Comportements des acteurs du secteur des télécommunications: opérateurs, SCS, consommateurs / Etude réalisée pour le compte de l’ART par TMO (décembre 1998)
Le texte intégral de l’étude en téléchargement
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L’Autorité a fait effectuer par le cabinet TMO une étude relative aux comportements
Cette étude a eu lieu entre octobre et décembre 1998. Elle a donné lieu notamment
Certains résultats de cette étude sont rendus publics dans le présent document édité
Le présent document n’engage pas l’Autorité dans l’appréciation qu’elle porte sur |
SOMMAIRE
Synthèse de l’étude
Les chiffres clés
La téléphonie mobile
Faire un état des lieux des pratiques et des problèmes rencontrés
par les consommateurs sur le marché de la téléphonie.
- Phase 1 - Inventaire
-
Recherche juridique et analyse des documents contractuels
Entretiens auprès des organisations consommateurs, opérateurs et SCS
Collecte des offres tarifaires et des documents contractuels
- Phase 2 - Analyse
- Comparaison sectorielle Comparaison internationale Enquête consommateurs
| Nb de réclamations | Typologie des problèmes | |
| AFUTT | Nb : 5000 demandes/an | Fixe : 90% des problèmes de facturation inhabituelle (Audiotel, Minitel) - maîtrise de la consommation
Mobile : problèmes de couverture, méthode de tarification (indivisibilité, messagerie payante...), contrat (résiliation, reconduction), perte ou vol d’appareil, prix élevé du fixe au portable |
| AFOC | Nb : ND | Fixe : problèmes de facturation (emploi des N° Audiotel, augmentation de l’abonnement)
Mobile : non transparence des offres (information sur les tarifs et les services), contrats (durée longue, résiliation), prélèvement automatique forcé, carte SIM exclusive, facturation détaillée payante, cartes de couverture pas toujours exactes |
| CSCV | Nb : 2% des réclamations sur le total reçu tous secteurs | Fixe : problèmes de facturation liés à l’utilisation des services Audiotel, Minitel, augmentation du coût de l’abonnement
Mobile : lisibilité des contrats, modalités de souscription, durée des contrats, contenu non clairement précisé des prestations) |
| Famillles rurales | Nb : 18% des litiges traités | Fixe : problèmes de facturations trop élevées (Audiotel) ou sans justification
Mobile : problèmes de compréhension et d’information sur les tarifs et les offres de services, vol ou perte du portable |
| UFC | Nb : 25% des procédures conduites par l’UFC concernent le secteur des services | Fixe : problèmes de N° spéciaux, manque d’information sur les tarifs, notamment nouveaux opérateurs (ex. appels longue distance)
Mobile : manque d'information sur les tarifs (fixe vers portable) sur l’utilisation des portables dans les lieux publics, sur le rôle des acteurs (opérateurs, SCS), problèmes de qualité des services (écoute, couverture...), traitement des réclamations par les services nationaux des opérateurs et SCS |
| INC | Nb : ND | Fixe : manque de transparence sur les contrats et les tarifs, problèmes de surfacturation (Audiotel)
Mobile : coût des portables (factures excessives), abonnement 1 an, qualité des terminaux |
| Nb de réclamations | Typologie des problèmes | |
| DGCCRF | Nb : ND | Répartition par service : Fixe : 28% des plaintes, Mobile : 66%, Services Annexes : 6%
Répartition par type de problème : Facturation : 45%, Contrats : 41%, Autres (couverture, promotions...) : 14% |
• Pour le fixe : problèmes de facturation (Audiotel, Minitel), d’information (tarifs, facturation détaillée) et de maîtrise de la consommation (seuil).
• Pour le mobile : problèmes de facturation (méthode de facturation), moyens de paiement (prélèvement automatique), contrats (lisibilité, durée...), qualité des prestations (couverture, appareil, SAV), manque d’informations (tarifs), identification des intervenants
COMPARAISON SECTORIELLE
| Création Médiateur | Nb de récl. | Typologie des problèmes | |
| La Poste | Fév. 95 | 280* dossiers traités en 1997 (sur un total de 200000** récl.) | Problèmes essentiellement liés au courrier : Perte, retard, avarie, problèmes de livraison
Solutions : 28% favorables, 46% partiellement, 27% défavorables Procédure : Client > Bureau de poste > Service clientèle** > association/élu > Médiateur* |
| SNCF | Juin 90 | 149* dossiers traités en 1997 | Problèmes essentiellement liés aux grèves (37%), titres (23%), tarifs (17%), vols (8%)
Solutions : 36% favorables, 34% partiellement, 18% défavorables Procédure : Client > Gare la plus proche > Service clientèle > association > Médiateur* |
| EDF | Nov 98 | Pas encore de dossiers traités 10000* récl./an | Problèmes : facturation : 50%, pannes compteurs : 50%
Solutions : majorité à l’amiable Procédure prévue : Client > Agence ou Service clientèle* > Direction Départementale > association/élu > Médiateur |
COMPARAISONS INTERNATIONALES
| Intervenants | Nb de récl. | Typologie des problèmes | |
| Danemark | Régulateur Telestyrelsen |
1100 plaintes en 1997 | 90% facturation |
| Organismes officiels
- Telecom Consumer Board - Danish Consumer Authority |
613 dossiers instruits en 97 192 dossiers traités en 97 | dont 24 mobile
dont 95 mobile |
|
| Teledanmark | 15000 récl. | dont 5000 facturation | |
| Canada | Régulateur CRTC |
27800 demandes en 97 dont 2124 dossiers traités et 1912 dossiers instruits |
Problèmes de tarification
Problèmes de changement d’opérateurs Coûts des mobiles |
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Associations ACC FNACQ ACQ |
|||
| Australie | Régulateur ACA Associations- ATUG |
||
| Service central de réclamations TIO |
43715 cas traités en 97 52138 cas traités en 98 |
Types : 41749 réclamations, 1206 consultations, 732 plaintes, 28 plaintes complexes
Problèmes : 45% facturations (dont 1/3 mobiles), 8% changement d’opérateurs, 10% mobiles Internet : facturation, accès au service, mise à disposition, contrat |
|
| Allemagne |
Régulateur Reg-TP |
14 500 / 9mois | Accès aux réseaux (19%), factures (15%), Attribution de n° (12%), rensignements sur les offres (10%), tarifs (9%), sélection/préselection (5%), difficultés contractuelles (5%) |
Les chiffres clés
- L’enquête montre que 93 % des foyers en France sont équipés d’un téléphone fixe et 26% d’un téléphone mobile (dont 4% ont 2 mobiles et plus).
- Le taux d’équipement personnel en téléphone mobile est de 18,5%. Sur l’ensemble des possesseurs de téléphone mobile, 11% ne sont pas équipés de téléphone fixe.
- 39% des personnes interrogées déclarent avoir lu leur contrat de téléphone fixe, contre 70% pour les possesseurs de téléphone mobile. Ces contrats sont jugés clairs par la plupart des lecteurs.
- La connaissance de certains éléments des contrats et des services est très variable. Par exemple, 20% seulement des personnes interrogées savent que la durée minimum du contrat en téléphone fixe est de 1 an, contre 84% pour le téléphone mobile.
- Une proportion importante des personnes interrogées ne se prononcent pas sur la tarification téléphonique (par exemple, 50% des personnes interrogées ne se prononcent pas sur le prix de la communication longue distance).
- La proportion des personnes ayant rencontré au moins un problème au cours des 12 derniers mois est de 34% pour le téléphone fixe et 58% pour le téléphone mobile.
- Les principaux types de problèmes rencontrés sont d’abord d’ordre technique : dérangement de la ligne (15%) et qualité des communications pour le fixe (14%) ; couverture du réseau (28%), coupure des communications (24%), indisponibilité du réseau (23%) et panne de l’appareil (18%) pour le téléphone mobile. Les problèmes de facturation sont davantage cités par les possesseurs de téléphone mobile (15%) que par ceux du téléphone fixe (8%).
- 5% des personnes ayant rencontré un problème de téléphone fixe n’ont rien fait. Les autres (29%) se sont adressés principalement à l’agence France Telecom. Les 2/3 ont vu leurs problèmes résolus. Et la même proportion est satisfaite des solutions proposées.
- Pour le téléphone mobile, la proportion des personnes qui n’ont rien fait pour régler leur problème est beaucoup plus importante (39%). Les autres se sont adressés principalement aux distributeurs (25%) et aux opérateurs (25%). La moitié de ces personnes ont vu leurs problèmes résolus, et la même proportion est satisfaite des solutions proposées.
La téléphonie mobile
- 26 % des foyers interrogés possèdent au moins un téléphone mobile (dont 4 % deux mobiles ou plus).
- 19 % des répondants en sont équipés.
- Huit sur dix (82 %) des possesseurs ont un forfait, le forfait 2 heures représentant 50 % de l’ensemble des types d’abonnement.
- Lors du choix de l’abonnement, 62,5 % des répondants déclarent le vendeur leur a présenté plusieurs formules, 27 % une seule formule et 10% ne se souvient pas.
- Dans 71 % des cas, les consommateurs payent leur facture directement à l’opérateur.
- 70 % des possesseurs d’un mobile déclarent avoir lu le contrat qui est trouvé clair par 58 %.
- Un abonné sur deux (51 %) a déjà fait appel au service client du prestataire, pour des informations (48 %) et / ou des réclamations (21 %).
Degré de connaissance sur les modalités de l’abonnement du téléphone mobile
11 modalités de l’abonnement étaient proposées au possesseur d’un téléphone mobile. Il devrait indiquer s’il la connaissait ou non.
Il est intéressant de noter que globalement les scores sont assez élevés, 9 sur 11 étant supérieurs à 50 %. Le degré de connaissance des modalités de l’abonnement est donc relativement élevé.
Si l’on effectue une typologie en fonction du nombre de modalités connues on obtient le schéma suivant :
Problèmes rencontrés dans l’utilisation du téléphone mobile
L’abonné au téléphone mobile devait indiquer, parmi une liste de 11 problèmes possibles, ceux qu’il avait rencontrés, à qui s’était-il adressé, quel était son niveau de satisfaction après cette demande et si le problème avait été résolu ou non.
Seulement 42 % des abonnés déclarent n’avoir eu aucun problème (contre 66 % pour le téléphone fixe). Un sur cinq (22 %) ont eu un seul problème et un tiers (36 %) deux problèmes ou plus ; cette dernière proportion monte à 44 % auprès des personnes de 50 ans et plus.
Types de problèmes rencontrés par les abonnés d’un mobile
Trois problèmes sont assez fréquents :
Comme le fait ressortir le tableau ci-dessous , pour les trois problèmes rencontrés le plus souvent, dans un cas sur deux l’abonné n’a entrepris aucune démarche.
|
|
|||||
|
|
au distributeur |
à l’opérateur |
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| Problème de couverture |
28 % |
7 % |
4 % |
15 % |
|
| Problème de coupures |
24 % |
4 % |
5 % |
13 % |
|
| Indisponibilité du réseau |
23 % |
4 % |
5 % |
13 % |
|
| Fonctionnement de l’appareil |
18 % |
7 % |
6 % |
3 % |
|
| Facturation inhabituelle, dépassement forfait |
12 % |
2 % |
5 % |
5 % |
|
| Mise en service |
7 % |
4 % |
2 % |
0 % |
|
| Erreurs de facturation |
4 % |
1 % |
2 % |
0 % |
|
| Problème avec prestataire de service |
3 % |
1 % |
1 % |
1 % |
|
| Problèmes liés au changement de formule |
3 % |
1 % |
1 % |
0 % |
|
(base : 374)
Niveau de satisfaction et taux de résolution
|
Taux de problèmes Rappel |
Niveau de satisfaction Vis à vis de la gestion de ce problème |
Niveau de résolution |
|
| Couverture du réseau |
28 % |
45 % |
61 % |
| Coupures |
24 % |
59 % |
68 % |
| Indisponibilité du réseau |
23 % |
48 % |
62 % |
| Problèmes liés au fonctionnement d’appareil |
18 % |
69 % |
89 % |
| Facturation inhabituelle |
12 % |
49 % |
72 % |
| Mise en service |
7 % |
77 % |
94 % |
(base : 374)
Pour les six problèmes rencontrés le plus fréquemment, le taux de satisfaction et le niveau de résolution sont relativement bas, sauf pour les problèmes liés au fonctionnement de l’appareil ou à la mise en service.
Essai de typologie en fonction du niveau de satisfaction et de la résolution des problèmes
- Niveau de satisfaction :
- Degré de résolution
