Les comportements des opérateurs avec leurs clients grand public : étude Sofres pour le compte de l'ART (décembre 1999)
Téléphonie fixe : le traitement des litiges
En téléphonie fixe, les deux principaux types de litiges signalés sont : le dérangement de la ligne et la mauvaise qualité des communications. On retrouve la même hiérarchie des problèmes que celle observée en 1998 : 15% pour des dérangements de la ligne et 14% pour la qualité des communications.
En ce qui concerne les problèmes de facturation, près de 30% des foyers concernés n'intentent aucune action contre l'opérateur en cas de problème de lisibilité ou de clarté de leur facture. Sur ce point, le taux d'insatisfaction est élevé.
Les temps de règlement des litiges sont importants : toutes les formes de litiges touchant à la facturation sont réglées dans un délai moyen de plus de 25 jours.
| Interlocuteurs contactés | ||||||||||
| Taux de problème |
Agence commerciale | Aucune action menée |
Durée (jours) |
Taux de résolution |
Taux de satisfaction |
|||||
| 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | 1998 | 1999 | |||
| - Dérangement de votre ligne | 15 % | 17 % | 87 % | 83 % | 8 % | 2 % | 10 | 86 % | 85 % | 74 % |
| - Qualité des communications | 14 % | 14 % | 67 % | 74 % | 28 % | 14 % | 13 | 83 % | 75 % |
66 % |
| - Manque de détails de la facture | - | 8 % | - | 50 % |
- | 34 % | 23 | 64 % | - | 51 % |
| - Mise en service | 5 % | 7 % | 94 % | 89 % | 3 % | 3 % | 10 | 86 % | 72 % | 67 % |
| - Problèmes de lisibilité et de clarté des factures | 5 % | 6 % | 53 % | 60 % | 40 % | 30 % | 26 | 56 % | 46 % | 42 % |
| - Soupçons d'utilisation frauduleuse | 4 % | 5 % | 70 % |
74 % |
27 % | 12 % | 25 | 67 % | 54 % | 46 % |
| - Facturation inhabituelle (utilisation Audiotel) | 3 % | 4 % | 59 % | 67 % | 42 % | 23 % | 10 | 87 % | 41 % | 72 % |
| - Facturation de frais de retard de paiement | - | 4 % | - | 67 % | - | 14 % | 19 | 65 % | - | 44 % |
| - Problèmes liés à la fiabilité des factures | - | 3 % | - | 81 % | - | 9 % | 26 | 70 % | - | 49 % |
| - Facturation inhabituelle (Minitel) | 2 % |
3 % | 62 % | 62 % | 29 % | 29 % | 29 | 82 % | 51 % | 50 % |
| - Facturation d'une prestation non demandée | - | 2 % | 92 % | 83 % | 7 % | 3 % | 27 | 88 % | 54 % | 47 % |
Téléphonie fixe
conclusions de l'enquête qualitative
Les solutions suggérées par les clients
Menés exclusivement auprès de clients de France Télécom, les entretiens approfondis ont essentiellement permis de mieux connaître, sur la base d’exemples représentatifs, la perception par les utilisateurs des procédures consécutives à un litige et de suggérer des pistes d'actions pouvant être envisagées pour limiter le nombre de conflits ou en atténuer les effets.
| Les facteurs de conflit | Problème technique | Contrats et / ou brochures d’information non lus | Comportement de France Télécom |
| Les faits constates | - Usage perturbé ou interrompu de la ligne téléphonique | - Usage limité ou impossible des services dont l’utilisation avait été envisagée - Incompréhension face à la tarification |
- Des interruptions de lignes en période de vacances - Une tarification des renseignements en cabine publique trop élevée - Qualité défectueuse ou négligence dans les installations effectuées par des sous-traitants chez les clients |
| Les suggestions | - La mise en place d’une procédure de contrôle in situ de l’anomalie - L’offre d’une solution transitoire - Une attitude plus conciliante et moins soupçonneuse : laisser au client le bénéfice du doute - Une information et des conseils sur les matériels et les installations |
- Une information plus complète sur les matériels agréés ou non - Une information plus transparente sur les tarifs et leurs évolutions |
- Le mise en œuvre de dispositions particulières en période de vacances (délai supplémentaire, …) - Une information sur la tarification plus précise - Contrôle plus strict de la qualité du service fourni par les sous-traitants |
