Secteur postal

Saisie d'une réclamation, l'ARCEP estime indispensable que La Poste améliore ses démarches de remise de colis contre signature.

Paris, le 21 octobre 2011

Depuis le 1er janvier 2011, les usagers des services postaux peuvent saisir l'ARCEP des réclamations qui n'ont pu être satisfaites dans le cadre des procédures mises en place par les prestataires. Préalablement à la saisine de l'ARCEP, les utilisateurs doivent avoir épuisé l'ensemble des voies de recours mises en place par les prestataires ; dans le cas de La Poste, ils doivent avoir saisi de leur litige le médiateur de cette entreprise.

Dans ce cadre, l'Autorité a été saisie le 6 juillet dernier d'une réclamation portant sur le service d'envoi de colis de La Poste. A cette occasion, l'Autorité a constaté que les procédures de La Poste pour la remise de colis contre signature n'étaient pas satisfaisantes à de nombreux égards, notamment pour permettre aux clients de La Poste de faire part de leurs réserves lors de la remise.

Tout d'abord, La Poste, dans un espace dédié aux questions les plus fréquemment posées par ses clients sur son site internet, semble interdire la formulation de réserves au moment de la réception. L'Autorité considère qu'une telle interdiction " ne trouve son fondement dans aucun texte ".

En outre, l'Autorité relève des contradictions entre le texte des conditions de vente et l'information disponible sur le site internet de La Poste, s'agissant de la possibilité pour un client de demander une mise à disposition de son colis en agence pour l'ouvrir en présence d'un agent de la Poste.

Enfin, l'Autorité constate que La Poste n'a pas respecté sa procédure interne de remise d'un colis contre signature, qui consiste en un recueil de la signature sur un document identifiable.

Outre la suppression de toute contradiction dans les informations fournies au public, l'Autorité estime donc indispensable que La Poste améliore ses démarches de remise de colis contre signature notamment en ce qui concerne les conditions dans lesquelles la personne acceptant l'envoi peut formuler des réserves éventuelles lors de la remise. En particulier, un espace sur le bordereau devrait permettre au consommateur d'indiquer d'éventuelles réserves. En effet, la formulation de réserves, associée à la signature de la personne acceptant l'envoi, pourrait constituer un élément de preuve selon lequel l'éventuelle détérioration n'est pas intervenue postérieurement à la remise de l'objet.

L'Autorité estime que ces modifications sont nécessaires pour assurer une pleine information des consommateurs et permettre la bonne application du régime de responsabilité prévu par la loi du 20 mai 2005.