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Le service universel des communications électroniques

1. Qu’est-ce que le service universel ?

Le service universel des communications électroniques a été établi au niveau européen lors de la libéralisation du secteur pour permettre à chaque Etat de garantir à tous ses résidents l’accès à un ensemble de services de base déjà accessibles à la majorité de la population et essentiels pour participer à la vie sociale et économique.

En France, le service universel des communications électroniques se compose aujourd’hui des prestations de « raccordement » au réseauet de fourniture du « service téléphonique ».

Toute personne physique ou morale peut se prévaloir du bénéfice du service universel.

Qu’est-ce qui est inclus dans le service universel des communications électroniques ?

L’opérateur prestataire du service universel fournit à toute personne qui en fait la demande :

  • un raccordement à un réseau fixe ouvert au public permettant d’émettre et de recevoir des communications téléphoniques, des communications par télécopie et des communications de données à un débit suffisant pour permettre un accès à internet, le débit correspondant à celui normalement offert par une ligne téléphonique (soit au mieux 56 kbit/s) ;
  • une offre de service téléphonique au public incluant les communications en provenance et à destination de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin, de Saint-Pierre-et-Miquelon, de la Nouvelle-Calédonie, de la Polynésie française, des îles Wallis et Futuna et des Terres australes et antarctiques françaises, ainsi que des pays étrangers.

Quelles sont les dispositions tarifaires du service universel ?

La « téléphonie fixe » du service universel est fournie dans des conditions qui permettent aux utilisateurs :

  • de bénéficier de tarifs abordables   reflétant les coûts de l’opérateur quel que soit leur lieu d’habitation (péréquation géographique) ;
  • de bénéficier, à leur demande, d’une réduction de leur abonnement lorsqu’ils sont en difficulté financière (réduction sociale téléphonique) ; attention, cette réduction est à distinguer du « droit au maintien à la connexion » pour les publics fragiles, actuellement en cours d’expérimentation.

Quel est le périmètre géographique du service universel ?

Le service universel des communications électroniques est assuré en permanence sur l’ensemble du territoire de la métropole, de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Réunion, de la Martinique, de Mayotte, de Saint-Barthélemy, de Saint-Martin et de Saint-Pierre-et-Miquelon, dans le respect des principes d’égalité, de continuité et d’adaptabilité.

Quelles sont les compétences de l’Arcep en matière de service universel ?

L’Arcep assure deux missions principales s’agissant du service universel :

  • elle calcule chaque année le coût net qu’il représente pour l’opérateur qui le fournit et les contributions des différents opérateurs au fonds de financement du service universel ;
  • elle contrôle les obligations du ou des opérateur(s) désigné(s) prestataire(s) du service universel, notamment en matière de tarifs et de qualité de service.

2. Le service universel en pratique

Le service universel est fourni par un prestataire désigné pour 3 ans par l’Etat.

Comment est désigné l’opérateur chargé du service universel ?

La désignation de l’opérateur prestataire du service universel est une prérogative du ministère chargé des communications électroniques.

Le ministère procède tout d’abord à une consultation publique portant sur les conditions techniques, tarifaires et sur le coût net de fourniture de la prestation, qui permet d’arrêter un cahier des charges. Il lance alors des appels à candidatures pour chaque prestation du service universel, à l’issue duquel un prestataire est désigné.

    Qui est en charge du service universel à l’heure actuelle ?

    L’opérateur Orange a été désigné pour 3 ans comme prestataire du raccordement au réseau et du service téléphonique par arrêté du ministre de l’économie et des finances, le 27 novembre 2017.

    Quels types de service inclut le service universel ?

    • Le service universel concerne uniquement le service de téléphonie fixe.
    • Les dysfonctionnements rencontrés dans le cadre de services ADSL ou très haut débit, via des box par exemple, relèvent des services consommateurs des opérateurs et n’entrent pas dans le champ du service universel (ex : problèmes de connexion à internet, téléphonie sur IP, dysfonctionnement du matériel, etc.).
    • De même, la téléphonie mobile ne relève pas du service universel.

    Quels types de technologie le prestataire du service universel peut-il utiliser ?

    La prestation de raccordement du service universel est neutre technologiquement, c'est-à-dire que l’opérateur chargé du service universel choisit la technologie la mieux adaptée à la situation de chaque usager (ex : support cuivre, support fibre optique, satellite, radio, etc.) pour fournir la prestation de raccordement. Pendant la période de désignation actuelle, Orange doit effectuer au minimum 99 % des raccordements sur boucle locale filaire (support cuivre ou fibre optique).

    En pratique, quels sont les tarifs de l’abonnement au service téléphonique dans le cadre du service universel ?

    Actuellement, le prix de l’abonnement est de :

    • 17,96 € par mois pour la métropole ;
    • 16,24 € par mois pour la Réunion, Guadeloupe, et Martinique ;
    • 14,19 € par mois pour la Guyane, Saint Barthélémy, Saint Martin, Saint-Pierre-et-Miquelon et Mayotte ;
    • 6,49 € par mois pour les titulaires de certains minima sociaux.

    Au prix de l’abonnement s’ajoute le prix du service, notamment celui des communications[1].

    Que faire en cas de défaillance du service téléphonique ?

    L’usager victime d’une défaillance du service téléphonique doit signaler individuellement le problème à l’opérateur prestataire, actuellement Orange :

    Quel est le périmètre de la prestation de « raccordement » ?

    Le raccordement d’une maison neuve au réseau téléphonique public peut nécessiter des travaux préalables de desserte interne (réalisation du câblage interne du bâtiment) ou de génie civil (pose de poteaux et de fourreaux, tranchées souterraines) importants :

    • les travaux de desserte interne, généralement réalisés au moment de la construction ou réfection du bâtiment, sont à la charge du propriétaire qui est libre de les confier au prestataire de son choix ;
    • les travaux de génie civil situés sur la propriété privée et sur la voie publique située dans son prolongement (« au droit du terrain »), sont à la charge du propriétaire. Il est libre de les confier au prestataire de son choix, y compris un prestataire distinct du prestataire de service universel ;
    • les travaux de génie civil situés sur la voie publique éventuellement nécessaires au raccordement de la maison sont assumés par l’opérateur en charge du service téléphonique. Toutefois, en cas de difficultés exceptionnelles de construction, une participation peut être facturée par l’opérateur au demandeur pour une résidence secondaire.

    La prestation « raccordement » du service universel des communications électroniques recouvre les travaux de génie civil à la charge d’Orange et le tirage du câble à proprement parler, du réseau d’Orange jusqu’au local du demandeur, en empruntant le cas échéant les infrastructures (conduites, poteaux, gaines techniques, goulottes) qu’il aura établies sur sa propriété.

    Cette prestation est à la charge d’Orange hors frais de mise en service et hors résidences secondaires

    • Pour en savoir plus  sur les tarifs  des  prestations consultez le catalogue des tarifs de l’opérateur
    • Le processus à suivre pour se faire raccorder au réseau téléphonique public par Orange

    https://maison-individuelle.orange.fr/front/assets/pdf/DemandeRaccordementReseauTelephoniquePublic.pdf

    Je suis propriétaire ; comment réaliser les travaux de génie civil et d’adduction qui sont à ma charge ?

    Afin de garantir la continuité des ouvrages de génie civil « client » et « opérateur », il est nécessaire de définir leur point de rencontre : c’est le point d’adduction. La localisation du point d’adduction peut être fournie par Orange.

    L’opérateur doit fournir une information claire et précise permettant à l’usager de distinguer la prestation de raccordement fournie par Orange dans le cadre de sa mission de service universel de la réalisation des travaux d’adduction téléphonique qui sont à la charge du demandeur du raccordement.

    3. La qualité de service du service universel

    Le service universel est soumis à des exigences de qualité de service, qui ont été renforcées lors de la dernière désignation d’Orange comme prestataire du service universel fin 2017.

    Quelles sont les obligations en termes de qualité de service pour le prestataire du service universel ?

    La liste des indicateurs mesurés, pour lesquels Orange a des obligations minimales annuelles à respecter, recouvre quatre catégories :

    • trois indicateurs sont liés au raccordement des lignes : délai de raccordement initial pour les lignes existantes, délai de raccordement initial pour l’ensemble des lignes, répartition par ancienneté des instances (c’est-à-dire des demandes) de raccordement[2] ;
    • quatre indicateurs sont spécifiques à la maintenance de la boucle locale : taux de panne par raccordement, délais de réparation d’une défaillance téléphonique, répartition par ancienneté des instances de réparation[3], taux de ré-intervention en cas de panne ;
    • deux indicateurs sont spécifiques à la qualité du service téléphonique : taux de défaillance des appels, durée d’établissement de la communication téléphonique ;
    • deux indicateurs sont liés aux réclamations faites par les usagers: délais de réponse aux réclamations des usagers, taux de réclamations par usager.

    Les indicateurs et obligations minimales vis-à-vis de l’Etat (objectifs) à respecter

    Où ces résultats sont-ils disponibles?

    La publication annuelle des indicateurs (valeurs et définitions) d’Orange est disponible sur ce lien (indicateurs de qualité du service universel, puis année choisie).

    Elle doit intervenir au plus tard le 31 mars de l’année n+1 pour l’année n.

    Orange fournit par ailleurs des indicateurs trimestriels, nationaux et régionaux, aux pouvoirs publics (Arcep et ministre en charge des communications électroniques et des postes) ; leur transmission doit intervenir au plus tard à la fin du mois suivant le trimestre. Orange fournit également aux pouvoirs publics des indicateurs trimestriels nationaux sur les seules zones rurales.

    Attention : ces indicateurs de qualité de service permettent à l’Etat de mesurer l’effectivité de l’engagement d’Orange vis-à-vis des prestations de service du service universel, mais ils n’ouvrent pas de droit spécifique pour les usagers du service universel. Ces derniers bénéficient néanmoins de droits les protégeant, explicités dans le paragraphe suivant.

    Quelles sont les indemnités que peuvent percevoir les usagers en cas de service dégradé ?

    Les conditions générales de vente d’Orange prévoient que :

    • la date de mise en service de l’accès au réseau est fixée dans un délai de 8 jours calendaire à partir de l’enregistrement de la demande ;
    • en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau, le versement d’une indemnité forfaitaire :
    • en cas de retard de mise en service inférieur à deux mois, d’un montant égal à deux mois d’abonnement au service téléphonique souscrit par le client, ou
    • en cas de retard de deux mois ou plus, le versement d’une indemnité forfaitaire d’un montant correspondant à la période totale d’indisponibilité du service (à l’arrondi mensuel supérieur).  

    En cas de rupture ou de défaillance du service, Orange s’engage à rétablir le service dans un délai de  48 heures (jours ouvrables) à partir de la signalisation par le client du dérangement aux services d’Orange. En cas de non-respect de cette obligation, l’usager bénéficie de la même compensation que celle prévue en cas de non-respect de la date de mise en service de l’accès au réseau (voir paragraphe précédent). Les modalités de calcul sont également identiques.

    Lorsque l’usager constate une défaillance de qualité de service, il peut contacter l’opérateur par téléphone, 7j/7, 24h/24.

    Pour plus de précisions, consultez les conditions générales d’abonnement au service téléphonique d’Orange

    L’indemnité ne peut être versée que si le retard est imputable à Orange et non en raison de la survenance d’une cause étrangère revêtant les caractéristiques de la force majeure (intempéries exceptionnelles, attentats, etc.),  du fait du client (report d’une intervention à la demande du client par exemple), ou encore de toute autre restriction légale ou réglementaire à la fourniture de service de télécommunication.

    Le droit à compensation en cas de dégradation de la qualité de service trouve sa source à l’article L. 224-30 du code de la consommation, précisé en partie par l’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques.

    A noter : les consommateurs usagers du service universel bénéficient également des dispositions relatives à la protection des consommateurs et par exemple de l’accès gratuit à un système de médiation en cas de litige non résolu avec l’opérateur.

     

    [1] Les tarifs des communications nationales en métropole, au départ et à destination des DOM, à destination des téléphones fixes d’Europe sont identiques et s’élèvent à 2,8 centimes d’euros par minute en heures pleines et 1,4 centimes d’euros par minute en heures creuses, après un coût de mise en relation de 7,8 centimes d’euros

    [2] Une instance de raccordement est une demande de raccordement en cours de réalisation.

    [3] Une instance de réparation est une demande de réparation en cours de réalisation.

     

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