Paris, le 30 juillet 2010
L'article 17 de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi Chatel) a introduit dans le code de la consommation les articles L. 121-84-6 et L. 121-84-7. Ces articles ont pour objectif de réduire certains freins au changement d'opérateur et d'améliorer la fluidité des marchés de détail de communications électroniques en agissant sur deux leviers principaux : les durées d'engagement des consommateurs auprès de leur opérateur et les frais de résiliation.
Deux ans après l'entrée en vigueur de la loi Chatel et conformément à la loi, l'Autorité établit, sur la base des données dont elle dispose, un premier bilan de son application et de l'impact de ses dispositions sur les marchés de détail.
Sur le marché de la téléphonie mobile
Les dispositions de la loi n'ont été que partiellement appliquées par les opérateurs et les modalités de leur mise en œuvre appellent certaines critiques. L'Autorité constate par ailleurs que la concurrence demeure limitée, les consommateurs restant majoritairement engagés sur des périodes longues chez leurs opérateurs.
Sur le marché de la téléphonie et de l'accès à l'internet haut débit fixe
La loi n'ayant pas entraîné d'évolution des frais de résiliation, son impact sur la fluidité du marché de détail n'est pas significatif. Cette fluidité est toutefois supérieure à celle du marché mobile, mais l'apparition d'offres couplées (fixe et mobile) peut conduire à rigidifier les marchés de détail.
A la suite de ce bilan, l'Autorité propose plusieurs mesures qui permettraient de donner leur plein effet aux objectifs visés par le législateur
* Mentionner sur les factures des abonnés le montant des frais dus en cas de résiliation
L'Autorité recommande la mention, sur les factures mensuelles, des frais dus en cas de résiliation (éventuellement anticipée) à la date d'édition de la facture.
Si une telle mesure n'était pas appliquée de manière volontaire par les opérateurs, l'article L.121-84-7 du code de la consommation pourrait être modifié en ce sens.
* Encadrer les modalités de résiliation des abonnements avant la fin du douzième mois
Afin d'harmoniser la pratique de tous les opérateurs, l'Autorité recommande que les opérateurs permettent aux consommateurs de résilier par anticipation leur abonnement, avant la fin du douzième mois, moyennant, au maximum, le paiement des montants restant dus pour atteindre la fin du douzième mois d'engagement et du quart des montants dus au titre des douze mois suivants.
Si une telle mesure n'était pas appliquée de manière volontaire par les opérateurs, l'article L.121-84-6 du code de la consommation pourrait être modifié en ce sens.
* Mentionner la procédure et le code de déverrouillage des terminaux mobiles sur les factures
L'Autorité recommande que le code de déverrouillage des terminaux mobiles soit indiqué sur les factures délivrées à compter du sixième mois d'utilisation du forfait après l'achat. La procédure et les opérations associées devraient également être accessibles facilement - et de manière intelligible - aux abonnés, à la fois par internet et par téléphone, et dans le réseau de distribution de l'opérateur.
L'Autorité rappelle que les opérateurs pourraient, en lieu et place de la mise en œuvre d'une telle mesure, abandonner volontairement toute politique de verrouillage des terminaux, se libérant ainsi des obligations liées à leur déverrouillage.
Si une telle mesure n'était pas appliquée de manière volontaire par les opérateurs, le code de la consommation pourrait être complété en ce sens.
* Assimiler les " frais d'activation à perception différée " à des frais de résiliation
Afin d'améliorer la transparence sur les " frais d'activation à perception différée " - dès le début du contrat et en cours de contrat si leur montant devait évoluer - qui sont le plus souvent payés au moment de la résiliation, l'Autorité recommande de les faire entrer clairement dans le champ d'application de l'article L. 121-84-7 du code de la consommation, en les assimilant à des frais de résiliation.
La mise en œuvre d'une telle mesure nécessite une modification de l'article L.121-84-7 du code de la consommation.
L'Autorité rendra public, d'ici à la fin de l'année 2010, en complément des mesures proposées dans ce rapport, un ensemble d'actions et de propositions tendant à l'amélioration des relations entre les opérateurs et les consommateurs.
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Les documents associés
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