Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
cartes téléphoniques : nature et traitement des litiges
1. Importance et nature des problèmes rencontrés
| 1999 | |
| A rencontré un problème | 7% |
| - Problèmes de fonctionnement de la carte (généralités) | 2% |
| - Problèmes de fonctionnement de la carte liés à la puce | 1% |
| - Problèmes liés aux unités | 1% |
| - Problèmes de codes | 1% |
| - Problèmes liés aux téléphones (cabines publiques, postes particuliers) | 1% |
| - Autres | 1% |
| N'a pas rencontré de problème | 92% |
| Pas de réponse | 1% |
Le taux de satisfaction est très élevé et le nombre de problème rencontré est très faible par rapport à ceux de la téléphonie fixe ou mobile.
2. Interlocuteurs contactés
| 1999 | |
| Le distributeur (lieu d'achat) | 24% |
| Le service clients de l'opérateur | 24% |
| Une association de consommateurs | 1% |
| Autres | 3% |
| n'a rien fait | 41% |
| Pas de réponse | 7% |
Le secteur des cartes apparaît peu générateur de conflits ; les sommes étant modiques, les consommateurs renoncent probablement plus fréquemment à exercer des recours.
3. Traitement des problèmes rencontrés
| 1999 | |
| NIVEAU DE SATISFACTION | 36% |
| dont "Très satisfait" | 23% |
| NIVEAU DE RESOLUTION | 45% |
| DUREE MOYENNE DU LITIGE (en nb de jours) | 15 |
Annexes
Tableau récapitulatif des caractéristiques des personnes ayant répondu à l'enquête
| Ensemble des foyers | 2947 | 100% |
| TELEPHONIE FIXE | ||
| Foyers abonnés à France Telecom | 2889 | 98% |
| Foyers clients d'autres opérateurs | 254 | 9% |
| Clients multi-opérateurs* | 284 | |
| Foyers ayant rencontré au moins un problème sur le fixe | 1242 | 43% |
| Problèmes multiples rencontrés sur le fixe* | 2187 | |
| TELEPHONIE MOBILE | ||
| Foyers possédant au moins un mobile | 940 | 32% |
| Possesseurs de plusieurs mobiles * | 1161 | |
| Foyers ayant rencontré au moins un problème avec le mobile | 649 | 69% |
| Problèmes multiples rencontrés avec le mobile* | 1745 | |
| CARTES TELEPHONIQUES | ||
| Foyers ayant déjà utilisé au moins une carte téléphonique | 2290 | 78% |
| dont foyers ayant utilisé une carte téléphoniqe classique | 2159 | 73% |
| dont foyers ayant utilisé d'autres cartes | 731 | 25% |
| Multi-cartes téléphoniques* | 3007 | |
| Foyers ayant rencontré au moins un problème avec une carte téléphonique | 189 | 8% |
| Problèmes multiples rencontrés avec les cartes téléphoniques* | 201 | |
| * certains foyers sont comptés plusieurs fois : ils sont soit clients de plusieurs opérateurs, soit ont rencontré plusieurs problèmes, soit possèdent plusieurs mobiles, soit ont utilisé plusieurs cartes téléphoniques. | ||
Caractéristiques de l’échantillon en termes d’équipement et de facture
Taux d'équipement en appareils téléphoniques fixes
| Ensemble | |
| 4 appareils fixes ou plus | 4% |
| 3 appareils fixes | 12% |
| 2 appareils fixes | 50% |
| 1 seul appareil fixe | 33% |
Montant de la dernière facture bi-mestrielle France Telecom
| Ensemble | |
| Moins de 300 francs TTC | 27% |
| 300 à moins de 400 francs TTC | 22% |
| 400 à moins de 500 francs TTC | 15% |
| 500 à moins de 600 francs TTC | 10% |
| 600 Francs TTC et plus | 19% |
| Moyenne | 476 F |
Taux d'équipement en téléphone mobile
| Ensemble | |
| 2 appareils ou plus | 7% |
| 1 seul appareil | 25% |
