Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
Taux de contact des services clients
- La téléphonie fixe
1.1. L'appel au service clients
| France Télécom | Total autres opérateurs | |
| Ont déjà fait appel au service client, dont | 40% | 42% |
| - pour des informations | 33% | 40% |
| - pour des réclamations | 18% | 7% |
| - pour les deux | 12% | 5% |
| N'ont jamais fait appel au service client | 55% | 40% |
| Pas de réponse | 5% | 18% |
- Le Service Clients de France Télécom est contacté autant que les Services Clients des autres opérateurs : 4 clients en moyenne sur 10 ont pris de tels contacts.
- Le chiffre de 40% des appels au service clients pour le téléphone fixe souligne l'importance de ce service et doit être rapproché du chiffre de 60% concernant le secteur mobile.
1.2. Informations commerciales délivrées par le service client
| France Télécom | Total Autres opérateurs | |
| Ont été informés de nouvelles offres | 29% | 26% |
| N'ont pas été informés de nouvelles offres | 53% | 62% |
| Pas de réponse | 18% | 12% |
- Le dynamisme commercial apparaît légèrement plus important chez France Télécom que chez les autres opérateurs.
1. 3. Perception du service clients
| % " d’accord " | France Télécom | Autres opérateurs |
| Facilité pour le joindre | 72% | 83% |
| dont très facile | 37% | 63% |
| Disponibilité | 74% | 85% |
| dont très disponible | 36% | 65% |
| Efficacité | 71% | 82% |
| dont très efficace | 36% | 59% |
Malgré l’ancienneté des relations existant entre France Télécom et ses clients et malgré la multiplicité des moyens mis à leur disposition pour joindre les services clients, les abonnés de l’opérateur historique sont globalement moins satisfaits de l’accueil et de l’écoute qu’il leur réserve, comparé à ce qui est observé chez les clients des opérateurs alternatifs.
- La téléphonie mobile
2.1. Taux de contact du service client
Les consommateurs de téléphonie mobile n’hésitent pas à contacter les services clients, principalement pour obtenir des informations. Ce phénomène peut trouver sa source dans la nouveauté des technologies employées , mais aussi dans le manque de clarté des modes d’emploi ou des informations fournies au moment de l’achat.
| 1999 | |
| Ont déjà contacté le service client, dont | 60% |
| - pour des informations | 51% |
| - pour des réclamations | 21% |
| - pour les deux | 12% |
| Non | 36% |
| Pas de réponse | 4% |
2. 2. Perception du service clients
| % "d’accord" | Total | France Télécom | Bouygues Télécom | SFR |
| Facilité pour le joindre | 70% | 65% | 72% | 75% |
| dont très facile | 36% | 33% | 36% | 39% |
| Disponibilité | 82% | 78% | 87% | 85% |
| dont très disponible | 38% | 35% | 34% | 42% |
| Efficacité | 77% | 74% | 81% | 77% |
| dont très efficace | 41% | 38% | 43% | 44% |
Si les consommateurs de téléphonie mobile contactent plus souvent les services clients que ceux de téléphonie fixe, ils sont également globalement plus satisfaits de l’accueil qui leur est réservé (82% de satisfaits contre 74%) et de l’efficacité de leurs interlocuteurs (77% contre 71%) sauf pour la facilité d'accès qui est la seule rubrique défavorable au secteur mobile. Le plus grand nombre d’appels enregistrés par type de service peut expliquer cette différence.
- En 1998, un abonné sur deux (51%) avait fait appel à son Service Clients. Ce chiffre progresse à 60% en 1999.
- En moyenne, les Services Clients de France Télécom sont légèrement moins contactés que ceux de Bouygues Télécom et SFR : 57% pour France Télécom contre respectivement 64% et 63% pour les deux autres opérateurs.
- Bien entendu, ce sont les populations déclarant le plus de problèmes et les plus équipées en téléphone mobile qui ont le plus fait appel aux Services Clients de leurs opérateurs respectifs.
les litiges rencontrés
1. Téléphonie fixe et mobile : indicateurs globaux sur les litiges
| Foyers équipés fixe | Foyers équipés d’au moins un mobile | |||
| 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | |
| Au moins un problème rencontré | 34% | 43% | 58% | 69% |
| dont 1 problème |
- | 24% | 22% | 21% |
| 2 problèmes | - | 11% | 18% | 16% |
| 3 problèmes et plus | - | 8% | 18% | 33% |
| problèmes techniques | 35% | 33% | - | 66% |
| problèmes de facturation | 20% | 20% | - | 20% |
| Nombre moyen de problèmes par foyer | 1,76 | 2,70 | ||
| Niveau de satisfaction de l’issue des problèmes (très satisfait+satisfait) | 60% | 45% | ||
| Taux de résolution | 78% | 66% | ||
| Durée moyenne des litiges | 16 jours | 23 jours | ||
Les problèmes rencontrés sur les mobiles sont beaucoup plus nombreux que ceux rencontrés sur le fixe : ils concernent 4 foyers sur 10 sur le fixe et 7 foyers sur 10 équipés de mobile
Si la fréquence des problèmes de facturation apparaît identique sur le fixe et le mobile, la fréquence de problèmes techniques rencontrés sur les mobiles est deux fois supérieure à celle enregistrée sur le fixe.
Le pourcentage des ménages ayant rencontré un problème est en nette augmentation : + 9% pour le fixe et + 11% pour le mobile par rapport à 1998.
2. Liens entre fréquence des problèmes et niveau de consommation
En téléphonie fixe, quel que soit le nombre de lignes possédées, la fréquence de problèmes rencontrés est la même. En revanche, les gros clients de France Télécom sur le fixe (facture FT supérieure ou égale à 600 Francs TTC) ont rencontré plus de problèmes que les autres : 54% contre 44% en moyenne. Ils ont plus souvent été confrontés à des difficultés de facturation telles que : lisibilité et clarté des factures, manque de détails de la facture et erreurs de facturation.
En téléphonie mobile, on constate assez naturellement une corrélation forte entre le nombre de mobiles possédés dans le foyer et le nombre de problèmes rencontrés.
3. Fréquence des problèmes par opérateur
| TOTAL | Bouygues | FTM | SFR | |
| Au moins un problème rencontré | 69% | 72% | 72% | 68% |
| 1 seul problème rencontré | 21% | 23% | 23% | 18% |
| 2 problèmes rencontrés | 16% | 17% | 18% | 12% |
| 3 problèmes rencontrés ou plus | 31% | 31% | 31% | 38% |
En téléphonie mobile les problèmes sont encore nombreux puisque plus des deux tiers des consommateurs rencontrent au moins un problème quelque soit l'opérateur.
