Consommateurs

L'Autorité rend publique une étude sur les relations entre les opérateurs de télécommunications et les consommateurs

Paris, le 6 février 2001

Dans le cadre du programme d'action mené par l'Autorité de régulation des télécommunications en faveur des consommateurs, l'ART rend publique aujourd'hui une étude qu'elle a commandée à la SOFRES sur les relations des opérateurs de télécommunications avec leurs clients grand public.

Les principaux enseignements de l'enquête

  • Le taux de pénétration des opérateurs nouveaux entrants a doublé en un an : 16% des foyers déclarent en 2000 être clients d'un opérateur concurrent de France Télécom, contre 9% en 1999.
    On relève la forte percée de Télé2 (7,8% de taux de pénétration contre 2% en 99), qui devance Cegetel (6,9% contre 5,1%), et une progression de la représentativité de 9 Télécom (2,1% contre 0,8%).

  • Le facteur principal pour changer d'opérateur est le prix (85% des réponses)

  • Les français connaissent encore mal le prix des communications, qu'il s'agisse du prix de la téléphonie fixe ou mobile : le consommateur tend en effet à surévaluer l'ensemble des prix.

(1) Ces valeurs sont calculées sur la base d'une durée moyenne de communication pour chaque type d'appel (local et longue distance) et d'une pondération entre les appels acheminés aux heures pleines (tarif normal) et aux heures creuses (tarif réduit). Ne sont pas pris en compte dans ce calcul les options tarifaires et les forfaits. (2) Tous les tarifs donnés sont en heures pleines au delà du crédit temps en francs toutes taxes comprises. (3) Source : le 1014 de France Télécom (4) Source : www.budgetelecom.com (5) Moyenne arithmétique calculée à partir des prix de tous les opérateurs existants et avant le 1er novembre 2000.

Comme on peut le constater, les consommateurs surévaluent les prix effectifs (l'écart est de l'ordre du double).

  • Le consommateur tend à moins lire le contrat qui le lie avec un opérateur de télécommunications

Le taux de lecture des contrats sur le fixe

Le taux de lecture des contrats sur le mobile

En outre, le niveau de connaissance des conditions générales des contrats diminue. Ainsi, par exemple, seuls 39% des personnes connaissent la signification de la liste orange (41% l'an dernier).

En téléphonie mobile, près d'un quart des abonnés ne connaissent aucune des conditions générales des contrats de services mobiles (contre 5% en 1999).

  • Concernant l'accès à Internet

15% des foyers déclarent être connectés à Internet

Les types de formules d'accès à Internet

6 foyers sur 10 déclarent avoir rencontré au moins un problème avec Internet

La nature de problèmes rencontrés

L'Autorité va présenter ces résultats aux associations de consommateurs qu'elle reçoit vendredi 9 février pour discuter avec elles d'un thème choisi en commun : l'information tarifaire.


Les documents associés

 L'étude exhaustive   est consultable en ligne