Le(s) opérateur(s) chargé(s) de fournir une ou plusieurs des composantes du service universel doivent :
- se conformer aux obligations de qualité de service et publier les valeurs des indicateurs de qualité de service fixés par leur cahier des charges ;
- établir un catalogue des tarifs pour le service universel et les services complémentaires ;
- communiquer leurs tarifs au ministre et à l’Arcep au moins huit jours avant leur application ;
- informer les utilisateurs de leur offre de service universel, des tarifs correspondants et de leurs éventuelles modifications, suspensions ou suppressions ;
- ne modifier les conditions matérielles d’utilisation d’une des prestations de service universel qu’après information des utilisateurs ;
- séparer, au titre de l’offre et de la facturation, ainsi que dans le contrat conclu avec l’utilisateur, ce qui relève, d’une part, du service universel et, d’autre part, des autres services.
Les tarifs des offres associées à la fourniture de l’une des composantes du service universel sont fixés par l’opérateur qui en a la charge, dans le respect des principes de transparence, de non-discrimination et d’orientation vers les coûts.
Ces tarifs ne dépendent pas de la nature de l’usage que les utilisateurs font des services, dès lors que les conditions dans lesquelles les services sont fournis ne sont pas affectées. Ils sont notamment établis de manière à éviter une discrimination fondée sur la localisation géographique de l’utilisateur.
Certains tarifs des prestations de service universel sont contrôlés par l’Arcep qui homologue les changements proposés par les prestataires ou fixe un encadrement tarifaire pluriannuel.
La qualité de service
Le service universel est soumis à des exigences de qualité.
Ainsi, des indicateurs de qualité de service existent depuis 1996, dans la réglementation nationale : le cahier des charges de France Télécom du 27 décembre 1996 (Décret n° 96-1225 en date du 27 décembre 1996 et notamment l’article 13) fait référence aux indicateurs de l’annexe II de la directive « service universel » du 13 décembre 1995. A partir de 2005, les obligations de qualité de service des opérateurs prestataires de service universel sont inscrites dans les arrêtés du ministre désignant le prestataire de service universel pour chacune des composantes (service téléphonique, publiphonie, annuaires imprimés et services de renseignement). Celles-ci comprennent, outre le respect de niveaux minimaux (ou objectifs) de qualité de service par l’opérateur, la publication des définitions, des méthodes et des valeurs des indicateurs pour chacune des composantes de l’offre de service universel pour laquelle il a été désigné.
Le prestataire de service universel est tenu de publier les indicateurs annuels au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n et de fournir les indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics (Arcep et ministère) au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre.
Les indicateurs mesurés à ce jour correspondent à trois catégories :
- trois indicateurs sont liés à l'accès au réseau des opérateurs : délai de fourniture du raccordement initial, taux de défaillance par raccordement et temps de réparation d'une défaillance téléphonique.
- trois indicateurs relèvent de la relation client : précision de la facture, délai de réponse aux réclamations des usagers et taux de réclamation par usager.
- deux indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels et durée d'établissement de la communication téléphonique.
Les indicateurs relatifs aux délais (de fourniture d'un raccordement et de réparation d'une défaillance), s'expriment sous la forme de délais pour les x % des cas les plus rapides (50%, 80 %, 85 %, 95 % ou 99% selon les indicateurs), conformément à la norme ETSI EG 202 057 servant de référence en matière de qualité de service. Par exemple, le prestataire fournit le délai de raccordement pour les 95 % des demandes traitées le plus rapidement ; pour le temps de réparation d'une défaillance téléphonique, il le fournit pour les 85 % des demandes traitées le plus rapidement. En outre, le prestataire est tenu de donner de la visibilité sur les cas pour lesquels les délais sont les plus longs, en particulier lorsqu'ils excèdent le délai figurant dans les conditions générales : ainsi, il fournit un état faisant apparaitre le nombre de raccordements réalisés ou en instance de plus de 30 jours après la demande de l'abonné et le nombre de défaillances non réparées dans les 15 jours suivant leur signalisation.
Le tableau ci-dessous récapitule les indicateurs à communiquer et les obligations à respecter :
