La qualité de service

A la demande de l’ARCEP, La Poste publie chaque année, depuis 2006,  un tableau de bord du service universel postal. La liste des indicateurs qui figurent dans ce tableau de bord s’est élargie, année après année, et couvre désormais une part  importante des besoins d’information des utilisateurs.

Les délais d’acheminement de la lettre prioritaire ont été légèrement plus longs en 2013 par rapport à l’année 2012 avec un taux de distribution en J+1 de 87,4 % (-0,5 point). Cela interrompt une amélioration quasi-continue de la qualité observée depuis 2005 et seulement perturbée en 2010 (par la canicule). Le niveau obtenu par La Poste en 2013 reste toutefois supérieur à 85%, objectif de qualité de service fixé par le ministre.

La « Lettre verte » connait un maintien de sa qualité avec un taux de distribution en J+2 inchangé par rapport à 2012 à 92,8 %. Ce résultat est en-deçà de l’objectif fixé à 93 % par le ministre pour l’année 2013.

En 2013, les délais d’acheminement de la « Lettre recommandée » ont poursuivi une progression amorcée en 2011, à la suite d’une demande de l’ARCEP, pour que la qualité de ce produit soit améliorée et qu’elle fasse l’objet d’une mesure fiable. En l’espace de quelques années, la « Lettre recommandée » est ainsi devenue une offre de bonne fiabilité en J+2.

Les colis mesurés sont les « Colissimo guichet », c’est-à-dire les colis vendus à l’unité et déposés au guichet des points de contact de La Poste. Il s’agit d’envois de particuliers et de petits professionnels. Le délai d’acheminement contractuel est en J + 2 et La Poste engage sa responsabilité en cas de retard, en adressant à l’expéditeur un bon pour un nouvel envoi gratuit. Le pourcentage de  « Colissimo guichet » distribués en J+2 a légèrement diminué en 2013 par rapport à 2012. Ce produit connait toutefois, en tendance, une amélioration significative si l’on se rapporte aux chiffres de l’année 2008.

Depuis trois ans, les chiffres publiés par La Poste traduisent une diminution du nombre de boîtes aux lettres en France.

Cette tendance s’explique, selon La Poste, par une meilleure comptabilisation de ces boîtes aux lettres dont le nombre avait été surestimé, et par une politique de rationalisation substituant des boîtes de petite contenance par un nombre plus restreint de boîtes de plus grande capacité.

La Poste atteint un niveau très élevé de réponses aux réclamations sous 21 jours. Le nombre de réclamations de second niveau, c’est-à-dire de réclamations pour lesquelles une première saisine n’a pas apporté de réponse jugée satisfaisante par l’utilisateur, a augmenté de près de  20 %. Toutefois, le taux de saisine de second niveau reste très faible (autour de 1 %).

• 11 novembre 2014 : L’arrêté du ministre chargé des postes relatifs aux objectifs de qualité de service de La Poste, au titre du service universel, a été publié. Il confirme les objectifs établis pour les années 2014 et 2015 par le contrat d’entreprise 2013-2017 entre l’Etat et La Poste. Notamment, pour la Lettre verte et la Lettre recommandée, l’objectif de distribution en J+2 passe de 93 % en 2013 à 94 % pour 2014 et 95 % pour 2015. Cet arrêté, qui introduit par ailleurs deux nouveaux indicateurs de qualité relatifs au taux de délais excessifs de distribution pour la Lettre verte et la Lettre recommandée, a fait l’objet d’un avis favorable de l’Autorité en juillet dernier / L'arrêté / L'avis de l'ARCEP 
• 2 avril 2014 : En 2013, la mesure de qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte a fait l’objet d’un audit de contrôle, réalisé par le cabinet Ernst & Young. Cet audit a eu pour objet d’évaluer le système de mesure mis en œuvre par La Poste et l’IFOP, organisme chargé de la mesure, au regard de la norme européenne applicable (EN 13850). L'Autorité publie une communication relative aux conclusions de l’auditeur. Ce dernier formule des recommandations visant à améliorer la mesure de qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte. L’Autorité ne considère pas que ces points soient de nature à mettre en cause la fiabilité du dispositif de mesure mis en œuvre par La Poste. Elle veillera à ce que La Poste et l’IFOP les mettent en œuvre. Elle note d’ores et déjà que plusieurs d’entre eux ont été engagés par La Poste / Les conclusions de l'audit 
• 14 août 2013 : l’Autorité publie un avis sur un projet d’arrêté relatif aux objectifs de qualité de service fixés à La Poste pour 2013  / L’arrêté / L’avis de l’ARCEP 
• 17 juin 2013 : l'Autorité publie sa décision d'approbation du cabinet Ernst & Young pour la réalisation de l'audit de contrôle, en 2013, de la mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte. L'Autorité publie également une recommandation actualisée du dispositif de mesure applicable, ainsi que les modalités de mise en œuvre de l'audit / La décision/ La recommandation 
• 21 janvier 2013 : dans le contexte de sa mission de suivi du service universel postal, l’Autorité publie la décision n°12-1454. Adoptée à la suite de la consultation publique menée du 26 juillet au 17 septembre 2012, cette décision précise les informations que La Poste, prestataire du service universel, doit fournir à l’Autorité afin de permettre le contrôle, par cette dernière, de la qualité du service universel et du respect des obligations connexes. Cette décision remplace les précédentes (n°08-0180 du 19 février 2008 et n° 09-0367 du 7 mai 2009) / Décision n° 12-1454, synthèse de la consultation, réponses à la consultation 
• 19 octobre 2012 : Dans le cadre de sa mission de suivi de la fiabilité des mesures de qualité du service universel, l'Autorité publie une recommandation relative aux modalités de mise en œuvre de l'audit de mesure de la qualité de service de la lettre prioritaire et de la lettre verte. La recommandation (pdf) 
• 26 juillet 2012 : l'ARCEP met en consultation publique un document présentant l'actualisation du dispositif de suivi du service universel postal. L'avis des personnes intéressées est sollicité sur le document de consultation ainsi que sur un projet de décision relative au suivi des obligations de service universel de La Poste qui lui est associé. Cette consultation est ouverte jusqu'au 17 septembre 2012 / La consultation publique / Le projet de décision associé 
• 21 novembre 2007 : l'Autorité publie la synthèse de sa consultation publique sur les besoins des utilisateurs en matière d'informations relatives à la qualité du service universel postal ; les contributions publiques écrites des acteurs sont également en ligne. Sur  cette  base, l’Autorité entamera avec La Poste des discussions sur la publication des indicateurs identifiés comme souhaitables pour fournir une information fiable et utile aux  utilisateurs / la synthèse de la consultation du 13 juin (pdf) / les contributions des acteurs (zip - 619 Ko) 
• 26 juillet 2007 : l’Autorité rencontre les associations de consommateurs et étend la période de la consultation publique sur les besoins et les attentes des utilisateurs de services postaux en matière d’information sur la qualité du service universel / le communiqué
• 13 juin 2007 : l’Autorité lance une consultation publique sur les besoins et les attentes des utilisateurs de services postaux en matière d’information sur la qualité du service universel / le communiqué