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Quelles sont les conditions et conséquences de la résiliation du contrat par le consommateur ?

Quelles sont les formalités à effectuer lors d’une demande de résiliation ?

Préalablement à toute demande de résiliation du contrat de fourniture de services à l’opérateur, l’utilisateur peut se reporter aux documents contractuels de son opérateur afin de vérifier les conditions applicables à la résiliation de son contrat d’abonnement.

Un contrat conclu pour une durée indéterminée peut être résilié à tout moment, sous réserve de respecter le préavis et/ou les frais de résiliation prévus au contrat. Le fait qu’une période minimale d’engagement soit prévue au contrat n’empêche pas un consommateur de résilier son contrat à tout moment.

La durée du préavis de résiliation du contrat ne peut excéder dix jours à compter de la réception par l’opérateur de la demande de résiliation. . Toutefois, le consommateur a la possibilité de demander à bénéficier d’un délai de préavis supérieur à dix jours.

Le processus de conservation du numéro (portabilité) suit le principe du « guichet unique », c’est-à-dire que la demande de portabilité formulée par le consommateur auprès de son nouvel opérateur vaut demande de résiliation auprès de l’opérateur qu’il souhaite quitter.

Pour en savoir plus sur la portabilité, consulter nos fiches dédiées à la conservation du numéro fixe et mobile.

Les spécificités de la résiliation d’un contrat d’abonnement avec une période minimum d’engagement

Comment connaître la durée d’engagement restant à courir ?

Pour pouvoir résilier un contrat auprès de son opérateur, le consommateur doit prendre connaissance de la durée de son engagement. Lorsqu’un contrat de fourniture de services de communications électroniques contient une clause qui impose une durée minimum d’engagement, l’opérateur a l’obligation de mentionner sur les factures :

  • la durée d’engagement restant à courir ;
  • ou la date de fin d’engagement ;
  • ou, le cas échéant, le caractère échu de l’engagement.

En téléphonie mobile, le consommateur peut également connaître la date de fin d’engagement prévu par son contrat en appelant le serveur vocal interactif (SVI) dédié à la portabilité au « 3179 » (accessible 24h/24, appel gratuit depuis un téléphone mobile). Attention, ce dispositif ne fonctionne pas pour les lignes dites « professionnelles ».

L’information délivrée par ce SVI est confirmée par un SMS. Il rappelle au consommateur les dates de début et de fin de son engagement qui lui permettront de calculer les éventuels frais de résiliation anticipée.

La durée de l’engagement contractuel ne peut excéder 24 mois. 

De quel montant le consommateur devra s’acquitter en cas de résiliation anticipée, c’est-à-dire pendant la période d’engagement ?

  •  les sommes dues au titre de la résiliation anticipée :

Quand la résiliation intervient pendant la période d’engagement, le consommateur se voit facturer les mensualités restantes dues au titre de la fraction non échue de la période d’engagement. Dans le cas d’un contrat avec une période d’engagement de 24 mois, si la résiliation intervient à partir du treizième mois, le consommateur se voit facturer le quart du montant dû au titre de la période d’engagement restant à courir.

Si le code de la consommation prévoit la possibilité de résilier par anticipation « à compter de la fin du douzième mois » les contrats ayant une durée d’engagement supérieure à douze mois « moyennant le paiement par le consommateur d’au plus le quart du montant dû au titre de la fraction non échue de la période minimum d’exécution du contrat », il ne précise toutefois pas les frais devant être appliqués en cas de résiliation avant la fin du douzième mois.

Toutefois, les opérateurs membres de la Fédération française des télécommunications (FFTélécoms) se sont engagés à harmoniser leurs pratiques et à facturer, dans ce cas, l’intégralité des mensualités restantes dues jusqu’au douzième mois inclus, auxquelles viennent s’ajouter le quart des mensualités dues au titre des 12 mois suivants.

  • les frais de résiliation :

En plus du paiement des sommes restantes dues, le fournisseur de services de communications électroniques peut facturer au consommateur « des frais de résiliation ». Ces frais ne peuvent être facturés au consommateur qu’à hauteur des coûts qu’il a effectivement supportés au titre de la résiliation. Ces frais ne seront exigibles qu’à la condition qu’ils soient expressément prévus par le contrat.

Quelles sont les conditions pour résilier sans frais ?

Le consommateur tenu par une clause de durée minimum d’exécution de son contrat peut, dans certains cas, le résilier sans avoir à payer les mensualités restantes dues au titre de cet engagement.

Il peut bénéficier d’une résiliation sans frais dans le cas de la modification unilatérale du contrat par l’opérateur ou dans le cas d’un motif légitime de résiliation.

La résiliation sans frais en cas de modification unilatérale du contrat par l’opérateur.

Le consommateur peut, en cas de modification des conditions contractuelles de fourniture d’un service de communications électroniques par l’opérateur, demander la résiliation du contrat sans frais de résiliation ni droit à dédommagement.

Les informations relatives aux modifications contractuelles envisagées par l’opérateur doivent être portées à la connaissance du consommateur  au moins un mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions. Le consommateur dispose alors d’un délai de quatre mois pour demander la résiliation de son contrat à compter de l’entrée en vigueur des nouvelles conditions contractuelles de fourniture du service, sous réserve de ne pas les avoir expressément acceptées.

La résiliation sans frais du contrat pour motif  légitime

Les motifs légitimes de résiliation permettent de résilier le contrat de communications électroniques sans que des frais liés à une durée d’engagement non échue puissent être réclamées. Les motifs légitimes de résiliation sont prévus par les conditions générales ou particulières de vente, d’abonnement ou de service des opérateurs. Chaque opérateur définit une liste de motifs qu’il considère comme pouvant justifier la résiliation anticipée sans frais. Le consommateur sera invité à joindre à sa demande les justificatifs qui attestent de la réalité du motif légitime invoqué.

Les opérateurs membres de la FFTélécoms se sont engagés en septembre 2010 à intégrer à leurs conditions générales d’abonnement une liste commune de motifs légitimes de résiliation, complétée, le cas échéant, d’autres motifs par opérateur. Ce socle commun de motifs légitimes de résiliation comprend :

  • le licenciement d’un travailleur en contrat à durée indéterminée ;
  • le surendettement ;
  • l’inaccessibilité du service à la suite d’un déménagement en France métropolitaine ;
  • le déménagement de longue durée à l’étranger ;
  • l’impossibilité d’utiliser le service en raison d’une maladie ou d’un handicap ;
  • l’exécution d’une peine privative de liberté d’une durée minimum de trois mois ;
  • le décès et les cas de force majeure.

En cas de rejet de la demande, les dispositions du code de la consommation relatives aux possibilités de résiliation anticipée (paiement maximum du quart des sommes restant dues) s’appliquent. Cependant, le consommateur peut contester le refus de l’opérateur de retenir le motif légitime invoqué selon les voies de recours classiques mises à sa disposition : réclamation auprès du service client et du service consommateur de l’opérateur, saisine du médiateur des communications électroniques et, en dernier ressort, saisine du tribunal  compétent.

Comment s’opère la restitution des dépôts de garantie éventuellement versés par le consommateur ?

Toutes les sommes versées d’avance par le consommateur au fournisseur de services de communications électroniques doivent lui être restituées au plus tard dans les 30 jours à compter du paiement de la facture de résiliation.

Le consommateur  peut être amené à verser au fournisseur de service un dépôt de garantie lors de la remise du matériel (modem, box etc.) mis à sa disposition par le fournisseur sous la forme de location ou de prêt. Dans le cadre de la résiliation, il est tenu de restituer ce matériel à l’opérateur dans les trois mois à compter de la résiliation du contrat. Pour ce faire, le consommateur doit se rapprocher de son opérateur afin de connaitre les différentes modalités de renvoi du matériel.  L’opérateur devra alors restituer les sommes versées par le consommateur au titre du dépôt de garantie dans un délai maximum de 30 jours à compter de la restitution du matériel par le consommateur.

Les textes de référence

  • article L. 224-39 du code de la consommation (durée du préavis)
  • article L. 224-36 du code de la consommation (obligation de faire figurer la durée du préavis au sein des factures)
  • article L. 224-38 du code de la consommation (durée maximale de l’engagement contractuel)
  • article L. 224-28 du code de la consommation (calcul des mensualités restantes dues au titre d’une résiliation anticipée)
  • article L. 224-40 du code de la consommation (montant des frais de résiliation)
  • article L. 224-33 du code de la consommation (modifications unilatérales du contrat ouvrant le droit du consommateur de résilier sans frais)
  • article L. 224-23 du code de la consommation (restitution des sommes versées d’avance par le consommateur, du dépôt de garantie, délai de 3 mois pour le consommateur pour restituer le matériel)

 

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