7% | 3% |
| - forfait 4 heures | 10% | 9% |
| - forfait 5 heures et plus | 4% | 2% |
| Pas de forfait, dont | 18% | 24% |
| - abonnement mensuel seul + communications | 7% | 3% |
| - carte prépayée (Mobicarte, Entrée Libre, Nomad) | 11% | 21% |
Les progressions les plus importantes constatées entre 1998 et 1999 sont celles des forfaits d'une heure ou moins (+ 4 points) et celles des formules sans abonnement dont l'importance relative a doublé. Ce type de consommation est traditionnellement celui des nouveaux abonnés qui testent le téléphone mobile.
3- Les cartes téléphoniques
Les informations principales fournies par la SOFRES pour 1999 sont les suivantes :
- 78% des foyers déclarent utiliser des cartes téléphoniques,
- 25% déclarent utiliser des cartes autres que les traditionnelles Télécartes de France Télécom, à savoir les cartes téléphoniques prépayées, les cartes bancaires ou de distributeur.
