II La téléphonie mobile

1- L'équipement des foyers

Le taux d'équipement en mobiles est en nette progression : 44% des foyers déclarent posséder au moins un mobile contre 32% l'an passé, soit une progression de 37% :  31% des foyers sont équipés d'un seul mobile (contre 25% en 1999), 12% des foyers sont équipés de 2 mobiles et plus (contre 7% l’an passé).

Le lieu d'achat des mobiles

En termes de comportements d’achat de mobiles, on n'observe pas de différence par rapport à l'an dernier, à l’exception du lieu d’achat.

En effet, 37% des mobiles possédés aujourd’hui ont été achetés dans une boutique dédiée à un opérateur ; ce taux a progressé de 5 points par rapport à l’an dernier. Le développement des réseaux de distribution spécialisés SFR, Bouygues Télécom explique probablement cette progression qui se fait principalement au détriment des magasins spécialisés. L’achat prédominant reste le pack pour 81% des portables possédés.

Ces portables ont été choisis comme l’an dernier parmi plusieurs formules proposées par le vendeur pour 61% d’entre eux, seuls 25% des portables ont été choisis sur proposition d’une seule formule ou d’un seul opérateur par le vendeur (taux identique à 1999).

On constate en 2000 une très nette progression des formules prépayées au détriment du forfait : 40% des mobiles possédés sont des formules prépayées contre 21% en 1999 et 52% des abonnements sont des forfaits contre 74% en 1999. Pour les forfaits, c’est toujours l’offre " 2 heures " qui est la plus choisie.

29% des équipés mobiles déclarent être équipés de téléphone bibande contre 7% l’an dernier. Ils ne sont plus que 22% à déclarer posséder un téléphone mono-bande, contre 37% l’an passé.

Il faut remarquer que 56% des personnes équipées ne connaissent pas les caractéristiques techniques de leur terminal (contre 49% l’an passé).

87% des personnes interrogées déclarent payer leur facture directement à un opérateur, 10% à un intermédiaire (société de commercialisation des services). La part des personnes ne sachant pas qui est l’émetteur de leur facture mobile est en nette progression : 28% contre 11% l’an dernier.

2- La connaissance des prix et des conditions contractuelles

2-1- La connaissance des prix

Au global, on constate la même tendance que sur le fixe : une perception du prix des forfaits surévaluée.

Les prix des forfaits en téléphonie mobile sont toujours aussi peu connus et ce quelle que soit la durée du forfait (les taux de sans réponses sont tous compris entre 70% et 80%). En revanche, on note que le taux de sans réponse concernant le prix des formules prépayées est en nette diminution (ce qui est logique compte tenu de la progression de ce type de formules sur le marché).

Les prix de la minute de communication au-delà du forfait sont toujours aussi peu connus que l’an dernier.

2-2- La lecture et la connaissance des conditions contractuelles.

Les contrats des opérateurs semblent de moins en moins lus.

Taux de lecture des contrats

44% seulement des personnes équipées d’un mobile déclarent avoir lu le contrat de l’opérateur dont elles sont clientes contre 66% en 1999.

Malgré les efforts consentis par les opérateurs et la société de commercialisation des services (SCS) qui ont fait parvenir à l’ensemble de leurs clients une nouvelle version de leurs conditions contractuelles modifiées suite aux recommandations de la commission des clauses abusives, le taux de lecture des contrats baisse significativement.

Le niveau de connaissance des conditions générales des services mobiles a fortement diminué : près  d’un  quart  des  abonnés  ne  connaissent  aucun  des 13  thèmes cités contre 5% seulement l’an passé.

Connaissance des
conditions générales des services mobiles

Lors de la souscription du mobile, les deux éléments les plus connus sont la durée minimale de l’abonnement et les possibilités de changement de formule ou de forfait. Sur les points comparables entre les 2 vagues, le niveau d’information des abonnés est moindre que l’an passé.

Parmi les personnes équipées d’un mobile depuis Janvier 2000, 12% déclarent avoir reçu une nouvelle version du contrat : 15% des clients de France Télécom Mobiles, 11% des clients SFR et 16% des clients de Bouygues Télécom. Seulement la moitié d’entre elles (56%) déclarent avoir lu cette nouvelle version. Notons que les changements stipulés dans cette nouvelle version ont été peu remarqués par les lecteurs : aucun changement n’est cité massivement.

3- Les contacts avec les services clients

Les consommateurs s’affranchissent davantage des services clients : en un an, on constate une baisse significative de 16 % du taux de contact avec ces services et plus particulièrement de 15 % des appels pour information. Les réclamations sont également moins nombreuses.

3-1- L'évaluation des services clients

La faiblesse des services clients reste leur encombrement : on constate une baisse de 9 % du taux de satisfaction des consommateurs sur leur accessibilité. Les services de Bouygues Télécom sont particulièrement visés par le problème.

Environ la moitié des clients des mobiles pensent que le service clients de leur opérateur est gratuit. Ceci est certainement imputable au fait que ce coût est souvent déduit du forfait et donc totalement transparent. Pour ceux qui pensent qu’il est payant, le prix d’une minute de communication est perçu comme étant moins élevé pour SFR (0,60 Francs) que pour France Télécom Mobiles et Bouygues Télécom (0,80 Francs).

4- les litiges rencontrés en téléphonie mobile

Le taux de problèmes rencontrés en téléphonie mobile est stable entre 1999 et 2000 et demeure très élevé 68%. Les litiges techniques sont quatre fois plus nombreux que les litiges de facturation.

Par ailleurs, on relève une tendance similaire à celle de la téléphonie fixe : si le taux de problème est constant, le taux de satisfaction est en nette diminution (27% contre 45% en 1999). Ce que l’on peut expliquer par l’allongement de la durée de résolution des litiges qui passe de 23 à 32 jours en 2000 par la baisse sensible du taux de résolution des problèmes.

Les taux de problèmes par opérateur

Quelque soit l’opérateur, les problèmes techniques se maintiennent à un niveau élevé alors que le nombre des litiges de facturation décroît.

Les problèmes de facturation

Les problèmes d'utilisation

La mauvaise couverture et les problèmes d’indisponibilité du réseau demeurent les problèmes les plus courants. Dans la mesure où la durée des litiges constatée est la plus élevée et le taux de résolution le plus faible pour ces deux problèmes, il n'est dès lors pas surprenant d'observer un niveau de satisfaction peu élevé en ce qui concerne la résolution des litiges en téléphonie mobile.

5- Le changement de formule ou d’opérateur

Au cours des 12 derniers mois, 19% des personnes équipées d’un mobile déclarent avoir opéré des changements sur le type de services auxquels ils ont souscrits :

• 12% déclarent avoir changé de formule au sein du même opérateur
• 6% déclarent avoir opté pour un autre opérateur. Avant septembre 1999, ils étaient 8% à déclarer avoir changé d’opérateur ("churn"), ce qui signifie que le taux de rotation entre opérateur est quasi stable d’une période à l’autre.

Le taux de rotation de la clientèle mobile