Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
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Le niveau de connaissance du prix d'une communication
Le tableau suivant montre que les consommateurs connaissent mal voire pas du tout le prix des communications :
| Taux de sans réponse | Prix moyen donné | Prix réel * | ||||
| 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | |
| Local minute | 28% | 0,57 | 0,29 | 0,29 | ||
| 1ère minute | 29% | 0,98 | 0,74 | 0,74 | ||
| Longue distance minute | 43% | 1,17 | 0,80 | 0,72 | ||
| 1ère minute | 50% | 2,00 | 1,01 | 0,97 | ||
| Audiotel minute (3668) | 60% | 2,76 | 2,23 | 2,23 | ||
| Internet minute (hors options tarifaires) | 78% | 1,31 | 0,19 | 0,19 | ||
| Vers un mobile minute | 49% | 3,00 | 3,58 | 3,29 | ||
| 1ère minute | 45% | 3,77 | 2,98 | 2,38 | ||
* Par prix réel on entend le prix moyen annuel TTC, compte tenu de la répartition des appels en fonction de leur durée et de leur plage horaire et de la structure des prix au catalogue de France Télécom
- Les taux de sans réponse sur les questions concernant la connaissance des prix sont très élevés, excepté pour le prix d'une communication locale.
- 90% des personnes surestiment le prix réel d'une communication locale et certaines jusqu'à 3 fois le prix réel.
- En 1998, le niveau de connaissance des prix était également faible, mais à l’époque, c’était l’existence du minimum de facturation associé au crédit-temps qui paraissait mal connue.
- Les personnes interrogées ne connaissent quasiment pas le prix d'une minute de communication Audiotel qui est un des tarifs les plus élevés de la téléphonie fixe.
- La méconnaissance des tarifs d' Internet est encore plus grande puisque les personnes interrogées donnent un prix six fois supérieur au prix réel.
Taux de lecture et niveau de connaissance des contrats
1. Les contrats de téléphonie fixe
1. 1. La lecture des contrats
- La comparaison entre le taux de lecture des contrats France Télécom et celui des autres opérateurs est assez délicate car l'ancienneté de la relation entre les clients et ces deux types d'opérateurs n'est pas comparable. De ce fait, 26% seulement des clients de France Télécom se souviennent avoir " lu leur contrat lors de sa souscription " et plus de 40% des clients de France télécom ne s'en souviennent plus. 50% des clients les plus anciens (plus de 10 ans) ne se souviennent pas avoir lu leur contrat.
On peut rappeler que de France Télécom a adressé ce contrat à l'ensemble de ses abonnés au début de l'année 1999 sous l'intitulé "conditions générales d'abonnement".
- En revanche, pour les nouveaux opérateurs, le taux de lecture des contrats est de 74% en moyenne .
| 1998 | 1999 | |
| France Télécom | 26% | |
| Autres opérateurs | 74% | |
| Ensemble opérateurs de téléphonie fixe | 39% | 30% |
On constate également des différences de perception au niveau de la clarté et de la compréhension des contrats : 70% des personnes qui ont lu leur contrat avec France Télécom le jugent clair et compréhensible, alors que pour les autres opérateurs ce taux atteint 90%.
1.2. La connaissance du contenu du contrat France Télécom
| Caractéristiques / possibilités connues | 1998 | 1999 |
| Aucune | 16% | 6% |
| Une seule | 15% | 13% |
| Deux | 18% | 19% |
| Trois | 20% | 20% |
| Quatre | 16% | 18% |
| Cinq ou plus | 15% | 24% |
- Le niveau de connaissance des contrats France Télécom reste très faible même si le nombre de foyers ne connaissant aucune caractéristique ou possibilité offertes par leur contrat, passe de 16% à 6%, mais il faut rappeler que les conditions générales d'abonnement remises à chaque abonné comprennent plus de 30 clauses.
- Le niveau de connaissance des contrats est corrélé avec le niveau d'équipement des foyers (ce sont les foyers les plus équipés qui sont les mieux informés sur leur contenu et leur possibilités).
1.3. La connaissance des conditions de l'abonnement à France Télécom
| 1998 | 1999 | |
| Connaissait au moins une condition | - | 70% |
| - Que la durée minimum du contrat était d'1 an | 20% | 22% |
| - Comment résilier ce contrat (période de préavis, etc.) | 30% | 26% |
| - Quels étaient les différents modes de paiement à la disposition du client | 63% | 67% |
| Aucune ou non réponse | - | 30% |
70% des foyers connaissent au moins une des conditions de l'abonnement de France Télécom : les différents modes de paiement à la disposition des clients constitue la clause la plus connue (67%) ;
La durée minimum du contrat (22%) et son mode de résiliation (26%) sont les éléments les moins connus.
Ce résultat est relativement conforme à ce qui a été observé en 1998 : 63% des personnes interrogées connaissaient les différents modes de paiement, 20% la durée minimum du contrat, et 30% le mode de résiliation.
1.4. La connaissance des possibilités offertes par le contrat France Telecom
| 1998 | 1999 | |
| Connaissait au moins une des possibilités offertes par le contrat : | - | 89% |
| - Que l'on peut bénéficier gratuitement de la facture détaillée | 62% | 80% |
| - Ce que signifie la liste orange de France Telecom | 23% | 41% |
| - Que l'on peut faire partie gratuitement de la liste orange | 13% | 32% |
| - Que l'on peut bénéficier d'un service permettant de limiter les appels (accès sélectif modulable) | 48% | 49% |
| Aucune ou non réponse | - | 11% |
89% des foyers connaissent au moins une des possibilités offertes par leur contrat. Le fait de pouvoir bénéficier gratuitement de la facture détaillée est de plus en plus connu (plus 18% en un an).
2. Les contrats de téléphonie mobile
2.1. Le taux de lecture et de compréhension du contrat
| 1998 | 1999 | |
| Le contrat a été lu | 70% | 66% |
| Base : ont lu le contrat | ||
| Le contrat a été trouvé clair, compréhensible | 58% | 70% |
| Le contrat n'a pas été trouvé clair, compréhensible | 13% | 21% |
| Ne sait plus | 29% | 10% |
- 66% des personnes équipées déclarent avoir lu leur contrat, contre 70% en 1998.
Il faut noter que les clients d'une formule "forfait" se distinguent par un taux de lecture de leur contrat largement plus élevé : 74% contre 43% pour les clients de formules sans forfait.
- Parmi les personnes ayant lu leur contrat, 70% déclarent le trouver clair et compréhensible (+ 12% par rapport à 1998), mais, simultanément, le nombre de personnes déclarant n’avoir pas trouvé le contrat clair ni compréhensible augmente également (+ 8% par rapport à 1998).
2. 2. La connaissance du contenu du contrat
| 1998 | 1999 | |
| Au moins un thème connu | 99% | 95% |
| 1 à 5 thèmes connus | 39% | |
| 1 à 4 thèmes connus | 23% | |
| 6 à 10 thèmes connus | 45% | |
| 5 à 7 thèmes connus | 40% | |
| 11 à 15 thèmes connus | 11% | |
| Plus de 8 thèmes connus | 36% | |
| Aucun thème connu | 1% | 5% |
Le niveau de connaissance des clauses des contrats reste limité : il semble même encore diminuer en 1999 par rapport à 1998.
2.3. La connaissance du contenu du contrat (dispositifs particuliers)
| 1998 | 1999 | |
| Possibilité de verrouiller le mobile | 82% | |
| Couverture réelle de la zone d'utilisation | 85% | 71% |
| Durée minimum du contrat : 1 an | 84% | 70% |
| Les tarifs des appels d'un téléphone fixe vers un téléphone mobile | 45% | |
| Contrat renouvelable par tacite reconduction en général pour une durée de un an | 72% | 43% |
| Les tarifs des communications au delà de votre forfait | 67% | 39% |
| Impossibilité de payer sa facture autrement que par virement automatique | 52% | 38% |
| Préavis d'interruption du contrat (un, deux, voire quatre mois) | 37% | 37% |
| Fonctionnement et tarification de la messagerie | - | 37% |
| Facture détaillée payante | 52% | 34% |
| Démarches à accomplir en cas de vol | - | 34% |
| Conditions nécessaires pour changer de formule / de forfait | 57% | 32% |
| Paiement des appels d'un téléphone mobile vers un numéro vert | 43% | 31% |
| Fonctionnement et tarification des mini-messages | - | 18% |
| Conditions nécessaires pour changer d'opérateur | 31% | 6% |
Les trois points les plus connus en 1999 concernent le fait de pouvoir verrouiller le mobile, la couverture réelle de la zone d'utilisation et la durée minimum du contrat. En 1998, les trois éléments les plus connus étaient la durée minimum du contrat, la couverture du réseau et la tacite reconduction du contrat d'une année sur l'autre.
- Si le taux de lecture des contrats est semblable quel que soit le circuit de distribution emprunté (vente directe, grande surface généraliste ou magasin spécialisé), le niveau de connaissance des conditions de fonctionnement est en revanche, nettement supérieur pour les acheteurs en magasin spécialisé (53% déclarent connaître plus de la moitié des conditions contenues dans le contrat contre 35% environ dans les deux autres circuits de distribution).
