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Consommateurs

Dernière mise à jour le 3 juillet 2014

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L'unité relations avec les consommateurs de l'ARCEP Smiley

L'action "consommateurs" de l'ARCEP


Les compétences de l'ARCEP

Smiley Que dit la loi ? Smiley


Le dialogue institutionnel


Smiley Les comités consommateurs  Smiley


Les travaux de l'ARCEP

Smiley Le rapport sur la couverture et la qualité de service mobile  en France métropolitaine Smiley

Smiley Les 30 propositions consommateurs Smiley

Smiley L'indice des prix mobiles (compétence déléguée à l'ARCEP par l'INSEE)  Smiley

L'ARCEP informe les consommateurs



Les guides pratiques sur l'installation de la fibre optique dans les immeubles

Smiley pour les (co)propriétaires, bailleurs, locataires et syndics Smiley

Smiley pour les acteurs de la construction immobilière Smiley



Les articles conso publiés dans les "cahiers de l'ARCEP"

Smiley Réguler au profit des consommateurs Smiley
Smiley Solidarités Smiley
Smiley Développement durable Smiley


Et aussi

Smiley Toute l'actualité au fil des années Smiley

Secteur postal


 
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Smiley Les tarifs du service universel postalSmiley

Smiley Les offres de service universel
(lettre verte, petits objets)
Smiley

Smiley Le cachet de l'opérateur postalSmiley


Smiley Le traitement des réclamations par l'ARCEP Smiley

Secteur télécom (1)



Très haut débit


Smiley La fibre Smiley


La qualité de service 

Smiley des réseaux mobiles Smiley

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La portabilité

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Secteur télécom (2)



  La couverture du territoire

Smiley Mobile Smiley

Smiley Haut et très haut débit Smiley


Les prix

Smiley L'indice des prix mobiles Smiley

Smiley L'eurotarif (roaming) Smiley


Autre

Smiley Les tarifs sociaux du téléphone Smiley

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Les  numéros 08 et les numéros courts Smiley

Smiley Handicap Smiley

Smiley Fréquences et santé Smiley

L'actualité des consommateurs

2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007

2014

26 juin 2014 : Alors que l'Autorité a publié le 23 juin sa 15ème enquête sur la qualité de service mobile, l'Autorité a organisé un tchat à ce sujet / consulter la retranscription des échanges / le grand dossier consacré à la qualité des services mobilesSmiley


20 juin 2014 : La Poste annonce la refonte, au 1er janvier 2015, de sa gamme Courrier-Colis. La principale caractéristique de cette évolution est l'application de la neutralité de la tarification par rapport au contenu. Désormais, les produits de la gamme de courrier actuelle hors recommandé, à savoir la Lettre prioritaire, la Lettre verte et l'Ecopli, pourront être utilisés à la fois pour l'envoi de correspondance et de marchandises. En contrepartie, le format de l'envoi sera limité à 3 cm d' épaisseur. L'Autorité avait rendu un avis favorable à cette évolution de l'offre de service universel de La Poste le 18 février dernier / L'avis de l'ARCEP / le communiqué de La Poste

21 mai 2014 : Présidé par Pierre-Jean Benghozi, membre du collège, le Comité consommateurs télécoms s'est réuni en présence des principales associations de protection des consommateurs et de représentants de la direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services (DGCIS), de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et du médiateur des communications électroniques.
Pierre-Jean Benghozi a présenté les sujets qui ont fait l'actualité du secteur en 2013 et au cours du premier semestre 2014 : les évolutions législatives et réglementaires, au niveau européen et national avec le projet de règlement européen sur le marché unique des télécoms ; les impacts de la loi consommation du 17 mars 2013 sur les télécoms et l'arrêté du 3 décembre 2013 sur l'information des consommateurs en matière de caractéristiques techniques des offres d'accès à internet. Les innovations technologiques qui façonnent le marché, l'introduction du VDSL2, la recomposition du secteur des télécoms ont aussi été évoquées.
A l'ordre du jour du comité figuraient aussi une présentation du projet d'outil de suivi de la qualité de service de l'internet fixe, ainsi qu'un point d'avancement des travaux de l'ARCEP sur la couverture et la qualité de service des réseaux mobiles. Enfin, dans le cadre des travaux de la mission " Transition vers les réseaux à très haut débit et extinction du réseau de cuivre ", présidée par Paul Champsaur, les représentants des associations de consommateurs ont pu échanger avec les services de l'ARCEP sur les impacts de la transition vers le très haut débit pour le consommateur.

24 avril 2014 :
l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a publié, le 24 avril, les chiffres de son observatoire annuel des plaintes et insatisfactions. Tous secteurs confondus (téléphonie fixe, internet fixe et mobile), l'association a reçu plus de 3 200 plaintes en 2013, un chiffre en baisse de 22% par rapport à 2012 / L'observatoire de l'AFUTT Smiley

11 avril 2014 : "Vente à distance : le droit de rétractation des consommateurs rendu compatible avec le processus de conservation des numéros" / Lire l'article dans la Lettre Hebdo de l'Autorité n°146 Smiley

3 avril 2014 :
Le médiateur des communications électroniques, Marie-Louise Desgrange, a présenté, jeudi 3 avril, une synthèse de son bilan d’activité 2013 à la commission de suivi qui regroupe opérateurs, associations de consommateurs et pouvoirs publics. Le nombre de saisines a baissé de 23% par rapport à 2012. Le médiateur a reçu, en 2013, 20 483 sollicitations, instruit 8 998 dossiers (dont 3 640 saisines recevables) et émis 3 571 avis. 58% d’entre eux concernent le marché mobile, 36% les offres triple play, 3% le réseau téléphonique commuté,  et 3% la fibre. La résiliation (26%), les contrats (25%), les problèmes techniques (24%) et la facturation (25%) sont parmi les principaux motifs de saisine. Les dossiers sont traités par le médiateur dans un délai moyen de 55 jours (contre 78 jours en 2012). Enfin, 98% des avis émis ont été suivis par les opérateurs. Le médiateur a, par ailleurs, émis 31 recommandations de portée générale, sur des problématiques d’information du consommateur, de modifications contractuelles, de facturation et de résiliation.

Du côté de l’ARCEP, l’unité relations avec les consommateurs a traité 6726 sollicitations en 2013, soit une diminution de 11% par rapport à 2012. Le secteur mobile représente 39% des demandes. Les principaux motifs de sollicitation sont le contrat et la facturation (26%), la qualité et la disponibilité des services (21%) et le déverrouillage des terminaux mobiles (10%). Les autres motifs sont la conservation du numéro, l’écrasement à tort, les services à valeur ajoutée et les fraudes, ainsi que le raccordement à la fibre. Ces tendances se prolongent au premier trimestre 2014 avec 1708 sollicitations comptabilisées au 31 mars.

27 mars 2014 : l'ARCEP a organisé un tchat sur la 4G sur le site internet de l'Autorité. Performances réelles, abonnements, terminaux compatibles, évolution de la couverture, rôle futur de ces réseaux dans l'internet fixe, etc : consulter la retranscription des échangesSmiley

18 mars 2014 : Le projet de loi relatif à la consommation est adopté par l'Assemblée nationale le 13 février 2014 et publié au Journal Officiel le 18 mars 2014. Des mesures spécifiques au secteur des télécoms ont été adoptées. Les articles L.32-1 II 12° et L.33-1 I n) du CPCE ont été modifiés afin de clarifier les compétences respectives de la DGCCRF et l'ARCEP. Des mesures complètent également l'encadrement des services à valeur ajoutée (SVA) / La loi / Le projet de loi / Le dossier complet

6 mars 2014 : L’association de défense des intérêts des éditeurs de contenus en ligne, le GESTE, a fait appel à Cedexis, société spécialisée dans l’optimisation du routage des sites, pour mettre en place, sur les sites d’une trentaine de ses membres un dispositif effectuant automatiquement des mesures de qualité d’accès pour chaque visiteur.
L’ARCEP prévoit également de mettre en place un dispositif de mesure de la qualité du service fixe d’accès à l’internet. L'Autorité a souhaité un dispositif défini en concertation avec tous les acteurs concernés, fondé sur des mesures effectives dans des conditions rigoureuses, contrôlées et identiques pour tous les opérateurs. Ce dispositif permettra d’établir des comparatifs entre opérateurs, en s’affranchissant notamment des biais associés à l’environnement matériel (équipement, installation, etc.) des clients finals. Les résultats des premières mesures seront publiées dans le courant de l’été / L'information dans la Lettre Hebdo n°142 / Le rapport du GESTE de février 2014

4 janvier 2014 :
publication au Journal Officiel de deux arrêtés

Arrêté du 31 décembre 2013 relatif à l’information tarifaire des offres de services de communications électroniques commercialisées sous la forme de cartes prépayées et de forfaits bloqués

Arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux factures des services de communications électroniques et à l’information du consommateur sur la consommation au sein de son offre

2013

13 décembre 2013 : l'ARCEP met en ligne son avis sur l'arrêté encadrant l'information préalable du consommateur relative aux caractéristiques techniques des offres d'accès à l'internet en situation fixe filaire, publié le 13 décembre 2013 au Journal officiel. Cet arrêté précise l'information donnée au consommateur lors de la souscription d'un service d'accès à l'internet en situation fixe filaire, prévoit la fourniture par les opérateurs d'informations pédagogiques sur le fonctionnement technique de ces services et encadre la publicité des offres commerciales des fournisseurs d'accès à internet. Saisie le 23 septembre dernier par le ministre chargé de la consommation d’un projet d’arrêté sur ce sujet, l’Autorité a rendu son avis le 10 octobre 2013 / L'arrêté / L'avis de l'ARCEP

22 novembre 2013 : Interview de Marie Louise Desgrange, médiateur des communications électroniques. Le 21 novembre 2013, l'AMCE, l'association de médiation des communications électroniques qu'elle préside, a fêté ses 10 ans. En quoi consiste le rôle du médiateur ? Ses avis sont-ils suivis par les opérateurs ? Quels sont les litiges les plus récurrents à résoudre ? / La vidéo

2 octobre 2013 : une réunion du comité consommateurs postal, présidée par Françoise Benhamou, membre du collège, s’est tenue le 2 octobre en présence d’une dizaine d’associations de défense des consommateurs. Des représentants de la direction générale de la compétitivité, de l’industrie et des services (DGCIS), de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), ainsi que de l’institut national de la consommation (INC) ont également participé aux débats. Les discussions ont porté sur  l’évolution des tarifs du service universel au 1er janvier 2014,  les conditions générales de vente de La Poste, les évolutions du catalogue du service universel au 1er janvier 2014, et le champ d’application ainsi que les garanties apportées par la lettre recommandée électronique.


21 juin 2013 :
Le médiateur des communications électroniques a publié son rapport d’activité 2012. L’année dernière, il a reçu 26 726 réclamations (+ 30% par rapport à 2011), et rendu 4 848 avis (+ 19%). Le taux de requêtes satisfaites est de 89% (stable par rapport à 2011). Le secteur mobile occupe 57% de l’activité du médiateur. Les problèmes sont principalement liés à la résiliation du contrat et à la facturation / Le rapport du médiateur

14 juin 2013 : Interview de Pierre Ségura, médiateur du Groupe La Poste. Courrier perdu, colis détérioré, litiges divers avec la Banque postale… Autant de demandes d’intervention auxquelles Pierre Ségura, qui vient de publier son rapport d’activité pour l’année 2012, doit répondre. Il dresse un panorama complet de son rôle et de ses activités en 2012, chiffres à l'appui / La vidéo

Mai 2013 : La Poste a rendu public les résultats de la qualité du service universel pour l'année 2012 . Ces chiffres montrent une amélioration des délais d'acheminement de la plupart des produits du service universel, notamment en ce qui concerne la lettre prioritaire dont le taux de distribution en J+1 atteint désormais près de 88 % et de la lettre recommandée dont le taux de distribution en J+2 est proche de 95 %. La lettre verte, dont la qualité a été mesurée pour la première fois est distribuée à 92,8 % en J+2, ce qui est en ligne avec l'objectif fixé par arrêté du ministre / Le tableau de bord

23 mai 2013 :
Le comité consommateurs télécoms s'est réuni le 23 mai 2013. A l’ordre du jour de ce comité : les enjeux de l’évolution de la procédure de conservation des numéros fixes, un état des lieux des marchés du haut et du très haut débit, mais aussi la réforme des services à valeur ajoutée, et ses impacts positifs attendus pour les consommateurs. Enfin, les services de l’ARCEP ont présenté leurs travaux en matière de qualité de service pour la téléphonie fixe, l’internet fixe et le mobile / Le compte-rendu

17 avril 2013 : Le comité consommateurs postal s'est réuni le 17 avril 2013. Parmi les points à l'ordre du jour, figuraient notamment un bilan des réclamations pour l'année 2012, l'évolution de la procédure de saisine de l'ARCEP par les consommateurs et un bilan de la qualité de service universel postal pour 2012 / Le compte-rendu

2 avril 2013 : l'ARCEP publie son bilan 2012 des réclamations des usagers des services postaux. En 2012, l'Autorité a reçu 53 réclamations, un chiffre en baisse de 19% par rapport à 2011, sans doute du fait d'une meilleure connaissance des critères de recevabilité des saisines. Les réclamations les plus nombreuses (28%) portent sur le Colissimo. Viennent ensuite la distribution, la Lettre recommandée et le courrier ordinaire. Ayant prévu des évolutions en fonction du retour d'expérience, l'Autorité publie également une consultation portant sur plusieurs modifications du dispositif de traitement des réclamations. / Le bilan 2012 / La consultation publique

29 mars 2013 : Interview de Jacques Pomonti, président de l'Afutt. Il commente l'Observatoire des plaintes et insatisfactions en 2012 que l'association a publié le 28 mars, explicite les critiques de l'AFUTT sur la définition de la notion de couverture mobile et revient sur le rôle de l'ARCEP en direction des consommateurs. / La vidéo

22 février 2013 : l'Autorité a rendu, le 12 février, un avis sur deux offres d'envoi d'objets relevant du service universel envisagées par La Poste au 1er mars. L'avis est défavorable sur les conditions d'utilisation de l'offre "Mini-Max", favorable sur l'offre " Colissimo guichet " (métropole) et défavorable pour l'Outre-mer. Après en avoir pris connaissance, La Poste a indiqué qu'elle se conformait à l'avis de l'ARCEP. / La communication de l'ARCEP

 21 janvier 2013 : dans le contexte de sa mission de suivi du service universel postal, l’Autorité publie la décision n°12-1454 qui précise les informations que La Poste, prestataire du service universel, doit fournir à l'Autorité afin de permettre le contrôle, par cette dernière, de la qualité du service universel et du respect des obligations connexes. Cette décision remplace les précédentes (n°08-0180 du 19 février 2008 et n°09-0367 du 7 mai 2009) / Décision n°12-1454 / Synthèse de la consultation publique / Réponses à la consultation

18 janvier 2013 : Interview de Reine-Claude Mader, présidente de l'association de consommateurs CLCV. L'association a assigné en justice, le 7 janvier 2013, dix opérateurs mobiles pour clauses abusives. Pourquoi maintenant ? Quelles sont les clauses incriminées ? Le niveau des plaintes augmente-t-il ou diminue-t-il dans les télécommunications ? Les problèmes constatés en France sont-ils les mêmes que dans les autres pays d’Europe ? / La vidéo

2012

Smiley 13 décembre 2012 : l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique relative au rôle du cachet postal, menée du 23 juillet au 17 septembre 2012. Cette synthèse propose l'introduction d'une disposition législative dans le code des postes et des communications électroniques visant à préciser le régime juridique du cachet postal apposé par les prestataires de services postaux / La synthèse de la consultation publique


Smiley 30 novembre 2012 : l'ARCEP publie, pour la première fois, un rapport complet portant à la fois sur la couverture et la qualité de service mobiles des quatre opérateurs mobiles en France métropolitaine.
Ce rapport comprend un atlas géographique présentant l'état de la couverture mobile, département par département, au 1er juillet 2012, notamment sous forme de cartes permettant une visualisation fine de la couverture. En 2G, au 1er juillet 2012, Orange France, SFR et Bouygues Telecom couvrent chacun plus de 99% de la population. En 3G, Orange France et SFR couvrent plus de 98% de la population, Bouygues Telecom près de 95% et Free Mobile 37% de la population.
Le rapport présente également les résultats de l'enquête annuelle de qualité de service réalisée par l'ARCEP en 2012 pour ces mêmes opérateurs, et les compare avec les enquêtes précédentes. Il en ressort notamment que, globalement, la France dispose d'un niveau élevé de qualité de service mobile, par rapport notamment aux pays comparables.
Enfin, des propositions d'évolution pour améliorer l'information du consommateur et des pouvoirs publics sont mises en consultation publique.

Smiley Le communiqué de presse



Smiley 23 novembre 2012 : l'ARCEP rend un avis favorable aux évolutions tarifaires relatives aux offres d'envoi de courrier international. Au 1er janvier 2013, les tarifs correspondants vont augmenter de 1,8 %. / L'avis n° 2012-1499

Smiley 16 novembre 2012 : l'Autorité rend son avis sur le projet d'évolution tarifaire de La Poste relatif aux offres de courrier national relevant du service universel. Les augmentations, prévues au 1er janvier 2013, conduisent à une hausse du prix moyen du service universel de 2,6 %. Ce mouvement est compatible avec le dispositif pluriannuel d'encadrement des tarifs fixé par la décision de l'Autorité n° 12-1353 en date du 6 novembre 2012. L'Autorité rend un avis favorable à la mise en œuvre des évolutions tarifaires projetées, avec une réserve relative à l'avis de réception de la Lettre recommandée. Des engagements de La Poste sur un programme précis portant sur l'amélioration substantielle de la qualité de service de l'avis de réception et sur la mesure de cette qualité seraient de nature à lever cette réserve. / L'avis n° 12-1406 

Smiley 12 novembre 2012 : l’ARCEP a adopté, le 6 novembre 2012, une décision fixant les caractéristiques de l’encadrement du service universel postal pour la période 2013-2015. Compte tenu des hypothèses retenues pour la période (évolution annuelle des trafics postaux de  – 4,1 % et inflation annuelle de 1,8 %), il est prévu que l’évolution du prix moyen du panier des offres du service universel de la période 2013-2015, soit limitée à l’inflation + 1 % / Communiqué de presse, décision n° 12-1353

Smiley 19 juillet 2012 : Numérotation – Simplification de la tarification des services à valeur ajoutée
L'ARCEP adopte une décision sur la réorganisation des tranches de numéros commençant par 08 et des numéros courts pour en simplifier la tarification de détail et prévenir certaines pratiques abusives / La décision / Les contributions des acteurs à la consultation publique



Smiley 1er juin 2012 : L’Autorité met en consultation publique un projet de décision relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de qualité du service d’accès à l’internet et du service téléphonique en situation fixe. Ce suivi permettra aux consommateurs d’obtenir une information claire et comparable sur la qualité de service réellement mesurée chez les différents FAI fixes. Il s’inscrit dans le cadre des travaux sur la neutralité de l’internet que mène l’Autorité depuis 2009. La publication de premiers résultats devrait intervenir en 2013 / Le communiqué de presse / Le projet de décision / La synthèse des contributions à la consultation du 23 décembre 2011 / Les contributions des acteurs à la consultation publique du 23 décembre 2011 Smiley

Smiley 30 mars 2012 : les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, sur leur site internet, les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe par type d'accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.) Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient ce vendredi après-midi, à 17h30, les résultats du quatrième trimestre 2011. Ces derniers résultats sont également présentés dans une synthèse complémentaire publiée par l'ARCEP afin d'en améliorer la diffusion et d'en faciliter la lecture / Les résultats du 4ème trimestre 2011 / La synthèse complémentaire Smiley

Smiley 7 février 2012 : l'ARCEP salue la création de l'association " SVA+ " qui va concourir à la régulation des services à valeur ajoutée / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 31 janvier 2012 : l'Autorité rappelle à l'ensemble des opérateurs mobiles membres du GIE EGP leurs obligations de non-discrimination et de transparence / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 5 janvier 2012 : les opérateurs ayant plus de 100 000 abonnés ont l'obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, sur leur site internet, les résultats de mesure de la qualité de leur service fixe par type d'accès au service téléphonique (réseau téléphonique commuté, ADSL, câble, etc.) Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR publient aujourd'hui les résultats du troisième trimestre 2011. Ces derniers résultats sont également présentés dans la synthèse complémentaire publiée par l'ARCEP / Les résultats / La synthèse Smiley

2011

Smiley Smiley21 décembre 2011 : l’ARCEP sanctionne La Poste pour l’absence, au sein du service universel, d’une offre permettant d’envoyer de petits objets à un prix abordable. L’Autorité a prononcé une sanction pécuniaire d’un million d’euros / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 14 décembre 2011 : en 2011, trois Français sur quatre sont équipés à la fois en téléphonie fixe et mobile et près de quatre Français sur cinq possèdent un ordinateur à domicile : l’ARCEP et le CGIET rendent publics les résultats de la 9ème enquête annuelle sur la diffusion, en France, des technologies de l’information et de la communication (téléphonie fixe et mobile, internet, micro-ordinateur). Une enquête qui confirme le développement d’internet par le mobile (+ 9 points en un an), révèle des usages intensifs chez les détenteurs de smartphones (trois fois plus nombreux à naviguer sur internet que la moyenne des équipés mobiles), et montre la progression continue de l’administration (+ 5 points en un an) et du commerce en ligne (+ 4 points) / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 7 novembre 2011 : une procédure plus simple et plus rapide de conservation des numéros mobiles entre aujourd'hui en vigueur en métropole. La portabilité mobile passe de 10 à 3 jours ouvrables (maximum) / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 4 novembre 2011 : l'ARCEP publie sa 13ème enquête sur la qualité de service des réseaux mobiles 2G et 3G des trois opérateurs de réseaux métropolitains. Cette enquête confirme le bon niveau global de la qualité du service de téléphonie vocale et des services de données observée depuis plusieurs années. Pour la première fois cette année, des mesures de navigation web (mesurée à partir de clés 3G), et de débits (à partir des smartphones) ont été mesurées. Autre nouveauté : le classement des trois opérateurs par débits / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 11 octobre 2011 : le projet de loi "renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs" a été adopté en première lecture par l'Assemblée Nationale. / Le dossier de l'Assemblée nationale Smiley

Smiley 8 septembre 2011 : les opérateurs vont devoir publier des cartes de couverture internet en fonction des débits et des services disponibles. Le Journal officiel a publié, le 8 septembre, la décision de l'ARCEP (n°2011-0702) précisant, pour l'internet fixe (ADSL, fibre optique, réseaux câblés, CPL et réseaux hertziens), les modalités pratiques que devront suivre les opérateurs pour publier ces cartes / La décision de l'ARCEP Smiley

Smiley 8 juillet 2011 : l'Autorité de la concurrence rend un avis (n° 11-A-10) portant sur la mise en place d’un tarif social permettant l’accès des personnes aux revenus modestes aux services Internet haut débit. Dans la foulée, le gouvernement annonce que les opéarteurs seront invités, le 13 septembre 2011, à une table ronde pour mettre en place, d'ici la fin de l'année, le tarif social de l'Internet / Communiqué de l'Autorité de la concurrence / Le communiqué du gouvernement Smiley 

Smiley 6 juillet 2011 : pour la première fois, l’ARCEP publie un indice mesurant l’évolution des prix des services mobiles en France, pour la période 2006 à 2009, auprès de clients des trois opérateurs Orange France, SFR et Bouygues Télécom / Le communiqué de presse / L'indice des prix Smiley

Smiley 1er juillet 2011 : Conformément au règlement européen n° 544/2009 sur l'itinérance internationale, les opérateurs métropolitains et ultramarins doivent depuis aujourd'hui, au 1er juillet 2011, appliquer une baisse de leurs tarifs , conformément aux plafonds régulés au niveau européen pour les services voix et d'Internet mobile sur le marché de gros , et pour les communications vocales passées et reçues sur le marché de détail.
Les plafonds de gros pour la voix et l’internet mobile passent, respectivement, de 22 centimes par minute HT à 18 centimes et de 80 centimes par méga-octet HT à 50 centimes. Le plafond du tarif régulé pour passer un appel en itinérance à destination d'un pays de l'Union est ramené à 35 centimes par minute HT, au lieu de 39 centimes précédemment, tandis que pour recevoir un appel, il en coûtera au maximum 11 centimes par minute HT, au lieu de 15 centimes. Les plafonds applicables pour l’envoi de SMS restent plafonnés à 4 centimes sur le marché de gros et à 11 centimes sur celui de détail / En savoir plus Smiley

Smiley 9 juin 2011 : l'ARCEP signe la charte d'engagements volontaires du secteur des télécoms pour faciliter l'accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques. / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 19 mai 2011 : l'ARCEP publie une nouvelle version du guide pratique à l'attention des (co)propriétaires et de la convention-type entre les copropriétés et l'opérateur d'immeuble / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 12 mai 2011 : À l’invitation de la CRC de Bulgarie, le 8ème séminaire de FRATEL a réuni à Sofia, les 11 et 12 mai, 70 participants, représentant 18 régulateurs membres du réseau francophone de la régulation des télécommunications FRATEL) et des acteurs du secteur, afin de partager leur expérience sur « le rôle central du consommateur dans la définition des actions du régulateur » / Le communiqué final Smiley

Smiley 6 mai 2011 : l'Autorité constate une baisse de la qualité du service universel postal en 2010. A la demande de l'ARCEP, La Poste a publié les chiffres de la qualité du service universel postal pour l'année 2010. Après plusieurs années d'amélioration, un certain nombre de produits couramment utilisés par les consommateurs affichent un recul de leur qualité. Les événements climatiques de l'année 2010, ainsi que l'éruption du volcan Eyjafjöll en Islande, qui a perturbé le transport aérien, peuvent en partie expliquer cette rupture de tendance.
Le taux de lettres prioritaires distribuées le lendemain baisse, passant de 84,7 % en 2009 à 83,4 % en 2010. La chute est également significative pour le Colissimo dont le taux de distribution en J+2 passe de 87,7 % à 84,8 %. Enfin, le taux de distribution en J+2 de la lettre recommandée, qui est utilisée pour l'envoi de courriers importants, passe de 88,7 % à 84,8 %. En revanche, La Poste améliore la rapidité du traitement des réclamations pour le courrier ou le colis avec un taux de réponse sous 21 jours de 99 % / Communiqué de presse, les chiffres de la qualité du service universel postal 2010 Smiley

Smiley 28 avril 2011 : Free a mis un terme aux pratiques d'exclusion de numéros géographiques (01 à 05) et non géographiques (09) de ses offres d'abondance en réintégrant les numéros qui étaient exclus et en mettant en conformité les stipulations litigieuses de ses documents contractuels à destination de ses abonnés et clients potentiels. L'Autorité prend acte de la décision de la société Free de cesser ses pratiques d'exclusion et veillera attentivement à son respect / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 8 avril 2011 : conférence de presse sur l'évolution générale du secteur, FTTH, montée en débit, procédure 4G, couverture 3G, terminaisons d'appel mobile et fixe, net neutralité et propositions consommateur. Jean-Ludovic Silicani, président, et les membres du collège de l'ARCEP ont fait devant la presse un tour d'horizon complet du paysage réglementaire français des télécommunications. Ils ont également évoqué les questions postales, au lendemain de la libéralisation complète du courrier en France, le 1er janvier dernier. Une réunion similaire a été organisée l'après-midi pour les analystes financiers / Les éléments présentés à la presse Smiley

Smiley 5 avril 2011 : l'ARCEP rend publique sa décision se prononçant sur un différend opposant les sociétés SFR et France Télécom et annonce le lancement de travaux menés avec l’ensemble des acteurs sur l’évaluation des coûts liés à la conservation des numéros fixes / Communiqué de presse Smiley

Smiley 16 mars 2011 : depuis 2007, les opérateurs publient des cartes de couverture GSM dont la fiabilité est vérifiée chaque année par des enquêtes de terrain. En 2010, Orange France, SFR et Bouygues Telecom ont conduit des mesures dans 249 cantons.Les résultats de ces mesures sont publiés par l’ARCEP: ils montrent que les cartes de couverture publiées par les trois opérateurs sont à plus de 98% cohérentes avec les mesures faites sur le terrain. Globalement bonne au niveau national, la fiabilité des cartes doit toutefois être améliorée sur certains cantons. En 2011, des audits de couverture seront réalisés par les opérateurs dans 286 nouveaux cantons / Communiqué de presse Smiley

Smiley 14 mars 2011 : l'Autorité de la concurrence est saisie pour avis sur la mise en place d'un tarif d'accès à l'Internet haut débit pour les personnes à faibles revenus / Le communiqué de l'Autorité de la concurrence Smiley

Smiley 18 février 2011
L'Autorité publie ses propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d'accès à l'internet, les opérateurs de communications électroniques - fixes ou mobiles - ainsi que par les opérateurs postaux.

Ces propositions - 23 concernent les communications électroniques et 7 les services postaux - visent à s'assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu'il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix. Certaines propositions constituent un rappel, une interprétation ou une application des dispositions en vigueur et sont donc immédiatement applicables. D'autres visent à poursuivre ou à engager des travaux avec les acteurs publics ou privés. Enfin, certaines propositions constituent des recommandations que l'ARCEP transmet au Parlement et au Gouvernement, pour qu'ils y donnent les suites qu'ils détermineront.

 
Smiley Le communiqué de presse Smiley
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Smiley 2 février 2011 - hausse de la TVA pour les offres « triple play » et mobiles : l'ARCEP rappelle que les hausses de tarifs sont des modifications contractuelles unilatérales qui permettent au client de résilier son contrat sans frais tout en conservant son numéro / Communiqué de presse Smiley / Tout savoir sur la hausse de la TVA, la résiliation et la portabilité avec la DGCCRF Smiley 

Smiley Smiley 4 février 2011 : publication au Journal Officiel du décret n° 2011-144 du 2 février 2011 relatif à l'envoi d'une lettre recommandée par courrier électronique pour la conclusion ou l'exécution d'un contrat Smiley

Smiley Smiley 17 janvier 2011  : les utilisateurs de services postaux peuvent désormais saisir l’ARCEP des réclamations qui n’ont pu être satisfaites par les procédures mises en place par les prestataires postaux / Communiqué de presse / Modalités de saisine de l’ARCEP : résumé / dispositif complet  Smiley

Smiley 5 janvier 2011 : les opérateurs publient pour la troisième fois la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Les résultats Smiley

2010

Smiley Smiley 28 décembre 2010 : depuis le 1er janvier 2011, la distribution des lettres de moins de 50 grammes est ouverte à la concurrence. Dans un article publié dans le dernier numéro des cahiers de l'ARCEP, l'Autorité fait le point sur la libéralisation complète du marché du courrier. / L'article version web / L'article publié page 54 du n° 4 des cahiers de l'ARCEP Smiley 

Smiley 23 décembre 2010 : le "chat" du 21 décembre sur l'installation de la fibre dans les immeubles a réuni 616 personnes au total, avec un pic de 311 personnes connectées simultanément. 200 questions ont été posées à l'avance et 328 au cours de l'heure de direct, qui a permis de répondre à une vingtaine de questions. / Le script du chat est maintenant disponible / Partagez également l'information sur Facebook Twitter Google Viadeo Yahoo Buzz LinkedIn

Smiley 26 novembre 2010 : l'Autorité met en consultation publique trente propositions visant à améliorer les offres faites aux consommateurs par les fournisseurs d’accès à l’internet, les opérateurs – fixes ou mobiles – ainsi que par les opérateurs postaux / Communiqué de presse Smiley 

Smiley 25 novembre 2010 : l’Autorité rend publique la décision de son directeur général portant mise en demeure de la société Free de cesser ses pratiques d’exclusions de certains numéros de ses offres d’abondance / Communiqué de presse Smiley 

Smiley 22 octobre 2010 : le "chat" de l'ARCEP sur la neutralité du net et des réseaux a réuni 487 personnes au total sur l'heure de direct, avec un pic de 262 personnes connectées en même temps. Au total, 102 questions ont été posées sur le sujet (42 questions posées à l'avance et 60 en direct) / Le script du chat est en ligne / Partagez également l'information sur Facebook Twitter Google Viadeo Yahoo Buzz LinkedIn

Smiley 13 octobre 2010 : les opérateurs publient, pour la deuxième fois, la mesure des indicateurs de qualité de leur service fixe / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 23 septembre 2010 : l'ARCEP prend acte des engagements pris par certains opérateurs en matière de protection des consommateurs sous l'égide du Gouvernement. Au-delà de cette démarche, l'Autorité poursuit avec les opérateurs et les associations de consommateurs, et en concertation avec les services de l'Etat chargés de la consommation, la préparation de son plan d'action visant à améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs. Il sera rendu public d'ici la fin du mois de novembre / Le communiqué de presse / Le communiqué du secrétariat d'Etat Smiley

Smiley 10 septembre 2010 : montée vers le très haut débit, chantier des fréquences (3G, 4G), relations entre les opérateurs et les consommateurs, neutralité de l'internet : Jean-Ludovic Silicani, président de l'ARCEP, présente les grands dossiers de la rentrée. / Ecoutez la conférence de presse Smiley

Smiley 30 juillet 2010 : l'ARCEP remet au Parlement un rapport sur l'application et l'impact de l'article 17 de la loi pour le développement de la concurrence au bénéfice des consommateurs (dite loi Chatel) visant à améliorer la fluidité des marchés de détail des communications électroniques / Le communiqué de presse / Commander la version papier Smiley

Smiley 29 juillet 2010 : l'ARCEP publie sa décision, expurgée du secret des affaires, clôturant l'enquête administrative ouverte en application de l'article L. 32-4 du code des postes et des communications électroniques portant sur les pratiques d'exclusion d'appels téléphoniques vers certains numéros du plan national de numérotation des offres d'abondance. / Décision n° 2010-0806 Smiley

Smiley 26 juillet 2010 : au terme d’une enquête administrative, l’Autorité estime que les pratiques des opérateurs de boucle locale (fixe ou mobile) consistant à exclure certaines communications téléphoniques de leurs offres d’abondance apparaissent dommageables pour les utilisateurs appelants et appelés et doivent donc disparaitre rapidement. / Le communiqué de presse Smiley

Smiley 4 juin 2010 : après consultation publique close le 15 mars 2010 et consultation de la Commission consultative des communications électroniques (CCCE) le 28 mai 2010, l'Autorité vient d'adopter la décision fixant la liste des numéros à fonctionnalités banalisées inscrivant le 3008 comme premier numéro de cette liste. A partir du 1er juillet, le 3008 permettra aux consommateurs d'accèder gratuitement à un serveur vocal donnant le prix exact de la communication qui leur sera facturée lorsqu'ils appellent un numéro commençant par 08 ou un numéro court à 4 chiffres commençant par 3. Cette décision entrera en vigueur après sa publication au Journal Officiel. La décision Smiley

Smiley 16 avril 2010 : l'Autorité publie la synthèse de la consultation publique sur la création d'un numéro à quatre chiffres 3008 permettant aux consommateurs d'accèder gratuitement à un serveur vocal donnant le prix exact de la communication qui leur sera facturée lorsqu'ils appellent un numéro commençant par 08. La Commission consultative des communications électroniques (CCCE) sera prochainement consultée avant l'adoption par l'Autorité de la décision ouvrant le 3008. / La synthèse de la consultation / La consultation lancée le 24 février 2010 Smiley

2009

Smiley 20 novembre 2009 : Conservation des numéros fixes : l’Autorité précise les modalités de mise en œuvre de la conservation des numéros fixes en vue d’offrir une meilleure qualité de service pour les consommateurs et les entreprises à l’occasion d’un changement d’opérateur / Communiqué de presse Smiley

Smiley 23 octobre 2009 : Montée en débit : bénéficier d’une montée en débit sur les réseaux fixes est une demande forte des consommateurs et des citoyens relayée par les collectivités territoriales. En attendant le FttH, une telle montée en débit peut se faire au travers de la mise en œuvre de solutions d’accès à la sous-boucle locale, laquelle pourrait permettre, dans un certain nombre de territoires, en raccourcissant les paires de cuivre, de proposer des débits DSL plus importants que ceux actuellement disponibles. La consultation publique lancée par l'Arcep jusqu’au 23 novembre doit permettre à l'Autorité de proposer, début 2010, les conditions effectives de mise en œuvre de l’accès à la sous-boucle, afin qu’il puisse, notamment, constituer un outil d’intervention à la disposition des collectivités / La consultation publique Smiley

Smiley 7 août 2009 : Couverture GSM : en métropole, environ 99,82% de la population est couverte par au moins un opérateur mobile, ce qui correspond à 97,7% de la surface du territoire. Le taux de zones blanches est évalué à 0,18% de la population, soit environ 100 000 habitants. 97,8% de la population est couverte par les trois opérateurs mobiles à la fois. L’ARCEP publie un bilan au 1er janvier 2009 de la couverture mobile 2G en France / Communiqué de presse Smiley Pour connaitre la couverture de votre département, cliquez ici  Smiley 

Smiley 17 juillet 2009 : SVA : L'Autorité souhaite clarifier la tarification des numéros 080 dits numéros "verts" ou "gratuits", et des numéros 081 dits "au prix d'un appel local", afin de rétablir une logique de prise en charge d'une partie du coût de la communication par l'entreprise appelée / Communiqué de presse Smiley

 Smiley 1er juillet 2009 : Itinérance, la fin des tarifs abusifs: les prix des SMS, des appels et de la navigation sur Internet baissent fortement grâce à l'action de l'UE / Communiqué de la Commission Smiley

Smiley Juillet 2009 : Comment encourager la mobilité des consommateurs ? La faculté de changer facilement d'opérateur est une des clés qui permet d'apprécier l'animation concurrentielle d'un marché. Pour le mesurer dans la téléphonie mobile, l'ARCEP a mené deux enquêtes successives en 2007 puis en 2008. Résultat : en France, deux tiers des abonnés mobile n'ont jamais changé d'opérateur, contre la moitié au Royaume-Uni, et les coûts de changement d'opérateur sont perçus comme trop élevés par les consommateurs. / L'article de la Lettre n° 67 Smiley 

Smiley 11 juin 2009 : l'arrêté mettant en place une information du consommateur sur le prix des appels vers les numéros de services à valeur ajoutée (08) est publié au JO / L'arrêté, un complément d'explications du Ministère et l'avis de l'Arcep Smiley 

Smiley 8 juin 2009 : suite à la décision du Conseil et du Parlement européen, de nouveaux tarifs (appels émis, appels reçus et SMS) seront appliqués au 1er juillet 2009 / Communiqué du Conseil et communiqué de la Commission Smiley 

Smiley 7 mai 2009 : l'Autorité annonce ses priorités pour restaurer des repères de confiance pour les consommateurs qui appellent les numéros commençant par 1, 3 ou 08 à tarification particulière et rend public à cette occasion le rapport intitulé « Les services à valeur ajoutée : tarification de détail et déontologie » qu’elle avait commandité en 2008 au Conseil général des technologies de l’information / Communiqué de presse Smiley 

Smiley 22 avril 2009 : le Parlement européen a annoncé, le 22 avril 2009, une forte baisse du prix de l’itinérance pour les SMS, les appels et les services de transfert de données à partir du 1er juillet 2009 / Le communiqué du Parlement Smiley 

Smiley Avril 2009 : l’ARCEP publie les résultats des enquêtes menées en 2008 pour vérifier la fiabilité des cartes de couverture GSM publiées par les opérateurs mobiles. Par ailleurs, l'ARCEP a fixé la liste des 251 nouveaux cantons qui seront audités en 2009 / Communiqué de presse Smiley

Smiley Février 2009 : l’Autorité lance une consultation publique sur les modalités de mise en œuvre de la portabilité des numéros fixes ainsi que l’acheminement des communications à destination des numéros portés, qu’ils soient fixes ou mobiles / Communiqué de presse Smiley 

Smiley Février 2009 : l'Autorité publie la 4ème enquête sur la qualité des services de renseignement téléphonique 118. Menée en octobre-novembre 2008, cette enquête révèle une relative stabilité de la qualité de service / Communiqué de presse Smiley

Smiley Février 2009 : l'arrêté homologant la décision n° 08-1362 de l'Autorité fixant la liste des indicateurs de qualité de service fixe à mesurer par les opérateurs est publié au Journal officiel. La décision de l'ARCEP devient donc effective. Les premières publications de mesures de qualité de service auront lieu le 30 juin 2010 pour les indicateurs liés à l’accès et ceux liés aux appels téléphonique / Lire l'article de La Lettre de l'Autorité (n° 65, janvier-février 2009) Smiley 

Smiley Février 2009 : Envoi de petits objets postaux - La poste commercialise une nouvelle offre mieux adaptée aux besoins des consommateurs / Lire l'article de La Lettre de l'Autorité (n° 65 , janvier-février 2009) Smiley 

Smiley Février 2009 : la portabilité des numéros fixes est mal appliquée; dans sa Lettre de l'Autorité n° 65, l'ARCEP rappelle le droit et souligne que l'amélioration des processus est une priorité pour elle Smiley 

Smiley 3 février 2009 : selon l'enquête sur la qualité de service mobile réalisée par l'Autorité en 2008, les débits des réseaux mobiles en France ont doublé en un an et la qualité des autres services, notamment vocaux, est toujours très satisfaisante / Communiqué de presse Smiley

Smiley 27 janvier 2009 : l’Arcep annonce son intention d’ouvrir progressivement la tranche 07 pour les services mobiles / Communiqué de presse Smiley

2008

Smiley 23 octobre 2008 : l’Autorité publie la synthèse de sa consultation sur un projet de décision relatif à la publication de mesures d’indicateurs de qualité de service par les opérateurs. Deux catégories d'indicateurs sont prévus dans ce projet : ceux liés à l’accès au réseau comme le délai de fourniture du raccordement initial ou le temps de réponse par les services client, et ceux spécifiquement liés à la qualité du service téléphonique, comme la qualité de la parole ; une décision finale sera adoptée avant la fin de l’année après consultation de la CCRSCE / Communiqué de presse Smiley

Smiley 21 octobre 2008 : le secrétaire d'Etat chargé de l'industrie et de la consommation et la Fédération Française des Télécommunications annoncent trois actions concrètes en faveur des consommateurs de services fixes, mobiles et Internet :1/ la mise à jour du "Guide pratique des communications électroniques" 2/ le lancement, dès le 15 novembre, d'une plateforme de lutte contre les SMS indésirables 3/ la mise en place d'un dispositif, à partir de janvier 2009, pour prendre en charge, en moins de 7 jours et gratuitement, les utilisateurs victimes de "changements de lignes non sollicitées" / Le communiqué de presse, le dossier de presse / Télécharger le Guide du Conseil national de la consommation (cette version intègre les dernières évolutions réglementaires ainsi que des infos sur la fibre, la convergence et les différents modes d'accès à la télévision) Smiley

Smiley 10 octobre 2008 : La fibre, c'est parti ! L'Autorité souhaite que les premiers déploiements puissent s'engager dans le respect des principes de concurrence loyale et de neutralité technologique. Pour cela, elle invite les opérateurs à conclure des accords de mutualisation incluant l'ensemble d'entre eux, et permettant de tester les différentes solutions techniques à l'échelle de quelques randes agglomérations. En complément, elle préconise une pratique de bonne gestion consistant à ce que l'opérateur d'immeuble propose aux opérateurs tiers de poser pour leur compte des fibres surnuméraires sur la partie terminale. L'Autorité publie enfin une convention type permettant aux copropriétés et aux bailleurs de désigner un opérateur responsable de toutes les opérations concernant la fibre à l'intérieur de l'immeuble / Communiqué de presse / Explications de texte : une interview de Paul Champsaur à La Tribune / Recommandations sur la mise en oeuvre de la mutualisation et étude topologique (PMP/Quatrec) sur la mutualisation / Convention type entre les opérateurs et les bailleurs et copropriétaires (pdf ou docSmiley

Smiley 16 septembre 2008 : deux décisions de l'Autorité parues le 16 septembre au Journal Officiel autorisent désormais l'utilisation des deux premiers canaux de 10MHz centrés sur 35,000 et 35,010 MHz à l'intérieur de la bande 34,995-35,225 pour l'aéromodélisme/ Décisions n° 08-0516 et 08-0517 Smiley

Smiley 17 juillet 2008 : L'Autorité publie une étude sur les évolutions tarifaires des SMS et de la data mobile / L'étude / L'article de la Lettre de l'ARCEP (n° 63, septembre-octobre 2008) Smiley

Smiley 9 juin 2008 : l'Autorité lance les premiers travaux pléniers du Comité des Consommateurs / le communiqué Smiley

Smiley 1er juin 2008 : la loi Chatel entre en vigueur / Résumé des principales dispositions s'appliquant dès le 1er juin / Les numéros non surtaxés que doivent utiliser les opérateurs / Le texte de la loi Smiley

Smiley 11 avril 2008 : Depuis le renouvellement de leur licence GSM, les opérateurs mobiles doivent publier des cartes précises de couverture dont la fiabilité est vérifiable par des enquêtes de terrain. Ces premières enquêtes de vérification ont eu lieu ; elles montrent globalement une bonne fiabilité des cartes publiées, cohérentes à 95,9% pour SFR et 95,6% pour Orange France avec les mesures terrains. Bouygues Telecom s’est engagé à réaliser les enquêtes de terrain à partir de cette année, en anticipation du renouvellement de sa licence GSM. L’ARCEP a fixé la liste des 250 nouveaux cantons qui seront audités en 2008 / le communiqué Smiley 

Smiley 9 avril 2008 : l'Autorité publie sur son site un nouveau Grand dossier sur les avancées du secteur de la téléphonie mobile en matière d'accessibilité pour les personnes handicapées / le Grand dossier Smiley

Smiley 28 mars 2008 : attention aux arnaques téléphoniques ! Sous peine de voir de nombreuses victimes finir au tribunal, il est urgent d’instituer un gendarme des contenus. Le point sur la question dans La Lettre de l'Autorité n° 60 Smiley

Smiley 18 février 2008 : la Commission de la sécurité des consommateurs (CSC) publie un avis (n° 02-08) relatif à l'information du consommateur dans le domaine de la téléphonie mobile / le communiqué de presse de la CSC Smiley

Smiley Janvier 2008 : Publication de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs (Journal Officiel du 4 janvier 2008). Ce projet de loi été adopté dans la nuit du 27 au 28 novembre par les députés et par les sénateurs le 14 décembre / Le dossier sur le site de l'Assemblée nationale et sur le site du Sénat / L'avis de l'ARCEP Smiley

2007

Smiley Octobre 2007 : envoyer des petits objets par lettre, c'est possible mais... les clients de La Poste se voient parfois refuser la possibilité d’envoyer une correspondance accompagnée d’un petit objet au tarif « lettre ». Or, dans des conditions normales d’envoi de courrier, La Poste n’a pas le droit de leur imposer le tarif « colis », sauf si elle peut le justifier explicitement. Le point sur la question dans La Lettre de l'Autorité n° 57 Smiley 

Smiley Les EUROTARIFS (roaming) des opérateurs mobiles français : l'Autorité publie les eurotarifs des opérateurs mobiles pour le roaming / le tableau des tarifs des opérateurs métropolitains / le tableau des tarifs des opérateurs d'outre-mer Smiley