L’Arcep évalue régulièrement les performances des réseaux mobiles, et les publie dans ses observatoires ainsi que sur le site cartographique monreseaumobile.arcep.fr. Deux aspects sont pris en compte dans cette évaluation de la performance : la couverture mobile et la qualité de service.
L’évaluation de la couverture mobile est principalement un exercice théorique, fondé sur les déclarations des opérateurs à l’Arcep : chacun indique l’emplacement de ses antennes et leurs propriétés, puis une modélisation tenant compte des caractéristiques du terrain permet de «prévoir » la couverture (très bonne, bonne, limitée). L’Arcep effectue des vérifications aléatoires pour contrôler les déclarations des opérateurs.
L’évaluation de la qualité de service est avant tout un exercice de mesure sur le terrain, avec une batterie de tests qui doivent permettre de répondre à la question : « qu’est-ce que la couverture mobile me permet de réaliser à tel endroit (rapidité d’envoi de SMS, de téléchargement d’une vidéo…) ? »
Mesurer la qualité de service pour aider les utilisateurs à choisir leur opérateur
Depuis sa création en 1997, l’Arcep mène chaque année des campagnes de mesures de la qualité de service des réseaux mobiles. Ces mesures visent à rendre compte de la diversité des expériences des utilisateurs dans les conditions d’usage les plus répandues : navigation web, lecture de vidéo, transfert de données, SMS et appels vocaux.
Afin de rendre compte de manière objective et comparable de la qualité offerte par un opérateur pour un service donné, l’Arcep a défini plusieurs indicateurs facilement compréhensibles pour l’utilisateur tels que :
- le taux de communications de qualité vocale parfaite,
- le taux de SMS reçus en moins de 10 secondes,
- le débit moyen pour le téléchargement et l’envoi de fichiers,
- le taux de pages web chargées en moins de 10 secondes,
- le taux de vidéos d’une durée de 2 minutes visualisées avec une qualité parfaite.
L’objectif est de permettre aux utilisateurs de comparer les services 2G, 3G, 4G et 5G des quatre opérateurs mobiles dans les mêmes conditions. L’ensemble des lieux est mesuré au même moment et par le même modèle de téléphone pour chacun des opérateurs. Pour être les plus représentatives possibles, les mesures sont effectuées pour chaque service (voix/SMS et internet mobile) :
- dans l’ensemble des 32 plus grandes agglomérations de France de plus de 200 000 habitants (zone dense),
- dans 88 agglomérations entre 10 000 et 200 000 habitants (zone intermédiaire),
- dans 700 communes de moins de 10 000 habitants (zone rurale),
- sur toutes les lignes TGV, toutes les autoroutes, 20 routes secondaires, tous les Intercités, RER, Transiliens et métros ainsi que 60 lignes TER.
Les communes et agglomérations choisies pour les zones intermédiaires et rurales sont tirées au sort par l’Arcep selon une méthode permettant de répartir ces mesures sur l’ensemble du territoire. Pour chaque point de mesure, la qualité des réseaux est testée à l’intérieur et à l’extérieur des bâtiments.
La qualité de service mobile dépend, pour chaque opérateur, de ses choix technologiques, des investissements faits pour acheminer le trafic sur son réseau et de ses conditions d’exploitation. Elle constitue ainsi de plus en plus un des éléments de différenciation entre opérateurs et de choix pour les utilisateurs.
L'enquête qualité de service 2022
L’Arcep a publié le 20 octobre 2022 les résultats de sa campagne annuelle d’évaluation de la qualité de service des opérateurs mobiles métropolitains.
"Mon réseau mobile", le site de référence pour comparer la qualité des opérateurs
Les résultats détaillés des campagnes de mesure de la qualité de service mobile sont présentés sur l’outil cartographique "Mon réseau mobile", qui compare également la couverture des quatre opérateurs de réseaux mobiles métropolitains, et, depuis juillet 2018, des opérateurs d’outre-mer. L’Arcep les met également à disposition en open data, ouvrant ainsi la possibilité à tous les acteurs qui le souhaiteraient d’utiliser ces données, et de créer de nouveaux comparateurs de performance.
Chaque année, les résultats des campagnes de mesure de la qualité de service des réseaux mobiles révèlent des différences significatives de qualité entre les opérateurs. C’est pourquoi l’Arcep invite chaque consommateur à comparer la qualité des opérateurs, en fonction de ses besoins et pour les usages qui lui importent : téléphonie, internet mobile, en zone dense, en zone intermédiaire, en zone rurale, dans le train, sur les axes routiers, etc…
L’Arcep veille en priorité à délivrer une information riche, afin de permettre à chaque utilisateur de choisir de manière éclairée son opérateur, et que la concurrence s’exerce non seulement par les prix mais aussi par les investissements.
Les utilisateurs peuvent aussi faire part des problèmes qu'ils rencontrent à l’Arcep via la plateforme de signalement J'alerte l'Arcep. Chaque utilisateur participe ainsi à la régulation et bénéficie d’un marché à la fois mieux régulé et plus dynamique.
En savoir plus sur la qualité de service mobile
Les enquêtes de qualité de service ont pour objectif d'apprécier, sur une base comparative, la qualité des services mobiles offerts aux utilisateurs par les opérateurs mobiles. La qualité de service est mesurée en tenant compte des accords de mutualisation et d'itinérance passés avec d'autres opérateurs. Les résultats reflètent ainsi l'expérience réelle des utilisateurs.