Plan de numérotation pour les professionnels : ce qu’il faut savoir

Le plan de numérotation adopté par l’Arcep en 2022 a pour objectif notamment de renforcer la protection des utilisateurs contre les fraudes et abus, accompagner l’innovation et le développement de nouveaux usages. Quelles conséquences sur vos activités ?

Les numéros mobiles ne sont pas réservés aux particuliers. Les nouvelles conditions d’utilisation des numéros mobiles imposent qu’une unique personne physique se serve d’un numéro mobile donné, et ce, depuis un terminal mobile sur un réseau mobile. Ainsi, toutes les lignes professionnelles attachées à des personnes physiques pour émettre et recevoir des appels et des messages interpersonnels depuis un accès mobile peuvent continuer à utiliser un numéro en 06 ou 07.

Non. L’utilisation de numéros mobiles pour des services indépendants de tout accès mobile, tels que par exemple des services de conférences téléphoniques ou des appels émis par des centres d’appels, n’est pas autorisée.

Si votre numéro de téléphone mobile est bien utilisé par une unique personne physique qui se sert d’un téléphone mobile sur un réseau mobile, le plan de numérotation vous autorise bien à utiliser votre numéro mobile quelle que soit la finalité de votre appel ou de votre message.

En revanche, il est interdit d’utiliser un numéro mobile avec des systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages, qui sont des systèmes conçus pour appeler ou envoyer des messages à plusieurs utilisateurs finals automatiquement, généralement de manière simultanée et massive, conformément aux instructions établies pour ce système.

• Voir ci-après dans la section « Utilisation de numéros en centre d’appels »

Afin de renforcer la capacité des opérateurs et des autorités à identifier un abonné en cas de besoin, la plupart des numéros français ne peuvent être affectés à un même abonné moins de 72 heures.

Si vous souhaitez utilisez un numéro de téléphone pour une durée inférieure, vous devrez utiliser un numéro dédié aux échanges avec des plateformes commençant par 09 37, 09 38 ou 09 39.

Conformément aux conditions générales de vente annexées à votre contrat, un numéro mobile à 10 chiffres en 06-07 est réservé aux communications entre personnes physiques. 

Votre opérateur peut suspendre votre ligne s’il détecte que vous semblez enfreindre ces conditions :

• Envoi de SMS à plusieurs centaines voire milliers de destinataires, depuis votre ligne mobile.
• Utilisation d'applications mobiles de « simcash », qui ont pour principe de rémunérer un abonné mobile pour envoyer des SMS en masse avec son forfait. 

Vous devez contacter votre opérateur pour pouvoir recouvrer l’usage de votre numéro. 

Il est à noter que certains opérateurs proposent des services d’envoi de SMS en masse, appelés « Push SMS », où le nom d’expéditeur est généralement personnalisable. C’est à ce type de services qu’il convient de souscrire pour une utilisation professionnelle.

L’Arcep a défini de nouvelles règles qui encadrent l’utilisation de systèmes automatisés d’appels et d’envoi de messages, qui s’appliquent depuis le 1^er janvier 2023. L’utilisation des numéros en 01-05, 06-07 et 09 pour des appels et messages émis par des systèmes automatisés d’appels et d’envois de messages est interdite, sauf exceptions décrites dans le plan national de numérotation.

Parmi les exceptions figurent les numéros polyvalents vérifiés (NPV), nouvelle catégorie de numéros spécifiques en 01 62, 01 63, 02 70, 02 71, 03 77, 03 78, 04 24, 04 25, 05 68, 05 69, 09 48 et 09 49, qui sont bien compatibles avec l’utilisation d’un système automatisé d’appels et d’envoi de message. Leurs conditions d’utilisation prévoient que l’opérateur qui exploite ces numéros doit assurer à la personne appelée que l’affichage du numéro a bien fait l’objet d’une autorisation explicite de titulaire de ce numéro. Cela donne la possibilité d’identifier lors d’une enquête de manière plus fiable l’auteur d’une éventuelle infraction.

• Pour en savoir plus, consultez notre grand dossier sur la numérotation

Non, l’utilisation de numéros mobiles pour des services indépendants de tout accès mobile, tels que par exemple des services de conférences téléphoniques ou des appels émis par des centres d’appels, n’est pas autorisée.

Le plan de numérotation prévoit explicitement que les appels émis « individuellement, sans parallélisation possible et sur la commande explicite d’un humain pour chaque appel » ne sont pas considérés comme relevant d’un système automatisé (voir 7.1.3 de la décision n° 2022-1583 de l’Arcep).

Si les appels émis par des systèmes « preview » d’assistance à la numérotation respectent bien ces conditions, ils sont autorisés à présenter comme identifiant d’appelant tous types de numéros (sauf des numéros mobiles qui n’utilisent pas d’accès mobile, comme expliqué dans la réponse précédente).

En revanche, ni l’utilisation de systèmes « progressifs », où un appel est automatiquement déclenché dès lors qu’un appelant est de nouveau disponible, ni celle de systèmes « prédictifs », où plusieurs appels sont déclenchés automatiquement de façon simultanée, ne peuvent faire l’objet d’une telle exception et sont donc considérés comme un système automatisé

Le plan de numérotation définit l’affectation d’un numéro comme l’action réalisée par un opérateur consistant à « permettre l’utilisation exclusive » d’un numéro à un utilisateur final, c’est-à-dire réserver l’utilisation d’un numéro donné à un utilisateur final donné, qui est un de ses clients. Dans le cas général, le plan de numérotation ne fait pas obstacle à la délégation d’utilisation de numéros. Un donneur d’ordre, affectataire d’un numéro, peut autoriser un tiers à émettre des appels présentant ce numéro pour son compte. Cette délégation doit être dûment matérialisée, contractuellement ou techniquement.

En revanche, l’article L. 221‑17 du code de la consommation – dont le contrôle ressort de la compétence de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) – prévoit que, dans le cas d’un appel de prospection commerciale, le numéro d’appelant affiché est celui du professionnel pour le compte duquel l’appel est passé. Cela signifie que seul le numéro du donneur d’ordre, qui aura préalablement fait l’objet d’une délégation, doit être utilisé par le centre d’appels. Par ailleurs, un même numéro utilisé par le centre d’appels ne peut être indifféremment exploité pour le compte de plusieurs donneurs d’ordres en même temps.

Le plan de numérotation prévoit que les numéros qui commencent par 01-05, 06-07 et 09 ne peuvent être affectés « qu’à un utilisateur final résidant habituellement ou temporairement, ou justifiant de liens stables impliquant une présence fréquente et significative, dans le territoire correspondant à ce numéro » (France métropolitaine ; Guadeloupe, Saint-Martin et Saint-Barthélemy ; Guyane ; Martinique ; La Réunion, Mayotte et autres territoires de l’Océan Indien ; Saint-Pierre-et-Miquelon).

Un centre d’appels établi à l’étranger ne peut ainsi pas se voir affecter des numéros français par un opérateur. En revanche, un affectataire de numéros français (par exemple, le donneur d’ordres d’une campagne de prospection commerciale) peut déléguer à un centre d’appels à l’étranger la possibilité de passer des appels pour son compte, en utilisant son numéro.

• Voir la question « Je mène des campagnes d’appels pour le compte d’un client depuis un centre d’appels. À qui doit appartenir le numéro : ma société ou mon client donneur d’ordre ? »

Oui, les conditions générales d’utilisation du plan de numérotation prévoient que tout numéro, quelle que soit sa catégorie, doit « permettre, pendant la période d’affectation ou d’utilisation du numéro de téléphone, de rappeler l’utilisateur à l’origine de l’appel, ou du message, ou l’organisation qu’il représente ».

Plusieurs applications proposent de filtrer les appels indésirables ou frauduleux en se substituant ou en complétant l’application nativement fournie par le fabricant du smartphone pour téléphoner. On peut notamment citer l’application native de téléphonie de Google, celle des smartphones Samsung (qui utilise les services de Hiya), Truecaller ou Orange Téléphone. C’est principalement en se fondant sur les signalements réalisés par les utilisateurs que ces applications peuvent qualifier les appels.

Chacun de ces services donne la possibilité aux entreprises qui le souhaitent de corriger les éléments de filtrage, en se rendant sur leur site internet (formulaire en général accessible depuis le service d’aide). Certains d’entre eux permettent également d’enregistrer sa société afin de disposer d’un affichage personnalisé d’appels sur l’application.

Avec l’entrée en vigueur le 25 juillet 2023 de l’obligation légale d’authentifier le numéro d’appelant (inscrite dans la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020), l’opérateur au départ de l’appel ou du message doit s’assurer de la légitimité de son client à afficher un numéro d’appelant et authentifier techniquement cette information. Cette information d’authentification doit être vérifiée par les opérateurs qui acheminent ces appels et messages jusqu’au destinataire. Dans le cas où cette information n’est pas présente ou incorrecte, ils sont tenus de couper la communication.

Au niveau du terminal de l’utilisateur, il n’existe ainsi aucune obligation légale d’afficher le nom de l’entreprise. Cependant, rien ne s’oppose à ce que les acteurs du secteur étudient la possibilité technique d’associer, de manière fiable, à ce numéro authentifié, un nom ou la raison de l’appel et de le faire transiter dans les réseaux des opérateurs, indépendamment de toute application.