III Internet

1- L’équipement des foyers en Internet

15% des foyers déclarent être connectés à Internet.

Les types de formules d’accès à Internet

Les trois quarts des souscriptions à Internet ont été effectuées au cours des deux dernières années. Deux formules d’abonnement sont prépondérantes : l’abonnement gratuit avec les heures de communication non comprises (38%) et le forfait incluant un abonnement et des heures de communication (37%).

77% des foyers internautes sont abonnés à un seul fournisseur d'accès, 19% en ont plusieurs.

Les fournisseurs d'accès à Internet

Sur l’ensemble des abonnements des foyers, les fournisseurs d'accès à Internet sont dans l’ordre Wanadoo qui détient 33% du marché, Liberty Surf, Free, AOL et Club Internet. En ce qui concerne le fournisseur principal, Wanadoo reste en tête avec 30% du marché, mais les quatre autres fournisseurs se retrouvent à quasi égalité. Logiquement, les fournisseurs secondaires sont des fournisseurs gratuits (Free et Liberty Surf).

Dans l’ensemble, le prix et la formule de souscription proposés sont les critères principaux de choix d’un fournisseur d’accès à Internet. Free et Liberty Surf ont bien entendu été majoritairement choisis pour leur gratuité.

Les raisons de connexion à Internet au domicile

2- Les contacts avec les services clients

Si en moyenne, 40% des foyers internautes ont déjà fait appel à leur service clients, ce taux diffère considérablement d’un provider à l’autre :

• 60% pour Club Internet
• 54% pour AOL
• 50% pour Wanadoo
• 26% pour Liberty Surf
• 9% pour Free

Les providers gratuits Liberty surf et Free sont beaucoup moins appelés, ce qui peut s’expliquer par l’absence de litige de facturation.

L'évaluation des services clients

Globalement, les services clients des différents fournisseurs d’accès à Internet sont plutôt bien perçus. Néanmoins, leur accessibilité est perfectible comme en téléphonie mobile.

La majorité des abonnés savent que le service clients de leur fournisseur d’accès à Internet est payant : le prix d’une minute de communication est estimé en moyenne à 1,75 Francs.

3- Les litiges rencontrés avec les fournisseurs d'accès

Environ 6 foyers sur 10 déclarent avoir rencontré au moins un problème avec Internet.

Le nombre de foyers ayant rencontré des problèmes techniques est largement supérieur au nombre de foyers ayant rencontré des problèmes de facturation.

Le taux de problèmes avec Internet

Le niveau de résolution des problèmes ainsi que la durée moyenne des litiges rencontrés avec les Fournisseurs d'accès à Internet sont comparables à ce qui est observé sur le fixe, pour autant le taux de satisfaction quant à la résolution des problèmes est nettement inférieur à celui du fixe (29% contre 46%) et apparaît quasi identique à celui du marché des téléphones portables.

1-3-2- La nature de problèmes rencontrés

Les problèmes d’échec de connexion au réseau sont aujourd’hui les problèmes les plus rencontrés, suivent les problèmes de rapidité de chargement des données et d'installation.

IV Cartes téléphoniques

1- L'utilisation de cartes téléphoniques

Le taux d’utilisation des cartes téléphoniques est en diminution : en 2000, 71% des foyers déclarent avoir utilisé une carte pour téléphoner alors qu’ils étaient 78% l’an passé.

Cette diminution globale est probablement imputable à la croissance du taux d’équipement mobile.

Cette baisse n'est pas compensée par la progression des cartes prépayées à code : près d’un tiers des foyers déclarent en utiliser contre un quart l'an passé.

2-Les litiges rencontrés avec les cartes téléphoniques

Très peu de problèmes ont été rencontrés avec les cartes téléphoniques. Le taux de problèmes est identique à celui de l’an passé : 6% contre 7% l’an passé.

Le taux de problèmes avec les cartes téléphoniques