Le service universel des communications électroniques

Obligations de l'opérateur en charge du service universel

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Le(s) opérateur(s) chargé(s) de fournir une ou plusieurs des composantes du service universel doivent :

- se conformer aux obligations de qualité de service et publier les valeurs des indicateurs de qualité de service fixés par leur cahier des charges ;

- établir un catalogue des tarifs pour le service universel et les services complémentaires ;

- communiquer leurs tarifs au ministre et à l’Arcep au moins huit jours avant leur application ;

- informer les utilisateurs de leur offre de service universel, des tarifs correspondants et de leurs éventuelles modifications, suspensions ou suppressions ;

- ne modifier les conditions matérielles d’utilisation d’une des prestations de service universel qu’après information des utilisateurs ;

- séparer, au titre de l’offre et de la facturation, ainsi que dans le contrat conclu avec l’utilisateur, ce qui relève, d’une part, du service universel et, d’autre part, des autres services.

Les tarifs des offres associées à la fourniture de l’une des composantes du service universel sont fixés par l’opérateur qui en a la charge, dans le respect des principes de transparence, de non-discrimination et d’orientation vers les coûts.

Ces tarifs ne dépendent pas de la nature de l’usage que les utilisateurs font des services, dès lors que les conditions dans lesquelles les services sont fournis ne sont pas affectées. Ils sont notamment établis de manière à éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique de l’utilisateur.

Certains tarifs des prestations de service universel sont contrôlés par l’Arcep qui homologue les changements proposés par les prestataires ou fixe un encadrement tarifaire pluriannuel.

 

La qualité de service

Le service universel est soumis à des exigences de qualité.

Ainsi, des indicateurs de qualité de service existent depuis 1996, dans la réglementation nationale : le cahier des charges de France Télécom du 27 décembre 1996 (Décret n° 96-1225 en date du 27 décembre 1996 et notamment l’article 13) fait référence aux indicateurs de l’annexe II de la directive « service universel » du 13 décembre 1995. A partir de 2005, les obligations de qualité de service des opérateurs prestataires de service universel sont inscrites dans les arrêtés du ministre désignant le prestataire de service universel pour chacune des composantes (service téléphonique, publiphonie, annuaires imprimés et services de renseignement). Celles-ci comprennent, outre le respect de niveaux minimaux (ou objectifs) de qualité de service par l’opérateur, la publication des définitions, des méthodes et des valeurs des indicateurs pour chacune des composantes de l’offre de service universel pour laquelle il a été désigné.

Le prestataire de service universel est tenu de publier les indicateurs annuels au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n et de fournir les indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics (Arcep et ministère) au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre.

Les indicateurs mesurés à ce jour correspondent à trois catégories :

trois indicateurs sont liés à l'accès au réseau des opérateurs : délai de fourniture du raccordement initial, taux de défaillance par raccordement et temps de réparation d'une défaillance téléphonique.

trois indicateurs relèvent de la relation client : précision de la facture, délai de réponse aux réclamations des usagers et taux de réclamation par usager.

deux indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels et durée d'établissement de la communication téléphonique.

Les indicateurs relatifs aux délais (de fourniture d'un raccordement et de réparation d'une défaillance), s'expriment sous la forme de délais pour les x % des cas les plus rapides (50%, 80 %, 85 %, 95 % ou 99% selon les indicateurs), conformément à la norme ETSI EG 202 057 servant de référence en matière de qualité de service. Par exemple, le prestataire fournit le délai de raccordement pour les 95 % des demandes traitées le plus rapidement ; pour le temps de réparation d'une défaillance téléphonique, il le fournit pour les 85 % des demandes traitées le plus rapidement. En outre, le prestataire est tenu de donner de la visibilité sur les cas pour lesquels les délais sont les plus longs, en particulier lorsqu'ils excèdent le délai figurant dans les conditions générales : ainsi, il fournit un état faisant apparaitre le nombre de raccordements réalisés ou en instance de plus de 30 jours après la demande de l'abonné et le nombre de défaillances non réparées dans les 15 jours suivant leur signalisation.

Le tableau ci-dessous récapitule les indicateurs à communiquer et les obligations à respecter :

L’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques précise les informations qui doivent figurer dans ces derniers. Ces informations portent notamment sur le niveau de qualité de service et sur les compensations dues si ce niveau n’est pas atteint.

 

Le contrôle des tarifs

Le raccordement à un réseau fixe ouvert au public et le service téléphonique doivent être fournis dans le cadre du service universel à des tarifs respectant les principes de transparence, de non discrimination et d'orientation vers les coûts. Ces tarifs peuvent être contrôlés par l'Arcep selon deux mécanismes distincts, à savoir une procédure de contrôle préalable des tarifs et un encadrement tarifaire pluriannuel (uniquement pour les offres de communication téléphonique).

 

Le contrôle préalable des tarifs

Afin d'assurer l'abordabilité et l'orientation vers les coûts des tarifs du raccordement et du service téléphonique, l'Arcep assure un contrôle préalable des tarifs pratiqués. Dans ce cadre, le prestataire doit transmettre à l'Arcep le dossier complet des modifications tarifaires proposées au moins un mois avant la date prévue pour leur mise en œuvre. Ce dossier comprend les informations permettant d'évaluer les évolutions tarifaires ainsi que les éléments de l'offre correspondante.

L'Arcep dispose d'un délai de trois semaines pour analyser les éléments transmis et émettre un avis public et motivé sur ces tarifs ou s'opposer à leur mise en œuvre par la notification à l'opérateur d'une décision publique.

 

L'encadrement tarifaire pluriannuel

Dans le cas des offres de communication téléphonique, l'Arcep peut imposer un encadrement tarifaire pluriannuel afin de s'assurer que les utilisateurs finals puissent profiter des gains de productivité du prestataire de cette composante tout en laissant à celui-ci une certaine marge de manœuvre pour la fixation de ses tarifs.

L'encadrement tarifaire pluriannuel a été mis en œuvre à deux reprises, de 2005 à 2008, puis de 2010 à 2012. Ces dispositifs s'étendaient alors sur toute la période de désignation de l'opérateur prestataire de la composante service téléphonique du service universel. Ces encadrements ont permis une baisse de la facture moyenne du consommateur de 20% entre 2005 et 2008 puis de 18% entre 2010 et 2012.

 

Les décisions correspondantes

16 décembre 2014 : L'ARCEP ne s'oppose pas à la proposition d'Orange d'évolution tarifaire de l'abonnement téléphonique à compter de mars 2015. / L'avis n° 2014-1549

20 janvier 2011 : L’Autorité reconduit un mécanisme d’encadrement pluriannuel, similaire à celui imposé par sa décision n° 2006-0725 pour la période [2010-2012]/ La décision n°11-0074

25 juillet 2006 : l’Autorité formalise l'engagement de France Télécom par une décision encadrant les tarifs des communications téléphoniques nationales du service universel pour la période 2005 - 2008 / Communiqué / la décision n° 06-0725