Observatoire de la satisfaction client - Edition 2024

L'observatoire annuel de la satisfaction client est publié à l'occasion du bilan annuel de la plateforme « J’alerte l’Arcep »

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L’Arcep publie la quatrième édition de son « Observatoire annuel de la satisfaction client » reposant sur un sondage réalisé par l’institut IFOP. Pour l’édition 2024 de cet observatoire, ce sondage a été mené auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 4003 répondants [1].  « L’Observatoire de la satisfaction client » a pour objectif de refléter l’expérience des utilisateurs et leur ressenti, vis-à-vis de leurs opérateurs de télécommunications et présente trois types d’indicateurs de satisfaction :

• la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles ;
• la satisfaction vis-à-vis du service client de ces opérateurs ;
• la satisfaction quant à la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles, et typologie des problèmes rencontrés.

L’édition 2024 de « l’Observatoire de la satisfaction client », repose sur un sondage réalisé par l’Institut IFOP fin 2023. La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile est stable par rapport à l’année précédente. Orange et Free sont les opérateurs les mieux évalués par leurs utilisateurs selon ce sondage.

La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des opérateurs mobiles (notés 7,8/10 en moyenne en 2023, comme en 2022) reste globalement meilleure que vis-à-vis des fournisseurs d’accès à internet fixe (notés 7,6/10 en moyenne en 2023, comme en 2022).

55% des utilisateurs (49% en excluant le motif « démarchage téléphonique intempestif » non attribuable en globalité aux opérateurs) indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d’accès à internet et 35% avec leur opérateur mobile. Parmi les motifs d’insatisfaction, la qualité de service, tout particulièrement sur les réseaux fixes, arrive en tête, suivie par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et raccordement. Le motif d’insatisfaction « fraudes et appels indésirables », bien que non imputable dans sa globalité aux opérateurs, est par ailleurs très présent.

Ces chiffres évoluent peu par rapport à la précédente édition de l’Observatoire de la satisfaction client.

8 problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec le service client des opérateurs. Sur ce dernier point, les notes du sondage traduisent une tendance à la hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des services clients.