1-2-1- Les taux de pénétration des nouveaux opérateurs sur le fixe
1-2-2- Motifs du changement d’opérateur
2-2-1- Le taux de lecture des contrats sur le fixe
2-2-2- La clarté des contrats
2-2-3- L’exhaustivité des contrats
2-2-4- La connaissance des conditions générales des contrats sur le fixe
2-2-5- La connaissance des possibilités offertes par le contrat de France Télécom
2-3-1- Les taux de contacts avec les services clients du fixe
2-3-2- L’évaluation des services clients du fixe
2-3-3- La perception du prix d’une minute de communication avec le service clients
2-4-1- La nature des problèmes rencontrés sur le téléphone fixe
2-4-2- Les taux de problèmes rencontrés par un client sur le fixe par opérateur
2-5-1- L’image des opérateurs du fixe

1-1-1- Le lieu d’achat des mobiles
1-2-3- Le taux de lecture des contrats des opérateurs mobiles
1-2-4- Personnes connaissant les conditions générales des services mobiles
1-3-1- L’évaluation des services clients des mobiles
1-4-1- Les taux de problèmes par opérateur mobile
1-4-2- Les problèmes de facturation avec les mobiles
1-4-3- Les problèmes d’utilisation avec les mobiles
1-5-1- Les comportements vis-à-vis des mobiles

1-1-1- Les types des formules d’accès à Internet
1-1-2- Les fournisseurs d’accès à Internet
1-1-3- Les raisons de connexion à Internet au domicile

1-2-1- L’évaluation des services clients des fournisseurs d’accès à Internet
1-3-1- Le taux de problèmes avec Internet
1-3-2- La nature des problèmes rencontrés avec Internet

1-2-1- Le taux de problèmes avec les cartes téléphoniques

Notons que les répondants du panel sont principalement les maîtresses de maison, d’où un fort taux de femmes dans le profil de l’échantillon : en effet, 87% des personnes interrogées sont des femmes.

• Structure en terme d’âge

• Activité

• Catégorie d’agglomération et région

82% des répondants habitent en Province.