4. Les politiques d’achat 2000

4.1 Les différentes politiques d’achat

Plusieurs questions portaient sur la politique d'achat de services de télécommunications : appel d'offres, consultations. Pierre Audoin Conseil a étudié plus particulièrement les politiques d'achat réalisées par appels d'offre. Les informations recueillies portent sur l’année 2000.

Quel est le mode d'achat des entreprises ?

Les appels d'offre représentent le moyen le plus couramment utilisé pour les achats des grandes entreprises (70%), que ce soit pour la téléphonie fixe, mobile, les données. Les entreprises sont conscientes que les appels d'offre constituent le meilleur moyen de comparer les offres, de recevoir les propositions des opérateurs capables de répondre, et enfin de sélectionner ces opérateurs. Néanmoins, les grandes entreprises estiment que le passage à la concurrence a des incidences d'un point de vue financier (personne dédiée à ce travail) et en terme de temps consacré (6 mois à un an), ce qui explique qu’elles souhaitent généralement espacer le recours aux appels d’offres. Les achats, pour les services Internet (accès, hébergement), se font plutôt par d'autres moyens que les appels d’offre (consultations ou contrats de gré à gré). Les entreprises consacrent donc moins de temps au choix d'un hébergeur ou d'un fournisseur d'accès qu'au choix de fournisseur(s) d'autres services.

MOYENS UTILISES POUR LES ACHATS DE SERVICES EN TELECOMMUNICATION

4.2. Les politiques d’achat par appels d’offres

4.2.1 Critères de choix par appel d’offres

Lorsque les entreprises organisent un appel d’offre, elles choisissent leurs opérateurs sur différents critères qui varient en fonction de la nature de l’achat : voix, données.

4.2.1.1 Téléphonie fixe et mobile

Le critère de sélection dans un appel d’offre fixe ou mobile, le plus souvent cité est le prix. C’est un élément déterminant pour passer à la concurrence. La qualité de services arrive en seconde position.

Les entreprises regardent ensuite l’aspect administratif proposé par les différents opérateurs contactés (reporting, facturation) puis la solidité financière de l’opérateur (actionnariat), la pérennité (expérience), la couverture géographique de son offre (présence européenne, voire mondiale…). L’aspect technique de la solution proposée arrive en cinquième position, que ce soit au niveau du fixe ou du mobile.

CRITERES DE CHOIX DANS UN APPEL D’OFFRE FIXE/MOBILE

4.2.1.2 Données

Le prix apparaît également comme le premier critère cité lors d’un appel d’offre pour le choix d'un opérateur de transmission de données. Il est suivi de très près par la qualité des services (disponibilité du réseau, intervention sur le réseau). En troisième lieu, les entreprises étudient plus précisément l’opérateur : sa couverture géographique (nationale, internationale…) par exemple, et donc sa capacité à relier l’ensemble des points d’accès du réseau. Ceci est surtout valable pour les entreprises qui ont des points d’accès dans des pays "exotiques". La sécurité est un des critères majeurs cités ; il était absent au niveau de la voix.

CRITERES DE CHOIX DANS UN APPEL D’OFFRE DONNEES

4.2.1.3 Internet

Le prix est le critère le plus cité lors d’un appel d’offre pour sélectionner un fournisseur d'accès à Internet. La qualité de services arrive en seconde position, avant la sécurité qui obtient un taux de réponse plus important que pour les données. Pour l’accès à Internet également, les entreprises passant des appels d’offres pour leurs services Internet étudient également l’opérateur ou l’ISP, tant au niveau de sa structure financière, que de sa couverture géographique.

CRITERES DE CHOIX DANS UN APPEL D’OFFRE INTERNET

4.3 Evolution des politiques d’achats

L’enquête s’intéressait ensuite à l’évolution future des politiques d'achats des entreprises : l’organisation future, les projets prévus en fonction des évolutions technologiques. Il a également été demandé aux entreprises quelles étaient leurs attentes en terme de politique tarifaire. Les informations recueillies portent sur l’année 2000.

4.3.1 Téléphonie fixe

57% des grandes entreprises souhaitent mettre en concurrence leur(s) opérateur(s) actuel(s). Certaines font quelquefois déjà appel à plusieurs opérateurs et souhaitent effectuer une certaine "re-mise" en concurrence. Les raisons invoquées sont les suivantes :
- profiter de baisses des tarifs;
- être à l’écoute des offres des opérateurs;
- parvenir ou maintenir une concurrence entre 2, 3 voire 4 opérateurs;
- mettre une certaine "pression" sur le(s) opérateur(s) actuel(s).

Inversement, 17% des entreprises interrogées ne souhaitent pas effectuer de mise en concurrence dans les prochaines années. Les raisons invoquées sont les suivantes :
- appels d’offres ou consultations réalisées il y a quelques mois ou en cours;
- volonté de conserver le(s) opérateur(s) actuel(s);
- une évolution n’est pas d’actualité;
- conserver le réseau interne, voire le développer (secteur du transport principalement).

16% des entreprises n’ont pas de vision sur l’évolution de leur politique d’achats. Les raisons invoquées sont : des projets à venir mais dont le mode (appels d’offres, autres) ou la date ne sont pas encore définis ou des attentes de mûrissement des propositions commerciales et techniques des opérateurs (voix sur IP par exemple).

7% des entreprises souhaitent réaliser des appels d’offres globaux au niveau européen voire mondial. La centralisation de la gestion des achats auprès d’un nombre réduit d’opérateurs de dimension internationale est une préoccupation récente d’entreprises présentes dans plusieurs pays.

3% des sociétés souhaitent centraliser leur processus d’achat. Cette centralisation peut prendre plusieurs formes :
- signature de contrats cadre au niveau du groupe,
- implication de la direction achats.

Quelles sont les attentes des entreprises en fonction des avancées technologiques ?

Les projets de voix sur IP ont été le plus fréquemment cités (19%).

Des projets liés aux centres d’appels et parallèlement à des services avancés, arrivent respectivement en seconde et troisième position. Les projets de centres d’appels concernent à la fois les aspects internes (assistance informatique…) et externe (utilisation commerciale…).

Les systèmes de visio-conférence ou téléconférence arrivent ensuite. La portabilité des numéros standards ou avancés arrive également dans les évolutions prévues par les grandes entreprises en fonction de sa mise en place effective.

ATTENTES DES GRANDES ENTREPRISES EN FONCTION DES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES : FIXE

Sur quels types de services fixes les entreprises attendent-elles des baisses substantielles de prix ?

Les attentes touchent tous les services (abonnements, communications, centres d'appel, services avancés,….). Même pour les communications qui ont déjà fortement baissé (communications interurbaines et internationales), les entreprises souhaitent de nouveaux modes de facturation (forfaits, volumes, modification du crédit temps).

Si on étudie plus précisément les attentes par types de services des grandes entreprises, les communications fixe vers mobiles arrivent en première position, suivies des communications locales et des services avancés.

ATTENTES TARIFAIRES DES GRANDES ENTREPRISES : FIXE

4.3.2 Téléphonie mobile

Les grandes entreprises maintiennent un rythme assez dynamique de mise en concurrence des opérateurs mobiles : 51% d’entre elles souhaitent remettre en concurrence leurs opérateurs actuels dans le but de bénéficier de meilleurs tarifs ou de maintenir une certaine concurrence ou " pression ".

40,5% des sociétés n’envisagent pas clairement leur politique future d’achats dans les mobiles. Elles ne prévoient pas de changement dans leur politique d’achats. Ces sociétés peuvent être des sociétés non centralisées qui évaluent extrêmement mal leur parc de mobiles, l’utilité et les avantages qu’elles pourraient tirer d’une politique agressive de réduction de prix.

ÉVOLUTION DES POLITIQUES D’ACHATS : TÉLÉPHONIE MOBILE

Quelles sont les attentes des entreprises en fonction des avancées technologiques ?

Les attentes dans ce domaine sont grandes à moyen terme, mais faibles à court terme.

À court terme, le WAP ne convainc pas, mais reste tout de même une source d’attente mentionnée par 21% des sociétés. Le GPRS est mentionné par 14% des sociétés pour l’augmentation des débits qu’il procurera dans les transmissions de données par téléphone mobile.

À moyen terme, les grandes entreprises présentes en France misent principalement sur l’UMTS, mentionné par 32% d’entre eux.

À plus long terme, la convergence fixe/mobile intéresse déjà 19% des sociétés.

ATTENTES DES GRANDES ENTREPRISES EN FONCTION DES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES : MOBILE

Sur quels types de services mobiles les entreprises attendent-elles des baisses substantielles de prix ?

Les attentes au niveau des baisses de prix sont très variées. La baisse du prix des communications est une requête citée par 37% des grandes entreprises. Vient ensuite le roaming qui représente jusqu’à 50% de la facture mobile dans certaines sociétés où les employés sont amenés à voyager hors de France. Les services WAP viennent en troisième position (une préoccupation de 18% des sociétés), ex-æquo avec les transmissions de données par les mobiles. La baisse des prix des communications vers les numéros "libre appel" (qui sont payants à partir des mobiles) est une requête pour 14% des sociétés, en particulier celles dont la flotte de commerciaux utilisent souvent ce type de numéro.

ATTENTES TARIFAIRES DES GRANDES ENTREPRISES : MOBILE

4.3.3 Données

Dans les transmissions de données, 41% des sociétés prévoient une mise en concurrence des opérateurs, dans le court terme, par appels d’offres ou consultations.

ÉVOLUTION DES POLITIQUES D’ACHATS : DONNEES

Quelles sont les attentes des entreprises en fonction des avancées technologiques ?

ATTENTES DES GRANDES ENTREPRISES EN FONCTION DES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES : DONNÉES

Sur quels types de services de données les entreprises attendent-elles des baisses substantielles de prix ?

De nombreux thèmes sont récurrents dans les attentes des entreprises. Tout d’abord, elles attendent une baisse du prix du Kbit (37%) et une baisse du prix des liaisons louées (19%).

ATTENTES TARIFAIRES DES GRANDES ENTREPRISES : DONNÉES

4.3.4 Internet

52% des entreprises interrogées s'apprêtent à mettre en concurrence leur(s) fournisseur(s) d'accès à Internet ou hébergeurs de site Web dans les mois ou années à venir.

Les services Internet ne constituent pas une priorité pour les grandes entreprises et souvent l’opérateur ou l’ISP a été choisi sans réelle confrontation aux offres des concurrents. Le choix d'un nouvel hébergeur ou fournisseur d’accès résulte souvent de préoccupations liées à la sécurité des transmissions.

Certaines entreprises souhaitent faire évoluer leur politique Internet avec le développement de nouveaux services (commerce électronique, places de marchés,…) et prévoient de consulter des spécialistes.

Certaines grandes entreprises souhaitent une centralisation de leur politique d'accès à Internet par le biais de contrats-groupes avec un seul fournisseur d’accès ou hébergeur.

ÉVOLUTION DES POLITIQUES D’ACHATS : INTERNET

Quelles sont les attentes des entreprises en fonction des avancées technologiques ?

L’augmentation des débits semble être la première préoccupation des grandes entreprises.

Les entreprises sont un grand nombre à ne pas avoir d’attentes ou d’avis sur le sujet. Dans ce dernier cas, elles invoquent fréquemment l’impact des nouvelles technologies et leur pertinence. La sécurité fait également partie des préoccupations de ces sociétés.

Les autres projets des entreprises regroupent : des projets liés à l’Intranet/Extranet de l’entreprise qui ont un impact moins important sur les opérateurs ou ISP, des projets de places de marché et des projets de commerce électronique.

ATTENTES DES GRANDES ENTREPRISES EN FONCTION DES AVANCÉES TECHNOLOGIQUES : INTERNET

Sur quels types de services Internet/Intranet/Extranet les entreprises attendent-elles des baisses substantielles de prix ?

Les entreprises sont rares à avoir un avis sur la question, ce qui prouve que la politique Internet ne fait pas réellement partie de la stratégie télécommunications.

La réponse la plus fréquente en matière d’attentes de baisses de prix concerne l’accès à Internet. Les entreprises souhaitent une baisse des tarifs qui doit s’accompagner d’une augmentation des débits.

Les autres baisses de tarifs attendues concernent l’hébergement, la sécurité, les places de marché et les services infogérés.

ATTENTES TARIFAIRES DES GRANDES ENTREPRISES : INTERNET

Conclusion

Les dépenses en télécommunications¹ des grandes entreprises en France s’élèvent à 72 milliards de francs pour l’année 1999.

Les services de télécommunications représentent 52% de cette dépense, soit 37,5 milliards de francs. La répartition entre les différents services s’établit de la façon suivante :

LES GRANDES TENDANCES

UTILISATIONS DES DIFFERENTS OPERATEURS

De nombreux contrats ont été signés en 2000 : les mises en concurrence sont plus systématiques, soit par consultations, soit par appels d’offres complets, et parallèlement les durées des contrats se réduisent afin de faire appel à la concurrence plus souvent.

Les grandes entreprises font largement appel à plusieurs opérateurs :

Les opérateurs le plus souvent cités par les grandes entreprises sont les suivants :

* opérateurs classés par ordre alphabétique. Liste non exhaustive.

L’INTENSITE DE LA CONCURRENCE

Etat de la concurrence

Les entreprises estiment que la concurrence est effective au niveau des communications interurbaines et internationales. En revanche, l'avis sur le degré de concurrence dans les communications fixe vers mobiles (poste en forte croissance dans l’ensemble des entreprises rencontrées) est plus mitigé.

Les entreprises estiment que la concurrence dans les mobiles existe.

Les entreprises estiment que la concurrence est effective dans les domaines Internet avec une profusion d’offres. Toutefois, certaines entreprises restent méfiantes sur la qualité de ces offres.

Les entreprises estiment que la concurrence est limitée, voire absente, au niveau de la boucle locale (fixe et données). Les attentes sont importantes, essentiellement pour les entreprises présentes en province.

Les politiques d’achats

Centralisation

Les grandes entreprises centralisent peu leurs achats de services de télécommunications en 2000 : elles possèdent donc une vision partielle de leurs dépenses dans ce domaine.

Du fait de cette absence de centralisation, les grandes entreprises ne profitent pas forcément de réduction de tarifs ; ceci se vérifie pour la téléphonie fixe et mobile, mais aussi pour les données et Internet (dans une moindre mesure). Il leur est par conséquent difficile de négocier des contrats-groupe permettant de bénéficier de réductions au volume.

Toutefois, des changements sont en train de se produire et une évolution très marquée vers une plus grande centralisation est en cours dans un nombre non négligeable d’entreprises.

Afin de mettre en place un processus d’achat centralisé par le siège, les entreprises prennent les mesures suivantes :

- désignation d’un responsable télécommunications au siège de l’entreprise avec la responsabilité de coordonner les besoins des sites,

- évaluation détaillée des dépenses en télécommunications : fixes, mobiles, données, Internet et mise en place d’outils de reporting;

- évaluation du parc de mobiles (jusqu’à présent non recensé par les grandes entreprises);

- signature de contrats cadre;

- utilisation de tous les moyens disponibles pour se tenir informé des évolutions d’offres sur le marché.

Appels d’offres

Les achats en services de télécommunications se font majoritairement par appels d’offres :

- 70% des sociétés procèdent à leurs achats par appels d’offres pour la téléphonie fixe;

- 73% des sociétés procèdent à leurs achats par appels d’offres pour la téléphonie mobile;

- 69% des sociétés procèdent à leurs achats par appels d’offres pour les services avancés;

- 51% des sociétés procèdent à leurs achats par appels d’offres pour les transmissions de données (dont Internet).

Cependant un appel d’offre est lourd à mettre en place, en terme de temps (suivi des offres des opérateurs, durée moyenne de 6 à 12 mois, mobilisation en permanence d'une ou plusieurs personnes), de coûts (changement éventuel de numéro de téléphone avec des conséquences commerciales lourdes pour l'entreprise, suivi technique, mise en place du réseau, …).

Critères de choix des opérateurs

Dans le choix d’un opérateur, le prix est le premier critère de sélection pour tous les services. Cependant, la qualité de services, deuxième critère cité, suit de très près les prix pour les données et Internet.

THEMES DE DISCUSSIONS

Le dernier point de cette conclusion rassemble les sujets qui reflètent le plus souvent les préoccupations, voire les insatisfactions des grandes entreprises (les thèmes ne sont pas classés par ordre d'importance) :